STDC (see-think-do-care) rámec: Časť IV.

Zamýšľam sa nad fázou CARE, ktorá je poslednou fázou rámca STDC (See-Think-Do-Care). Prečo je pre vás ako podnikateľa dôležité poznať fázu starostlivosti? A myslíte si, že je rozdiel medzi opakovaným nákupom a lojalitou? Leitmotívom úvahy je otázka: ako udržať zákazníka? Sme teda pri udržateľnosti, avšak v kontexte zákazníka.

STDC rámec je koncept nákupnej cesty so štyrmi fázami

Ešte predtým, ako prejdem k fáze CARE, dávam do pozornosti epizódu č. 16, v ktorej som prešiel úvod rámca STDC a fázu SEE. Následne epizódu č. 18, ktorá nadväzovala a rozobrala fázu THINK. A do tretice epizódu č. 20, v ktorej som hovoril o fáze DO.

Len stručne zrekapitulujem, o čom je STDC rámec. See-Think-Do-Care rámec chápeme ako biznis model, ktorý pomáha pri tvorbe marketingovej stratégie, pretože je to koncept nákupnej cesty.

Tento framework hovorí o štyroch fázach, v ktorých sa zákazník počas nákupného procesu nachádza. V každej fáze rozmýšľa inak a aj inak koná, vyhľadáva iné informácie. Definíciám sa venujem len okrajovo, len pre potreby základného pochopenia, o čom to je. Pretože dôležité je porozumieť súvislostiam a prepojeniam na procesy, ktoré sa podieľajú na nákupnej ceste.

Fáza CARE je fáza udržania a starostlivosti o zákazníka

Vo fáze CARE sa snažíme udržať zákazníka a starať sa o neho. Zákazník už u vás nakúpil (možno aj viackrát) a vašou úlohou je budovať lojálny vzťah.

Čo si predstavíte, keď poviem udržať si zákazníka? Podľa môjho názoru by ste sa mali na chvíľu zamyslieť a odpovedať si na túto otázku, pretože každý z nás to môže mať nastavené inak. Ja sa s vami, samozrejme, podelím o moje vnímanie udržateľnosti v kontexte zákazníka.

U mňa udržateľnosť nie je chápaná sťaby nutné minimum, čo musím urobiť pre zákazníka, ale skôr je o prosperite oboch zúčastnených strán, teda zákazníka, ale i mňa ako podnikateľa.

Ja osobne preferujem spoluprácu 1 + 1 = 3. To znamená, že spojením a spolupracovaním by malo vzniknúť niečo, čo presahuje oboch. To isté sa dá aplikovať v prístupe vo fáze CARE. A je skutočne jedno, či máte e-shop, alebo predávate služby.

Vzťah. Dôvera. Starostlivosť. Tri dôležité slová, ktoré vystihujú fázu CARE. Pokiaľ už u vás zákazník aspoň raz nakúpil, zrejme ste ho presvedčili. Už spoznal vašu značku, je informovaný o produktoch alebo službách a možno aj chápe vašu pridanú hodnotu.

Tu je veľmi dôležité uvedomiť si, že takému zákazníkovi je oveľa, oveľa ľahšie niečo predať opakovane. A veru presne tento typ zákazníka by vás mal zaujímať najviac. Každý chce mať stále viac a viac nových zákazníkov.

Okej, nikomu to neberiem, ja osobne však preferujem cestu opakovaného nákupu, budovania lojálneho vzťahu a prehlbovania dôvery. Dáva mi to oveľa väčší zmysel, ak sa pozerám z pohľadu biznisu. Návratnosť investícií do marketingu razom naberá úplne iné čísla.

Prípadová štúdia: publikum tvoria ľudia, ktorí už nakúpili

V predošlých epizódach, ktoré boli o fázach SEE, THINK a DO, som zadefinoval pracovný biznis model prípadovej štúdie, na ktorej vysvetľujem princíp rámca vrátane príkladov kampane a marketingového procesu.

A teda, znova to zopakujem: pracujeme s predstavou, že máte e-shop, ktorý sa zaoberá predajom outdoorových športových potrieb a doplnkových služieb. Vaším cieľom je zvýšiť celkový predaj, no do povedomia chcete dostať bicykle.

Vo fáze CARE do vášho publika patria ľudia, ktorí už nakúpili. Prakticky je to najužšie publikum z celého rámca.

Fáza CARE je dôležitou časťou nákupného procesu: staráte sa o vášho zákazníka. Snažíte sa o to, aby zákazník bol spokojný, nakúpil u vás znova a odporúčal vás ďalej. Cieľom je konvertovať jednorazové nákupy na opakované, ale lojálne. Retencia zákazníka je to najdôležitejšie, pretože za jeho získanie už nemusíte nič platiť.

Čo by mala obsahovať kampaň vo fáze CARE?

Ako by to mohlo vyzerať po praktickej stránke? A aký je marketingový proces? Otázky, ktorým sa idem venovať v rámci pokračovania v našej prípadovej štúdii.

To je už fáza, keď zákazník u vás nakúpil, ale vy môžete urobiť ešte viac. Vďaka ďalším marketingovým nástrojom viete predať k bicyklu aj doplnkový sortiment, v Alfonzovom prípade set na opravu defektov či upínaciu pumpu a špeciálny fixátor defektov v spreji.

Cieľ

udržať zákazníka (nie minimálne)
starať sa o zákazníka a jeho ďalšie potreby
budovať lojálny vzťah so zákazníkom
ponúknuť doplnkové produkty alebo služby

Opakovaný nákup: dokúpiť potrebné doplnky a výbavu na cyklo vandrovku.

Aktivity

ďakovný e-mail
vyladiť e-mail marketing proces
bannerová reklama, remarketing
PPC reklama, remarketing

Marketingové kanály

blog a e-mail marketing
Google Ads, Facebook Ads
Etarget, Strossle
sociálne siete

Metriky

CLV
spokojnosť zákazníka
priemerná hodnota objednávky
odovzdanie recenzie

Postup ukazujem vo videu epizódy.

Ako udržať zákazníka?

Prečo je pre vás ako podnikateľa dôležité poznať fázu starostlivosti? Myslíte si, že je rozdiel medzi opakovaným nákupom a lojalitou?

Prerámovanie pohľadu na starostlivosť o zákazníka.

Lojalitu voči vám, lojálnosť voči značke nie je ľahké docieliť, pretože lojalita je o budovaní vzťahu, v ktorom prosperujú obe strany. Lojálni zákazníci sa často nezaujímajú ani o to, aby si urobili prieskum konkurencie, či náhodou nemá lepšie, výhodnejšie ceny.

Kde sa láme cesta vašim zákazníkom, ukáže audit online marketingu.

Pozrieť, čo audit obsahuje

Marketingová výzva 22/13/22

Ako teda dosiahnuť lojálnosť, a nielen opakovaný nákup? Lojalita patrí k vysoko oceňovaným vlastnostiam človeka, či už v sfére pracovnej, alebo osobnej. Preto dávam do pozornosti túto výzvu, ktorá pomôže s hľadaním odpovedí:

Nastavte e-mail marketingový proces starostlivosti o zákazníka. Pripravte sériu 3 až 5 automatizovaných e-mailov po nákupe s cieľom reálneho záujmu o potreby zákazníka.

Prvým krokom výzvy je zhodnotiť aktuálny stav vášho e-mail marketingu. Prejdite si e-maily, ktoré sa odosielajú zákazníkovi po nákupe. Snažte sa pozerať očami zákazníka: čo by ho mohlo zaujímať po nákupe? Ako mu vieme pomôcť znova? Čo potrebuje dokúpiť, vedieť, spoznať?

Fázy SEE a CARE sú často podceňované

Ako som už v prípadovke hovoril, Alfonzovo očakávanie vo fáze CARE je byť informovaný o novinkách, ktoré by ho mohli zaujímať: správna starostlivosť o bicykle a podobne.

Dlhodobo sa hovorí, že fázy SEE a CARE sú často podceňované. Je to fakt, aj keď musím povedať, že sa to máličko lepší. Pandémia zamiešala karty, no stále je tu veľa podnikateľov, ktorí by s týmto potrebovali pomôcť a nastaviť procesy smerom k zlepšovaniu zákazníckej skúsenosti.