STDC (see-think-do-care) rámec: Časť III. — Fáza DO (ep.20)

Zamýšľam sa nad fázou DO, ktorá je v poradí treťou fázou rámca STDC (See-Think-Do-Care). Leitmotívom úvahy je otázka: ako zjednodušiť nákupnú cestu? Prečo je pre vás ako podnikateľa dôležité poznať postup nákupu? A myslíte si, že možnosti platby alebo spôsoby doručenia hrajú nejakú rolu v nákupnom správaní?

STDC rámec hovorí o štyroch fázach, v ktorých sa zákazník nachádza

Ešte predtým, ako prejdem k fáze DO, dávam do pozornosti epizódu č. 16, v ktorej som prešiel úvod rámca STDC a fázu SEE. A taktiež epizódu č. 18, ktorá nadväzovala a rozobrala fázu THINK.

Stručne zopakujem, o čom je STDC rámec, ak toto pozerá alebo počúva človek, ktorý ešte nemá vedomosť o STDC rámci. See-Think-Do-Care rámec chápeme ako biznis model, ktorý pomáha pri tvorbe marketingovej stratégie, pretože je to koncept nákupnej cesty.

STDC-čko nám hovorí o štyroch fázach, v ktorých sa zákazník počas nákupného procesu nachádza. V každej fáze rozmýšľa inak a aj inak koná, vyhľadáva iné informácie. Preto sa definíciám venujem len okrajovo, aby ste mali základný myšlienkový koncept, o čom to je, a mohli pochopiť súvislosti a prepojenia na procesy, ktoré de facto formujú váš biznis.

Fáza DO je fáza nákupu a dodania

Vo fáze DO sa snažíme uľahčiť nákup ľuďom, ktorí chcú nakupovať. Zákazník už vie, čo chce, a vašou úlohou je mu tento nákup čo najviac uľahčiť a dodať produkt či službu.

Táto fáza je obvykle zo všetkých fáz STDC rámca najkratšia, aj keď čas sa môže natiahnuť pri dodaní. Veľa zdrojov a článkov tvrdí, že v tejto fáze sociálne siete veľmi nefungujú, s výnimkou remarketingu. Osobne s týmto tvrdením nesúhlasím, záleží to od segmentu podnikania, no ľudia si zvykli nakupovať aj priamo na sociálnych sieťach. Tým chcem povedať, že aj zákaznícke správanie sa v posledných dvoch rokoch výrazne zmenilo a je potrebné to brať do úvahy.

Čo ešte podotknem: netlačte na pílu. Nemali by ste na zákazníka tlačiť, aby urobil akciu (nákup, objednávku, konverziu…) čo najrýchlejšie. Ponúknite doplňujúci obsah, napríklad konzultáciu zdarma, pomoc s výberom alebo niečo v tomto štýle. Dajte zákazníkovi čas na premýšľanie a vybratie najvhodnejšieho produktu alebo služby. Áno, nákup prebehnúť môže, no rezervácia sa dá zrušiť, tovar do 14 dní vrátiť a tak podobne. A myslím si, že toto nechcete, toto nie je cesta.

Prípadová štúdia: zákazník už vie, že chce kúpiť bicykel

V predošlých epizódach, ktoré boli o fázach SEE (ep. 16) a THINK (ep. 18), som zadefinoval pracovný biznis model prípadovej štúdie, na ktorej vysvetľujem See-Think-Do-Care rámec. A teda, znova si to pripomeňme: pracujeme s predstavou, že máte e-shop, ktorý sa zaoberá predajom outdoorových športových potrieb a doplnkových služieb. Vaším cieľom je zvýšiť celkový predaj, no do povedomia chcete dostať bicykle.

Teraz rozoberiem procesy, ktoré bežia na pozadí fázy DO, pokračujeme s prípadovkou ďalej.

Vo fáze DO do vášho publika patria ľudia, ktorí už o vašom e-shope vedia: majú povedomie o vašej značke, zaujímajú sa o produktovú kategóriu bicykle, boli na vašom webe, prečítali si a pozreli video sprievodcu výberom bicykla. Veľmi špecifická cieľová skupina, ktorá je pripravená nakúpiť.

Inak povedané, zákazník už vie, že chce kúpiť bicykel (možno má vybratý aj konkrétny model), a vašou úlohou je mu tento nákup čo najviac uľahčiť a dodať objednaný produkt, teda bicykel. Nákup a dodanie.

Preto by ste mali zákazníkovi čo najviac zjednodušiť proces objednávky. Potrebujete docieliť to, aby váš zákazník premýšľal čo najmenej, pretože je tu riziko, že ak sa niekde v procese objednávky zasekne, opustí košík a vy prídete o objednávku a zákazníka. A verte, niekedy stačí ozaj málo. To sú presne tie drobnosti, ktoré je potrebné mať vyladené a dobre premyslené.

Ako zjednodušiť proces objednávky?

Cieľ

• nákup čo najviac uľahčiť
• zjednodušiť proces objednávky
• aby váš zákazník premýšľal čo najmenej
• dodať objednaný produkt

Aktivity

• optimalizovať preklikovú stránku
• vyladiť objednávkový formulár
• bannerová reklama, remarketing
• PPC reklama, remarketing

Marketingové kanály

• web alebo e-shop
• Google Ads, Facebook Ads
• Etarget, Strossle
• sociálne siete

Metriky

• pridanie do košíka, opustenie
• konverzie, leady
• počet objednávok alebo transakcií
• zisk, priemerná cena objednávky

Postup ukazujem vo videu epizódy.

Prečo je pre vás ako podnikateľa dôležité poznať postup nákupu?

Ako zjednodušiť nákupnú cestu?

Prerámovanie pohľadu na postup nákupu, teda objednávky.

Pre biznis je dôležité, aby si zákazník nerozmyslel nákup a na poslednú chvíľu neopustil košík, prípadne rozpracovanú objednávku, a nešiel nakúpiť ku konkurencii. Potrebujete, aby zákazník premýšľal čo najmenej, čím zabránite zmene jeho názoru.

Marketingová výzva 20/11/22

Ako docieliť to, aby si zákazník nerozmyslel nákup na poslednú chvíľu? Čo by ho mohlo vyrušiť natoľko, že neodošle rozpracovanú objednávku? Ponúkam túto výzvu, ktorá pomôže s hľadaním odpovedí:

Zjednodušte nákupný proces — od vloženia do košíka cez objednávkový formulár až po ďakovnú stránku. Čo je tam nadbytočné? A naopak, čo chýba?

Prvým krokom výzvy je váš osobný audit nákupnej cesty vo vašom podnikaní. Nájdite si čas, pripravte si dokument na zapisovanie poznámok. Urobte testovaciu objednávku, prejdite nákupným procesom ako zákazník. Vyskúšajte si to a zapisujte si vašu skúsenosť.

Premýšľajte aj nad spôsobmi platby a možnosťami doručenia

Je veľmi dobré a vhodné, ak si takpovediac posvietite na proces nakupovania a rozoberiete ho na drobné. Čím jednoduchšie zákazník vytvorí objednávku, tým lepšie pre vás.

Odporúčam premýšľať aj nad spôsobmi platby a možnosťami doručenia. A to doručenie sa vzťahuje aj na služby, nielen produkty. Toto je podľa mňa veľmi podhodnotený fakt, ktorý sa vo svete marketingu veľmi nerieši. Ale aj služba vie byť prepojená s produktom a naopak.

„Ani hlúpi ľudia neurobili na svete toľko zmätkov, koľko múdri ľudia, ktorí si boli príliš istí svojou múdrosťou a spoliehali sa iba na ňu.“ — Otto František Babler