Mapovanie
cesty zákazníka
Mapa nie je len obrázok. Mapa je nástroj.
Do 3 týždňov uvidíte celú cestu svojho zákazníka na jednej mape: čo v každej fáze robí, kde naráža a prečo odchádza. Postavené na vašich dátach a workshope s vaším tímom, nie na odhade.
- Fixná cena 1 490 €
- Mapa do 3 týždňov od workshopu
- Z vašich dát a workshopu
- 45-min konzultácia + záznam
Čísla vám povedia, čo sa deje. Nie prečo.
Reporty ukážu, že návštevnosť klesla, košík sa opúšťa alebo dopytov chodí málo. Neukážu, čo zákazník v tej chvíli robil, čo čakal, s kým vás porovnával a čo ho zastavilo. Marketing sa potom rozhoduje od stola — podľa toho, čo si o zákazníkovi myslíte vy, nie podľa toho, čo robí on.
Chystáte sa dať viac peňazí do marketingu
Nový web, kampane alebo obsah — a zadanie píšete podľa toho, čo si o zákazníkovi myslíte. Čo hľadá, s kým vás porovnáva a kde váha, viete zatiaľ len odhadnúť.
Každý dodávateľ vám hovorí niečo iné
Správca reklám vidí kampane, tvorca webu vidí web. Cestu, ktorou ide zákazník naprieč tým všetkým, nevidí nikto — a tak sa každý rozhoduje len za svoj kúsok.
Zákazník sa rozhodol skôr, než sa vám ozval
Pri dlhšom rozhodovaní prebehne väčšina cesty mimo vášho dohľadu. Dopyt potom príde už rozhodnutý — alebo nepríde vôbec.
Rozpočet ide do fázy, ktorú poznáte, nie do tej, kde strácate
Bez pohľadu na celú cestu idú peniaze tam, kde to viete zmerať a poznáte: do reklamy. Príčina odchodu pritom býva o fázu skôr alebo neskôr — v porovnávaní, v dôvere, v tom, čo príde po objednávke. A texty napísané od stola hovoria jazykom firmy, takže zákazník sa v nich nespozná a nedozvie sa to, čo potreboval počuť.
Mapa postaví vedľa čísel zákazníka — a rozhodnutie má o čo oprieť.
Za mapou nie je šablóna, ale metodika a expert
Lukáš Franko, CXAC — autor metodiky mapovania
Celá cesta vášho zákazníka, fáza po fáze
Mapa sleduje cestu od prvého povedomia po návrat a pri každej fáze ukáže to, čo z čísel nevyčítate: čo zákazník robí, čo čaká, kde naráža a prečo odchádza.
- 7 fáz pri e-shope, 8 pri lead-gen webe — časť cesty prebehne skôr, než sa vám zákazník ozve
- 10 pohľadov na každú fázu — od toho, čo zákazník chce, po to, čo opraviť prvé
- 1–2 profily zákazníka — konkrétny človek, nie „cieľová skupina"
- do 3 týždňov od kompletných podkladov a workshopu — s rozhovormi do 6
Povedomie
Ako sa o vás dozvie?
Prieskum
Kde hľadá riešenie?
Porovnanie
S kým vás porovnáva?
Nákup
Čo ho zastaví pred objednávkou?
Doručenie
Splníte, čo web sľúbil?
Používanie
Obstojí produkt v praxi?
Retencia
Vráti sa?
Povedomie
Ako sa o vás dozvie?
Prieskum
Kde hľadá riešenie?
Porovnanie
S kým vás porovnáva?
Nákup
Čo ho zastaví pred objednávkou?
Doručenie
Splníte, čo web sľúbil?
Používanie
Obstojí produkt v praxi?
Retencia
Vráti sa?
Čo tvrdí firma
Dotazník a dvojhodinový workshop s vaším tímom — to, čo o zákazníkovi viete, mapa zapíše a konfrontuje.
Čo ukazujú dáta
Analytika, kampane, e-mail, objednávky — vaše reálne čísla, nie priemery trhu.
Čo hovorí zákazník
Recenzie, otázky, správy — jazyk, ktorým zákazník hovorí, keď nehovorí s vami.
Mapa vzniká konfrontáciou týchto troch pohľadov — a pri každom tvrdení priznáva, či je overené, alebo predpoklad. AI mapa tvrdí všetko s rovnakou istotou; naša mapa vie, čo nevie.
Stiahnite si ukážku a rozhodnite sa
Celý dokument mapy modelového e-shopu Cyklovandrovka, 46 strán. Vstupy sú simulované, formát je skutočný.
- Profil zákazníka a špecifikácia mapy
- Emočná krivka celej cesty v siedmich fázach
- Všetkých sedem fáz do hĺbky — s priznaním, čo je dáta a čo predpoklad
- Zistenia, priority a čo overiť ako prvé
Ukážku vám pošleme e-mailom spolu s niekoľkými e-mailmi o mapovaní cesty zákazníka. Odhlásiť sa môžete jedným klikom v každom z nich. Viac v zásadách ochrany osobných údajov.
Čo dostanete do 3 týždňov od podkladov a workshopu
- Mapa 130 × 80 cm, vytlačená — príde poštou; na stenu, kde sa rozhoduje.
- Dokument okolo 50 strán v PDF — verdikt hore: kde sa cesta láme, prečo a čo opraviť prvé.
- Karta profilu zákazníka — konkrétny človek so situáciou, kritériami a jazykom.
- Emočná krivka — najslabšie miesto cesty na jednom obrázku.
- Priority a poradie — čo opraviť prvé a kam dať prvé peniaze.
- Čo sa oplatí overiť — predpoklady mapy ako plán, čo otestovať prvé a najlacnejšie.
- 45 min. konzultácia + videozáznam — výklad mapy; záznam ostáva vám.
Od dopytu po mapu na stene
Ponuka a objednávka
Vyžiadate si cenovú ponuku a my potvrdíme rozsah a termín. Hneď po objednávke dostanete dotazník a zoznam podkladov.
Podklady
Dotazník zaberie asi 30 minút, podklady podľa zoznamu 1–2 hodiny — s prístupmi pomôžeme. Nemáte dokonalé dáta? Mapa označí, čo treba overiť.
Workshop
Dve hodiny s vaším tímom: to, čo o zákazníkovi viete, ide do mapy. Ak ste objednali rozhovory so zákazníkmi, bežia v tom istom čase.
Mapa a konzultácia
Do 3 týždňov od podkladov a workshopu, s rozhovormi do 6, dostanete dokument, mapu poštou a 45 min. konzultáciu so záznamom.
Koľko mapa stojí a čo k nej môžete pridať
Cenu, rozsah aj termín poznáte skôr, než pošlete dopyt. Jedna mapa je jeden profil zákazníka a jeden scenár nákupu — ďalší profil je ďalšia mapa, nie príplatok počas práce.
Mapovanie cesty zákazníka
1 490 €
fixná cena · v dvoch splátkach — pri objednávke a o mesiac
- celá cesta v 7 alebo 8 fázach, 1–2 profily zákazníka
- mapa 130 × 80 cm na stenu a dokument s verdiktom
- priority a poradie, v akom opravovať
- 45-minútová konzultácia + videozáznam
Základnú mapu dodáme do 3 týždňov od kompletných podkladov a workshopu.
Rozhovory so zákazníkmi
Päť 30-minútových rozhovorov so zákazníkmi z jedného segmentu. Čo povedia, ide do mapy ešte pred jej stavbou — preto sa objednávajú hneď a mapu s nimi dodáme do 6 týždňov. Ak predávate firmám, je to jediný doplnok.
790 €
fixná cena · objednáva sa spolu s mapou
Overenie mapy prieskumom
Prieskum na 200 respondentoch overí predpoklady, ktoré mapa označila, a povie, koľkých zákazníkov sa týkajú. Objednáva sa až po mape, lebo súdi jej hotové predpoklady.
790 €
fixná cena · až po mape · len pre predaj spotrebiteľom
Mapa s rozhovormi stojí spolu 2 280 €. Overenie prieskumom sa dá pridať za ďalších 790 €.
Za metodikou stojí človek, ktorý za ňu ručí
Marketing u nás vzniká podľa pevnej metodiky, ale verdikty nevydáva automat. Za každým auditom, mapou aj stratégiou stojí Lukáš Franko — osobne ich interpretuje a na konzultáciách vysvetľuje.
- Google Certified Trainer pre online marketingovú stratégiu (2022)
- pôsobil ako autorizovaný expert Slovak Business Agency (SBA) a SIEA
- 12+ rokov v online marketingu; vedie marketing firmám od stratégie po exekúciu
- certifikovaný odborník na zákaznícku skúsenosť (CXAC); jeden z mála expertov na cestu zákazníka a jej mapovanie na SK
Pre koho mapovanie je — a pre koho nie
Mapa má zmysel tam, kde má čo riadiť: vo firme, ktorá sa chystá dať do marketingu viac peňazí a chce najprv rozumieť zákazníkovi.
Firma pred väčšou investíciou
Chystáte sa prerábať web, spúšťať kampane alebo vstúpiť na nový trh. Mapa je zadanie postavené na zákazníkovi — a najlacnejší moment na ňu je pred investíciou, nie po nej.
Firma, kde sa zákazník rozhoduje dlho
Nákup u vás nie je rozhodnutie na jedno kliknutie a väčšina cesty prebehne skôr, než sa vám zákazník ozve. Mapa ukáže práve túto časť.
Firma po audite
Audit ukázal, kde sa cesta láme. Mapa ukáže, prečo — čo zákazník v tej fáze zažíva a čo potrebuje počuť. Dotazník aj dáta z auditu použijeme znova.
Mapovanie nie je pre vás, ak…
- hľadáte obrázok do prezentácie — mapa bez úmyslu riadiť marketing je dekorácia
- chcete len workshop pre tím — workshop je jedna fáza mapy, nie produkt
- začínate bez rozpočtu na marketing — mapa by nemala čo riadiť
Čo hovorí klient po mapovaní
„Mapovanie cesty zákazníka pre mňa osobne nebolo o zisťovaní nových vecí, skôr o uzrejmení si celého procesu z pohľadu eventového zákazníka v našom tíme. Prečo jednému event manažérovi eventy prechádzajú bez stresu a inému nie? Čo boli premenné, ktoré prispeli k hladkému priebehu? Kedy prichádza ocenenie našej práce z pohľadu nášho klienta (nie peniaze)? Na tieto otázky sme dostali odpovede vďaka Lukášovi. Tento komplexný pohľad na celú cestu zákazníka nám tiež nastavil rovnakú komunikačnú stratégiu u všetkých našich event manažérov. Pravidelne sa k nej vraciam, keď potrebujeme zaškoliť nového člena tímu, ktorému potrebujem vysvetliť, ako tento proces prebieha. Odporúčam každému, kto potrebuje detailnejšie navnímať procesy v predajoch, či svojej firme.“
Mgr. Slavomír Pačuta
CEO stageman.sk
Mapovanie pre stageman.sk, október 2022 — pôvodný formát mapovania, pred dnešným produktom s pevnou cenou a rozsahom.
Mapa je začiatok, nie koniec
Mapa končí poradím, v akom opravovať a kam dať prvé peniaze — to je hotové zadanie pre nastavenie marketingu. Ak chcete, aby mapa marketing riadila aj ďalej, je na to plán Journey — nastavenie a riadenie online marketingu, v ktorom je mapovanie za 1 200 €. Marketing potom beží ako jeden systém podľa mapy, nie po kúskoch.
Každý krok je samostatný. Na konzultácii k mape pomenujeme ďalší krok — a či a ako pokračovať, sa rozhodnete vy.
Vyžiadajte si cenovú ponuku na mapovanie
Zaškrtnite, čo chcete k mape pridať, a napíšte, čo práve riešite. Do jedného pracovného dňa vám pošleme cenovú ponuku s doplnkami a termínmi oboch splátok. Ak bude treba niečo doladiť, zavoláme si.
Údaje z formulára použijeme na odpoveď a prípravu cenovej ponuky. Viac v zásadách ochrany osobných údajov.
Časté otázky pred dopytom
Nespravím si mapu sám cez AI alebo zo šablóny?
Mapa z AI nemá vaše dáta ani vášho zákazníka — vygeneruje priemer trhu a tvrdí ho s istotou. Naša mapa stojí na vašich číslach a workshope a pri každom tvrdení priznáva, či je overené, alebo je to predpoklad. Rozhodovať sa dá len podľa mapy, ktorá vie, čo nevie.
Svojich zákazníkov poznám osobne. Načo mapa?
To, čo o zákazníkovi viete, je vstup — workshop to celé zapíše. Mapa to potom porovná s dátami a so stopou, ktorú zákazník reálne necháva. Tam, kde sa váš obraz a realita zhodujú, máte istotu; tam, kde nie, tečú peniaze — a presne to chcete vedieť.
Takže časť mapy sú len vaše predpoklady?
Áno — a sú tak označené. Každá mapa zákazníka obsahuje predpoklady; rozdiel je, že my ich priznávame a kapitola „Čo sa oplatí overiť“ z nich robí plán, ako ich najlacnejšie overiť.
Nemám začať radšej auditom za 349 €?
Často áno, a vtedy vám ho odporučíme. Audit odpovedá na „čo z môjho marketingu funguje a kde strácam“; ak vás páli toto, začnite ním. Mapa odpovedá na „koho oslovujem, čím a prečo u mňa nekupuje“; ak idete investovať do webu, obsahu či kampaní, začnite mapou. Sú to dve rôzne otázky, nie dve veľkosti tej istej služby.
Koľko času to zaberie nášmu tímu?
Dotazník asi 30 minút, podklady podľa zoznamu 1–2 hodiny a dvojhodinový workshop. Zvyšok je naša práca: do 3 týždňov od podkladov a workshopu máte mapu, s rozhovormi so zákazníkmi do 6.
Čo ak potrebujeme viac profilov zákazníka?
Fixná cena platí pre jasný rozsah: jedna mapa je jeden profil zákazníka a jeden scenár nákupu. Ďalší profil je ďalšia mapa — poviete si o ňu vtedy, keď prvá ukáže, že sa oplatí. Žiadne „od“, žiadne prekvapenia.
Ako prebieha platba?
Na základe cenovej ponuky vám pošleme dve faktúry: prvú pri objednávke, druhú o mesiac. Doplnky sa fakturujú s mapou, overenie prieskumom až po jej dodaní. Ceny sú konečné, nie sme platiteľom DPH.
Nenašli ste odpoveď? Napíšte