Zamýšľam sa nad zmyslom budovania dôvery. Prečo a či vôbec je potrebná dôvera, ak všade vôkol nás vidíme zdražovanie? Má vôbec zmysel budovať dôveru, ak chcem zdražovať? Leitmotívom úvahy je otázka: ako vnímam budovanie dôvery?
Ako vnímam budovanie dôvery?
Pozrime sa na význam slova dôvera. Pod týmto pojmom môžeme rozumieť:
- viera
- spoľah
- predpoklad kladného alebo očakávaného vývoja
Môžeme mať alebo nemať dôveru. Nadobudnúť alebo stratiť.
Dôvera alebo dôverovanie je viera, respektíve náš predpoklad, že vývoj bude kladný alebo očakávaný.
Taktiež by sa dalo povedať, že dôvera a dôverovanie sa bude pohybovať v rámci spoločných hodnôt alebo morálnych zásad.
Spoločnosť alebo osoba, ktorej sa dá dôverovať či veriť, sa označuje ako hodnoverná, vierohodná, kredibilná alebo dôveryhodná. Osoba, ktorá zradila dôveru či sľub, sa nazýva vierolomná.
Má vôbec zmysel budovať dôveru, ak chcem zdražovať?
Zraniteľnosť. Ak niekomu dôverujete, stávate sa zraniteľnými. Vedome a dobrovoľne odovzdávate časť kontroly nad danou situáciou do rúk niekoho úplne iného. Vystavujete sa riziku.
Ten niekto iný môže byť človek, ale aj podnik, konkrétne webová stránka či e-shop. A teda váš zákazník je zraniteľný a vystavuje sa riziku, ak vám ešte nedôveruje.
Okej, to možno platilo v minulosti, ale v dnešných časoch, keď je vôkol nás samé zdražovanie… Čo s týmto?
Krehkosť vzťahu so zákazníkom nielen v počiatočných fázach nákupnej cesty je to, čo si podnikatelia, ale aj marketéri potrebujú uvedomovať čoraz viac. A mali by k tomu prispôsobiť komunikáciu. Ukázať ľudskosť a skutočný záujem o svojho zákazníka. A obzvlášť ak je nutné zdražovanie.
Prečo tu na jednej strane ide všetko hore a na druhej strane kvalita ide dole? Ja chápem, že náklady stúpajú, ale prečo sa nezamyslíte, ako za rovnaký náklad pridať kvalitu?
Netvrdím, že je to ľahké. Ale prečo potom podnikáte? Nikto vás k tomu nenúti, čiže výhovorky dajte bokom. Ak už chcete zdražovať, robte to tak, aby ste neprišli o svojich zákazníkov. Človek nie je hlúpy a raz-dva si spočíta, či mu to vôbec treba a či to za takú cenu má zmysel.
Stačí jeden krok mimo a dôvera je narušená
V epizóde rozprávam o negatívnej zákazníckej skúsenosti v segmente wellness služieb. Je to osobná skúsenosť: členská karta, na ktorej mám kredit.
Týmto príbehom som chcel povedať to, že budovanie dôvery je náročný proces a stačí jeden krok mimo a už je tu narušenie.
Z tohto príbehu vyplýva ešte jedna vec: zdražovanie a nesprávne zvolený prístup komunikácie, od vedenia až po zamestnancov, ktorí sú v prvej línii a nemajú o tom info.
Preto sa pýtam, čo pre vás znamená spokojný zákazník? Chcete si ho vôbec udržať? Chcete s ním budovať dôverný vzťah? A záleží vám na ňom?
Zachovajte si ľudskú tvár a o zvýšení cien komunikujte otvorene
Ak ste si aspoň na jednu otázku odpovedali kladne, prerámujte pohľad na budovanie dôvery týmto spôsobom: zachovajte si ľudskú tvár. Komunikujte otvorene o zvýšení cien, no pokorne a s úctou k zákazníkovi. Dajte mu pocit, že vám na ňom záleží. Zákazník nie je hlúpy, vidí, čo sa deje vo svete, a pochopí to, ak mu to správne a vhodne odkomunikujete.
Kde sa láme cesta vašim zákazníkom, ukáže audit online marketingu.
- Z vašich dát: GA4 a web
- Verdikt do 7 dní od podkladov
- Fixná cena a obsah
- 45-min konzultácia + záznam
Výzva 17/8/22
Marketingovou výzvou je nasledovné:
Vymyslite spôsob, ako pri zvýšení cien zachovať kvalitu. Minimálne kvalitu vzťahu so zákazníkom, aby vo vás nestratil dôveru.
Aký je teda prvý krok? Spíšte si kritériá vhodnej komunikácie, ktorou na jednej strane chcete prehlbovať dôveru a na druhej viete, že musíte zvýšiť cenu za vaše produkty alebo služby.
Dôvera sa nehľadá, dôvera sa buduje
Začnite systematicky pracovať na budovaní dôvery. Dôvera sa nehľadá, dôvera sa buduje. Vzťah sa buduje. No musíte sa zaujímať.
Zaujímajte sa o svojho zákazníka, choďte do hĺbky, viac a viac spoznávajte jeho problémy a potreby. A na základe záujmu ponúknite riešenie, aj keď to riešenie bude drahšie.
Dajte si záležať na vhodnom odkomunikovaní. Budovanie dôvery je dlhodobý proces, ktorý si bude žiadať vašu maximálnu pozornosť a pochopenie.
Úvahu ukončím jednou z mojich zásad správania:
„Dodržiavaj svoje slovo, no nenechaj si skákať po hlave.“ — Lukáš Franko
