Premýšľam o responzivite webu, služieb a potrieb zákazníka. Čo myslíte, prečo je responzivita v nákupnom procese dôležitá? Čo predstavuje prispôsobiteľnosť v očiach zákazníka? A ako súvisí responzivita s cestou zákazníka? Pozriem sa na to, aký vplyv má responzivita na zákaznícku skúsenosť.
Responzivita je prispôsobiteľnosť okolnostiam a príležitostiam
Niekedy mi príde, že podnikatelia sú uväznení v ich vlastných priestoroch, a to je jedno, či sa bavíme o reálnom priestore, alebo napríklad o online priestore. Niekedy je ten ich web či e-shop taký robustný, že sa nedokáže narovnať a slobodne napredovať.
Čo je responzivita? Keď som to vyslovil, čo vám zišlo na um ako prvé?
Iste mi dáte za pravdu, že ak sa v dnešnej dobe bavíme o responzivite, zväčša máme na mysli kontext webstránky: aby bol náš web responzívny.
Teda prispôsobený na prehliadanie zo smartfónu, tabletu či ďalších zariadení.
V epizóde číslo 45 som rozoberal pružnosť, čo sa mi trošku spája s touto témou, ale nie tak úplne.
Pružnosť hovorí o schopnosti predmetu vrátiť sa do predchádzajúcej podoby po deformácii pôsobením sily. Typickým príkladom je gumička do vlasov, pre lepšiu predstavivosť.
Hovoril som o tom, že pružnosť v podnikaní je o ochote prispôsobiť sa, pretože vidíme potenciál, zmysel. A to platí vo všetkom, či je to podnikanie, alebo osobný život.
Potrebujeme dostatočnú elasticitu, tvarovateľnosť: prispôsobiť sa novým trendom, zákazníckemu správaniu.
Responzivita je teda prispôsobiteľnosť okolnostiam, príležitostiam. Ale na rozdiel od pružnosti nie je nutné vracať sa do pôvodného stavu, predošlých zabehnutých koľají.
Čo predstavuje prispôsobiteľnosť v očiach zákazníka?
Ak zmením uhol pohľadu, je zo mňa klasický spotrebiteľ, zákazník. Prispôsobenie trhu pre moje potreby alebo očakávania je viac než vítaný krok.
Podnikateľ sa častokrát bojí robiť zmeny, respektíve je to bolestivý a zdĺhavý proces, cez presviedčanie, neochotu, nedôveru a tak ďalej.
Povedzme si úprimne, kto má rád zmeny? Ísť vedome do diskomfortu? A to sa nebavím len o osobnom živote, ale aj o podnikaní.
Aj keď niekedy je až paradoxné zamyslieť sa nad tým takto: podnikateľ odmieta zmeny, pretože veď načo niečo meniť, keď to údajne funguje.
Ale naozaj to funguje? Nedá sa už nič zlepšiť a robiť lepšie?
Neviem presne kedy, ale vnímam, že poslednú dobu sa zabúda na to, že podnikanie je, vždy bolo a aj bude o diskomforte.
Vrátim sa späť k zákazníkovi. Mnoho firiem sa hrdí službami na mieru. No je tam určitá škála toho „na mieru“: od „jasné, to nie je problém“ až po „toto už bude problém“.
Prečo je responzivita v nákupnom procese dôležitá?
Stačí, ak sa pozrieme iba na obyčajné webstránky alebo e-shopy. Zatiaľ nemusíme ísť hlbšie.
Častokrát sa stretávam s tým, že podnikatelia chcú mať všetko perfektné na takom a takom rozlíšení, lebo oni majú taký monitor. Oni majú.
Ale vy nie ste vaši zákazníci. Ešte raz. Vy nie ste váš zákazník.
Tým chcem povedať, že radšej namiesto toho, čo sa vám páči či nepáči, čo má byť vyššie, nižšie, výraznejšie, menej výrazné, choďte do web analytiky a pozrite sa, čo používajú vaši zákazníci. Ako sa správajú na vašej webstránke oni, nie vy.
Ak máte drvivú návštevnosť z mobilných zariadení, tak to je práve miesto, kde by ste mali tlačiť na peknosť, funkčnosť, ľahkosť, svižnosť.
Toto je miesto, kde potrebujete dosiahnuť kvalitnú a spoľahlivú responzivitu.
Prispôsobiť seba, svoj biznis a svojho predajcu, čo je vo väčšine prípadov web. A ten by mal byť premakaný v závislosti a hĺbke od toho, ako s ním pracuje väčšina vašich návštevníkov a zákazníkov.
Ako súvisí responzivita s cestou zákazníka?
Prispôsobiteľnosť vašich služieb pre potreby zákazníka. Možno to znie logicky a poviete si, že to tak robíte. Okej. Možno áno, no vždy viete niečo zlepšiť, už len z princípu, že v dnešnej dobe a najmä v digitále sa stále niečo mení.
Potrebujete inovovať.
A ako chcete inovovať, keď ani nepoznáte cestu vášho zákazníka či návštevníka webstránky?
Najprv si potrebujete vytvoriť reálny zákaznícky obraz o tom, ako sa správa váš zákazník alebo návštevník na webe.
Cesta zákazníka rozpráva príbeh o nákupnom procese, ten však najprv musíte zmapovať, teda zdokumentovať. Ak spoznáte správanie vášho zákazníka, je ľahšie ponúknuť prispôsobené služby či produkty na mieru.
Kde sa láme cesta vašim zákazníkom, ukáže audit online marketingu.
- Z vašich dát: GA4 a web
- Verdikt do 7 dní od podkladov
- Fixná cena a obsah
- 45-min konzultácia + záznam
Marketingová výzva 60/51/22
V spojitosti s touto témou ponúkam nasledujúcu výzvu:
Uvažujte responzívne. Prispôsobte seba, podnikanie i služby pre zákazníka podľa hodnotovej inovácie.
Prvým krokom výzvy je rozobrať cestu zákazníka webstránky. Čo musí urobiť, aby úspešne nakúpil? Kam musí kliknúť? A aby to nebolo také jednoduché, obujte si jeho topánky.
To znamená, že ak máte drvivú väčšinu návštevnosti zo smartfónu, choďte mapovať cestu zákazníka webu cez smartfón. Otvorte si váš web a hor sa do nakupovania a dokumentovania procesu.
V podnikaní by malo ísť o systematické zlepšovanie zákazníckej skúsenosti
Všetko sa začína od vás.
Ak je vám responzivita, pružnosť či elasticita cudzia, tak sa obávam, že vaše podnikanie bude mať časom určité limity. Určitý čas vám to môže fičať, ale…
Som toho názoru, že okrem iného by v podnikaní malo ísť o systematické zlepšovanie zákazníckej skúsenosti, teda CX, customer experience.
Prečo?
Pretože mať spokojných zákazníkov je najviac. Skúste si sami odpovedať na otázku, čo pre vás a váš biznis znamená spokojný zákazník.
„Bez ambícií človek nič nezačne. Bez práce človek nič nedokončí. Odmenu vám nepošlú, musíte si ju získať.“ — Ralph Waldo Emerson
