Aký má vplyv kvalita na zákaznícku skúsenosť? (ep.32)

Zamýšľam sa nad kvalitou produktov a služieb, no pozornosť upriamujem na pohľad zákazníka. Prečo je kvalita produktu a služby dôležitá? A ako súvisí kvalita s cestou zákazníka? Pozadie epizódy tvorí leitmotív v podobe otázky: aký má vplyv kvalita na zákaznícku skúsenosť? Čo hovorí zákazník na kvalitu? Je spokojný, alebo sú jeho emócie pri kvalite vášho produktu či služby ako na hojdačke?

Čo zahŕňa pojem kvalita?

Podľa čoho si vyberáme, kam pôjdeme jesť? A ako sa na kvalitu pozeráte vy? Skúste si odpovedať, no najprv z pohľadu zákazníka, teda keď ste vy v roli spotrebiteľa. Čo vás vie rozladiť, keď sa bavíme o kvalite či nekvalite produktu alebo služby?

A teraz pohľad podnikateľa: ponúkate kvalitu?

Začnem opäť raz osobnou skúsenosťou z posledných dní. Štandardná situácia pracovného dňa. Obed.

Čo zahŕňa pojem kvalita? Pod týmto pojmom môžeme rozumieť:

• súhrn vlastností
• stav
• povahu veci, javu, prípadne človeka

Je to však aj hodnota, respektíve vyjadrenie hodnotiaceho vzťahu človeka k niektorým predmetom alebo javom. Synonymom kvality je akosť či záruka, teda zaručenie sa.

Mne sa páči filozofické vyjadrenie kvality: kvalita je súhrn vlastností odlišujúcich predmet.

S týmto vyjadrením sa viem úplne stotožniť. Idem ho aplikovať na svoju negatívnu zákaznícku skúsenosť s danou reštauráciou a obedovým menu. Použiteľnosť platí všeobecne, len na tomto príklade to bude ľahšie predstaviteľné a uchopiteľné.

Nemusí to vyzerať ako z fotky, no má to obsahovať, čo deklarujete

Reštaurácia, ktorú som si vybral na donášku obedového menu, mala istý súhrn vlastností, ktoré ju odlišovali od ostatných. Vedel som, že pizzu robia famóznu a aj jedlo pred časom ušlo. Keďže však ceny energií začali stúpať a máme rekordnú infláciu, musím, žiaľ, kriticky konštatovať, že kvalita jedla išla dole. S tým som sa stretával už nejaký čas a zvykol som si na to, aj keď musím dodať, že vzhľadom na túto skutočnosť využívam ich služby zriedkavo.

Čo ma však nahnevalo tentoraz, bola porcia, respektíve úplne odfláknutá príprava jedla na donášku. To, čo mi tam dali, nezodpovedalo deklarovanej kvalite, a čo je horšie, ani gramáži porcie. Boli tam dva mikrokúsky mäsa, kdežto fotografie hotových jedál z daného dňa mali bohatú porciu, štandard.

Pozastavím sa pri tom, čo som povedal: fotografie hotových jedál. V prípade tejto reštaurácie je to klasický marketingový ťah. Naaranžovať porciu tak, aby sa sama predala. To by bolo v pohode, keby kvalita aspoň trošku zodpovedala tomu, čo deklarujú a prezentujú.

Nemusí to vyzerať ako z fotky, ale rozhodne by to malo obsahovať to, čo deklarujete. Ja som v tomto prípade zajedal ryžu s hranolkou a zapíjal dve deci tej výdatnej bujónovej omáčky. Mäsko akosi nebolo, len dva-tri mikrokúsky stroganovu.

Prečo je kvalita produktu a služby dôležitá?

V epizóde č. 17 som sa zamýšľal nad zmyslom budovania dôvery: prečo a či vôbec je dôvera potrebná, keď všade vôkol nás vidíme zdražovanie.

Teraz trošku nadviažem na svoje predošlé myšlienky. Pretože zdražovanie je fakt. Prakticky všetko ide hore a skôr či neskôr bude zákazník premýšľať, či mu to skutočne treba a či tá kvalita stojí za tie peniaze.

A tu sa už dostávam k pointe. Ak už chcete zdražovať, investujte do kvality. Nesnažte sa zákazníka obalamutiť krásnymi fotkami produktu, pretože ak mu príde niečo iné, než prezentujete, máte zarobené na problém v podobe negatívnej zákazníckej skúsenosti.

Nespokojný zákazník bude hľadať alternatívu u konkurencie

Kvalita (alebo tiež akosť) je pojem pre spravidla kladné vlastnosti produktu alebo služby. Kvalitný produkt alebo služba je v súlade s požiadavkami zákazníkov alebo štandardov.

To, že vám niekto dá negatívnu recenziu a vy ju budete ignorovať, nebodaj ju vymažete, škodí vašej značke. A to je len čerešnička na torte. Nespokojný zákazník si od vás už nebude chcieť kupovať, bude hľadať alternatívu v podobe konkurencie. Narušíte krvopotne budovanú dôveru, na ktorej ste pracovali pokojne aj roky.

A ja sa pýtam, stojí vám to za to? Čo tak radšej vymyslieť spôsob, ako zvýšiť kvalitu a rozumne to zákazníkovi vysvetliť a odôvodniť?

Ako súvisí kvalita s cestou zákazníka?

Cesta zákazníka je príbeh nákupného procesu, kde hlavným výstupom je mapa cesty zákazníka, teda doslova zákaznícky obraz, ktorý si zavesíte na stenu vo svojej kancelárii.

Kvalitár je ten, kto kontroluje kvalitu produktu alebo služby. A práve pri mapovaní a dizajnovaní cesty zákazníka sme spolu s tímom klienta v rolách kvalitárov. Skúmame a kontrolujeme kvalitu všetkého: či zákazník skutočne vníma veci tak, ako ich my prezentujeme.

Marketingová výzva 32/23/22

Pre lepšie pochopenie ponúkam túto výzvu:

Vymyslite niekoľko možností, ako môžete zvýšiť kvalitu produktu a služby. Rozumné vysvetlenie a odôvodnenie môže posilniť lojalitu k značke.

Prvým krokom výzvy je vyhradiť si čas na dôkladné preskúmanie kvality vašich produktov alebo služieb. Poproste niekoho nezainteresovaného o názor: čo si myslí o kvalite? A následne sa vy osobne staňte dočasným kvalitárom a podrobte produkty či služby testu zo svojej spotrebiteľskej strany.

Kvalitu si ľudia budú vážiť vždy

Všetko so všetkým súvisí. Mať spokojného zákazníka po všetkých stránkach je beh na dlhú trať, nie klasická stovka za pár sekúnd.

Niekedy sa vám môže zdať, že treba robiť kvantum vecí, aby všetko fičalo ako dobre namazaný stroj. Čo sa mi však rokmi osvedčilo najviac, je poctivosť a nešidenie kvality.

Aj mne sa často nechce doklepnúť slová, no práve to doklepnutie dáva celkový šmrnc napríklad v reklamných textoch, ale aj pri kreovaní stratégií či kampaní.

Kvalita je niečo, čo si ľudia budú vážiť vždy. Je to rokmi osvedčená múdrosť, taktika, ale dovolil by som si povedať, že aj pilier poctivého a udržateľného podnikania.

Je však pravda aj to, že kvalitnejšie je niekedy drahšie, a preto je obzvlášť potrebné poznať svojho zákazníka. Pretože ak ho poznáte, viete, na aké slová počúva, čo mu rezonuje a čo sú tie hlavné argumenty, ktoré ho presvedčia o možno drahšej kúpe na začiatku, ale časom sa mu to opakovane vráti aj s úrokmi.

Skrátka, pri kvalitnom produkte alebo službe potrebujete investovať možno trošku viac času pri presviedčaní, no po čase sa k vám zákazník určite vráti. Za predpokladu, že dávate ozaj kvalitu.

„Kvalita znamená robiť to dobre aj vtedy, keď sa nikto nepozerá.“ — Henry Ford