3 tipy, ako zlepšiť zákaznícku skúsenosť (ep.2)

Venujeme sa dizajnovaniu cesty zákazníka, konkrétne biznis modelu udržateľnej značky. Toto je druhá tematická séria obsahu. Môžeme to nazvať druhým typom relácie podcastu, kde ide o reálne ukážky a dizajnovanie. Ide mi o to, aby ste získali predstavivosť a vizuálny obraz o tom, o čom hovorím. Chcem vám pravidelne ukazovať, ako sa tvoria biznis modely a akými spôsobmi sa dizajnuje cesta zákazníka: real time tvorím ukážku na modelovom biznise a pridávam konkrétne tipy a odporúčania. Hneď na úvod poviem, že toto je skôr pre divákov ako poslucháčov. Odporúčam teda aspoň raz za čas pozrieť aj video na YouTube, pretože idem ukazovať, ako dizajnovať biznis model udržateľnej značky na konkrétnom príklade, teda na prípadovke fiktívnej kaviarne v Žiline. Preberiem druhú časť biznis modelu udržateľnej značky, teda produkty a služby. Poviem tri tipy, ako zlepšiť zákaznícku skúsenosť na modelovom biznise kaviarne. Ak ste ešte nevideli prvú časť, nechávam na ňu odkaz.

Produkty a služby: druhá časť biznis modelu udržateľnej značky

Podľa portálu theguardian.com spotrebitelia očakávajú od ponúkaných výrobkov najmä funkčné, emočné a sociálne výhody.

Produkty by mali byť bezpečné, kvalitné, pomerne lacné a jednoduché na používanie.

Čím skôr toto podniky pochopia a začnú implementovať udržateľný marketing, tým skôr získajú konkurenčnú výhodu a vytvoria si priestor na inovácie v danom odvetví, zabezpečia udržateľný rozvoj.

Zákazník vyhľadáva unikátnu hodnotu, starostlivosť, chce byť súčasťou značky, jej fanúšikom. Túži opakovane nakupovať produkty a služby, ktoré sú šetrnejšie k životnému prostrediu, a je rád, keď podnik podporuje spoločenské potreby.

Ešte predtým, ako pôjdeme niečo zlepšovať, je potrebné najprv mapovať. To znamená, že pokiaľ chceme niečo inovovať, musíme najprv spoznať aktuálny stav a až potom vybrať konkrétnu „slabinu“, respektíve procesný krok, na ktorý sa zameriate a zlepšíte ho.

Tip č. 1: Vypíšte zoznam produktov a služieb podľa pravidla 20/80

To znamená hľadať odpovede na otázku: Ktorých 20 % produktov alebo služieb tvorí 80 % vašich tržieb alebo obratu? Skrátka, ktoré produkty sú najvýkonnejšie?

Podtip pre majiteľov e-shopov: pomôžte si dátami z Google Analytics alebo e-commerce dátami.

Ideme si ukázať, ako tento prvý tip integrovať do vášho biznisu.

Aha moment z našej prípadovky: predaj kávy na doma v 500 g balení. Prechádzali sme si zápisky z predajne a zistili sme, že celkom dosť veľa obratu plynie nie z predaja kávy so sebou, ale z predaja 500 g balenia na doma.

Tip č. 2: Vytvorte balíček produktu a služby, alebo naopak

Spravte si kategórie vašich produktov a služieb. Následne sa snažte nájsť nejakú vhodnú kombináciu a prienik. Čo je hlavné a čo k tomu viem ponúknuť ako doplnok?

Stojí to minimálne za zváženie a otestovanie počas povedzme troch až štyroch mesiacov. Tento jeden hlavný mesidž odporúčam komunikovať v reklamnej kampani zameranej na predaj, či už je to Facebook, alebo iný marketingový kanál.

Ak nemáte z čoho vybrať kombináciu, je na mieste niečo vytvoriť.

Ideme si ukázať, ako tento druhý tip integrovať do vášho biznisu.

Aha moment z našej prípadovky: pri predaji kávy na doma v 500 g balení pridáme voucher na jednu kávu u nás a kávový zážitok zdarma, caffe art priamo pred očami zákazníka. Vtiahneme ho do remesla, ukážeme mu to cez zmysly.

Tip č. 3: Spíšte si proces objednávky v bodoch krok po kroku

Toto je často prehliadaná záležitosť. Popravde, ešte som sa nestretol s podnikateľom, ktorý mal detailne spísaný proces objednávky. A to je jedno, či je to e-shop (kde je to mimochodom oveľa jednoduchšie), alebo je to kamenná predajňa v kombinácii s webstránkou či e-shopom.

Berieme do úvahy, že človek sa už k vám nejako dostal. Teraz nie je podstatné, odkiaľ a ako, už je u vás: buď v predajni, alebo na webe či e-shope.

Čím konkrétne si musí prejsť váš zákazník? Kde musí prísť, kliknúť? Aké možnosti platby máte? Ako mu viete uľahčiť nákup?

Po spísaní krokov si vyberte jednu vec, jeden konkrétny krok, ktorý chcete zlepšiť. A ktovie, možno zrazu zistíte, že váš biznis viete inovovať a robiť lepšie, pretože ak zmeníte jednu dôležitú vec, zmeníte všetko. Zmeníte vnímanie a nákupný zážitok.

Ideme si ukázať, ako tento posledný tip integrovať do vášho biznisu.

Aha moment z našej prípadovky: pridať e-shop. Prečo neponúknuť zákazníkom nákup z pohodlia domova s možnosťou vyzdvihnutia na predajni, napríklad? Čo tým dosiahneme? Oslovíme nových zákazníkov, a nielen lokálnych. Rozšírime povedomie o našej značke. A okrem iného je to brutálny nástroj v čase, keď máme rôzne obmedzenia. A presne o tomto je môj bonusový tip, ktorý vychádza z aktuálnej situácie.

Pandemická situácia a možnosti gastro biznisu: začnite zbierať kontakty na zákazníkov

Plus jeden tip pre podnikateľov nielen v gastro biznise, alebo bonusový tip: začnite zbierať kontakty na vašich zákazníkov. Vážne. Bez srandy a frajeriny.

Hneď vysvetlím prečo a ako. Zamyslite sa nad týmto uhlom pohľadu.

Ak by ste mali e-mailovú databázu vašich zákazníkov, viete s nimi budovať a utužovať vzťah.

A čo si myslíte, že sa stane, ak s niekým máte dobrý vzťah a napíšete mu úprimne, čo a ako? Vy predsa riešite potreby alebo problémy ľudí. A v našej prípadovke, v kaviarni, uspokojujete potreby bežných ľudí: lahodný čierny mok potrebuje veľa ľudí. A vy urobíte len to, že každé ráno (ak ste zavretí) napíšete svoju ponuku zákazníkovi.

Možno si poviete, že to je hlúposť, otravné a podobne. Ale je to skutočne tak? Opýtali ste sa na to vašich zákazníkov?

Netvrdím, že vás to vytrhne z biedy, ale…

Keď bude všetko okej, máte obrovskú výhodu a zákazník k vám príde, aj keď nebude chcieť. Lebo ste sa odlíšili, mali ste oňho záujem a dali ste mu to jasne najavo. Chceli ste poriešiť jeho potrebu a pomôcť tým sebe a podnikaniu.

Nejdem rýpať ďalej, od toho je iná relácia podcastu, a ja rád takto rýpkam. Ale odpovedzte si na otázky sami.

Radšej testujte, a nie lamentujte

Dal som vám tri tipy, ako konkrétne postupovať, ak chcete zlepšiť zákaznícku, a tým pádom aj používateľskú skúsenosť s vašimi produktmi alebo službami.

Dotkol som sa aj aktuálnej situácie v gastro segmente a ukázal, ako sa veci dajú robiť inak. Minimálne na test. A radšej testujte, a nie lamentujte, ako sa to nedá a ako je všetko zlé.

Na prípadovej štúdii kaviarne sme si ukázali, ako postupovať a akým štýlom uvažovať.