Vzťah so zákazníkom a budovanie dôvery (ep.6)

Témou je vzťah so zákazníkom a budovanie dôvery. Stále sa vyskytne niečo, čo zákazník podvedome spochybňuje. Prečo nezaujať proaktívny prístup?

Vzťah so zákazníkom je vedomá starostlivosť

Vzťah so zákazníkom je starostlivosť. Vedomá starostlivosť o zákazníka, respektíve budúceho zákazníka. Vzťah má svoje fázy, tak ako napríklad nákupný cyklus. Tentoraz to bude skôr z pozície vzťahu s novým zákazníkom, ktorý vás ešte dobre nepozná.

Nedôveruje vám. Ešte ste ho nepresvedčili, že práve váš produkt alebo služba vyrieši jeho problém alebo uspokojí jeho potrebu.

Čo s tým? Ako na kvalitný vzťah už od prvého kontaktu s vašou značkou? Aké formy a nástroje starostlivosti o zákazníka využívate vo vašom podnikaní? Čo viete urobiť inak a lepšie?

Dôvera sa nehľadá, dôvera sa buduje

Budovanie dôvery. To je to, čo vo finále tvorí časť rozhodovacieho procesu. Ak vám zákazník dôveruje. Ak dôveruje produktu a službe, že splnia očakávania.

Začnite systematicky pracovať na budovaní dôvery. Dôvera sa nehľadá, dôvera sa buduje. Vzťah sa buduje. No musíte sa zaujímať.

Zaujímať sa o svojho zákazníka, teda musíte poznať jeho problémy a potreby. A na základe záujmu viete poskytnúť riešenie.

Nebojte sa, v príbehu, ktorý nás čaká a neminie, si určite nájdete myšlienku vhodnú na okopírovanie do vášho biznisu.

Online kurz obchodovania

Kde bolo, tam bolo, písal sa rok 2013. Jeseň, lístie opadáva, počasie mierne sychravé, štvrtý rok štúdia na vysokej škole v plnom prúde. Predstavu máte. No ja som sa v tom čase naplno venoval optimalizácii procesov môjho online kurzu obchodovania a akadémie vzdelávania.

Popri škole som sa venoval biznisu. Alebo popri biznise škole? Neviem, ale tá druhá formulka mi príde výstižnejšia.

Samozrejme, boli večery, keď išla práca bokom, pretože vysokoškolský internátny život je len jeden. Teda aspoň pre niektorých. Tiež som si zopákol jeden rok a tak vám poviem, vôbec mi to nevadí. Ale nie o tomto som chcel.

Späť k môjmu biznisu: kurz obchodovania a celý ekosystém akadémie vzdelávania. V tom čase bol veľký boom segmentu infopodnikania. Nebudem klamať, taktiež som naskočil na túto vlnu a myslím, že to bolo veľmi dobré a strategické rozhodnutie.

Práve vtedy som sa naučil, čo v praxi znamená vzťah so zákazníkom a budovanie dôvery.

Alebo trefnejší by bol pojem návštevník webu, ktorého chcete za zákazníka, ale on vás ešte nepozná a nemá vo vás a vo vašu značku dôveru.

Môj malý startup so všetkým, čo k tomu patrí. Verte mi, toľko failov, ale zároveň kopec hodnoty a zlepšení za krátky čas. Keď si na to teraz spomínam, bolo to veľmi podnetné a turbulentné obdobie a za občasného popíjania ríbezľáku sa tvorilo na izbe 206B o sto šesť.

To mi verte. Mirko, Ďuri a Džabab, teda Jakub, by vám vedeli povedať.

Plodné to večery boli.

Každý mal vlastný diskopríbeh. Ja a Kubo sme makali na vlastných projektoch. Miro s Ďurim pomáhali Kubovi.

Čo týmto príbehom chcem povedať? Čo stojí za inšpiráciu a okopírovanie do vášho podnikania?

Boli to časy, keď som sa učil v praxi a na chybách, začal som si uvedomovať, čo znamená spokojný zákazník. Vytvoril som digitálny ekosystém akadémie vzdelávania, ktorým som budoval vzťah so zákazníkom a dôveru skrz e-mailing.

Znie to tak sofistikovane a husto. No popravde je to jednoduché. No jednoduché neznamená ľahké.

Takže inak, ľudskou rečou. Bol som si vedomý, že ak podchytím návštevníka webu od začiatku a začnem si s ním tvoriť vzťah, posielať mu hodnotné e-maily s presnými inštrukciami a vysvetlením, bude to mať dopad na jeho dôveru vo mňa. Poznal som svojho zákazníka a riešil jeho problémy, otázky a dával mu hodnotné vzdelávanie.

Mimochodom, ten ríbezľák bol fakt super: kvalitka, žiadna brečka. Musel som to podtrhnúť, a ak ste zo Žiliny, odporúčam vináreň na Hlinách. Ak teda ešte funguje, nebol som tam asi 5 rokov.

Ako budujete dôveru a vzťah so zákazníkom skrz e-mailing?

Mal som online vzdelávaciu akadémiu. Vzdelával som ľudí online formou kurzu. Úspech tohto projektu v danom čase spočíval v tom, že som precízne a detailne nastavil budovanie vzťahu so zákazníkom skrz e-mailingové smartkampane. Smart je pomenovanie českej služby, môžete to chápať ako automatickú komunikáciu, ktorú ale bolo treba veľmi detailne nastaviť — a s ohľadom na zákazníka.

Dovolím si pochváliť sa, pretože v tom čase kopírovali moje myšlienky aj veľkí konkurenční hráči. O tom som bol prednášať na podujatí Pecha Kucha.

Prosím, berte na vedomie, že to bolo v roku 2013, 2014. A to, čo tu teraz hovorím o budovaní dôvery a vzťahu so zákazníkom skrz e-mailing, vám môže pripadať ako samozrejmé.

Ale je to skutočne tak? Je to samozrejmosť?

Schválne to vyťahujem ako eso z rukáva. Ruku na srdce, kto z vás podnikateľov má aspoň bodovo spísaný proces e-mailovej komunikácie?

Marketingová výzva 6/49/21

Zamyslite sa nad ďalšou výzvou, ktorú dávam v tomto týždni. Znie takto:

Zmapujte proces budovania dôvery a starostlivosti o zákazníka skrz e-mailing. Je úplne jedno, či používate automatické kampane, alebo to robíte priamo a osobne.

Prvým krokom na ceste výzvy je nájsť si nerušený čas, spísať si proces krokov budovania dôvery a starostlivosti, držať sa toho a po čase redizajnovať proces k zlepšeniu. Chcete predsa viac spokojných zákazníkov, či?

Biznis model udržateľnej značky: prípadová štúdia kaviarne v Žiline

A aby som len tak nekecal, idem vám to ukázať v našom biznis modeli udržateľnej značky. Pripomínam, že riešime fiktívnu prípadovú štúdiu kaviarne v Žiline — opäť raz Žilina. Mám rád to mesto, čo vám poviem.

A ak neviete, o akom biznis modeli hovorím, pozrite si prvé epizódy, najmä dvojku, kde je aj vizuál plátna.

Model vypĺňam predpripravenými odpoveďami v biznis briefe. Postup ukazujem vo videu epizódy.

E-mailing je len jedna forma starostlivosti o zákazníka

Ako vidíte, vzťah a dôveru viete so zákazníkom budovať rôzne. Podsunul som vám myšlienku o e-mailingovej starostlivosti pre nových zákazníkov.

Je to len jedna forma starostlivosti. Je na vás, koľko takých foriem chcete riešiť, lepšie povedané, koľko a akých foriem si vyžaduje vaše podnikanie.