Aký vplyv má zjednodušenie na zákaznícku skúsenosť? (ep.64)

Premýšľam o zjednodušení a uľahčení nakupovania. A možno nielen nakupovania. Veď sami posúdite. Čo myslíte, je zjednodušenie v nákupnom procese dôležité? Čo predstavuje zjednodušenie v očiach zákazníka? Alebo aj v tých vašich? A ako súvisí zjednodušenie s cestou zákazníka? Pozriem sa na to, aký vplyv má zjednodušovanie na zákaznícku skúsenosť.

Čo predstavuje zjednodušenie v očiach zákazníka?

Zjednodušiť znamená urobiť niečo jednoduchším, jednoduchým. Jednoduché však neznamená ľahké. Toto je fráza, ktorú opakujem s radosťou viackrát.

Zjednodušiť nákupný proces. O tom chcem nahlas pouvažovať.

Ak sa pozriem na zjednodušenie vo všeobecnom kontexte podnikania a s optikou spokojného zákazníka, tak je to o uľahčení života vášmu zákazníkovi.

Uľahčiť život mu viete viacerými spôsobmi, dotknem sa dvoch uhlov pohľadu, možností, ako by sa to dalo.

Prvým uhlom pohľadu je zákazník a uľahčenie jeho života mimo vašich služieb a produktov. Teda primárne nejde o to, aby ste mu niečo uľahčili cez vaše služby a produkty. Ide o to, aby sa o ňom zistilo čo možno najviac informácií, čo by mu v živote mohlo reálne pomôcť. Ľudia majú mnoho potrieb, túžob, ale i problémov.

Viem, možno to znie až príliš ezotericky, veď predsa nemáte vešteckú guľu a dať si urobiť hĺbkový audit či prieskum je časovo a finančne náročné.

Čo tým chcem teda povedať? Skúste sa zamyslieť a reálne vypísať možné problémy, potreby či túžby vašich zákazníkov. Ale pozor: mimo vašich aktuálnych služieb a produktov, ktoré samozrejme už riešia to svoje.

Ak prídete na niečo zaujímavé, otvára sa priestor na rozšírenie produktového portfólia vašej značky, či to bude nejaká služba, alebo nový produkt.

A opäť sme pri inovácii podnikania. Ako myslíte, že funguje expandovanie firmy alebo pridávanie nových produktov či služieb?

Možno to znie banálne, ale práve to, čo som spomenul pred chvíľou, je o rozšírení vášho podnikania.

To rozšírenie však ide cez zjednodušenie, respektíve uľahčenie, uľahčenie života zákazníka. Vy sa v prvom rade nepozeráte na váš biznis a na to, čo by mohlo ísť, čo by sa dobre predávalo, ale pozeráte sa na zákazníka: na jeho potreby, problémy a túžby.

A už len k tomu napasujete vhodnú službu, produkt. Alebo ich vytvoríte, ak ešte niečo také na trhu nie je.

Znie to jednoducho. Áno. Je to ľahké? Nie. Oplatí sa to skúsiť? Rozhodne.

Prečo je zjednodušenie v nákupnom procese dôležité?

Poďme rozobrať ten druhý pohľad zjednodušenia. Uľahčite nákupnú cestu na vašej webstránke či e-shope, alebo hoc aj na predajni. Dodnes existujú kamenné predajne, kde nie je možné platiť kartou alebo ponúkajú príliš veľa tovaru a človek je zmätený z rozhodovania, a práve preto odíde preč. Je paralyzovaný voľbou.

Zjednodušenie v kamennej predajni môže spočívať v jednoduchom upratovaní, lepšom usporiadaní produktov, zmene štruktúry, aby boli viditeľné produkty, ktoré majú najväčší nákupný potenciál.

A čo taký web a e-shop. Menu. Inak povedané, zjednodušenie štruktúry stránky. Zamyslite sa aj v tomto prípade: v minulosti a možno aj doteraz existujú lokálne malé obchody, ktoré ponúkali že ale všetko. Volalo sa to Rozličný tovar. Iste si to pamätáte.

Takýmito modernými obchodmi sú veľké obchodné domy ako Kaufland, Tesco, Billa, Lidl a tak ďalej. To je úplne v poriadku.

Ale.

Je tam veľký rozdiel. Tieto obchody majú naozaj veľkú plochu a priestor usporiadať veci tak, aby dosiahli presne to, čo potrebujú. Výška regálov má svoj zmysel, usporiadanie potravín má svoj zmysel, vôňa má svoj zmysel.

Tým chcem povedať, že použite rovnakú optiku na váš web a e-shop. Tam je priestor obmedzený a mnoho podnikateľov sa správa tak ako v minulosti, rozličný tovar: mať všetko na viditeľnom mieste, lebo akcia, lebo najlepšie, lebo neviem čo…

Keď chcete vyzdvihnúť všetko, nevyzdvihnete nič

Ale keď chcete vyzdvihnúť všetko, tak nevyzdvihnete nič. Chápete, čo tým myslím? Ja viem, že to alebo ono je najlepšie, alebo že veď pridajme na domovskú stránku aj toto, aj toto, aj toto.

Okej, uvedomte si jednu vec: čím viac CTA prvkov tam dáte, tým viac odkláňate pozornosť zákazníka a trieštite ju na viacero smerov. A potom čo vlastne od neho chcete? Čo má urobiť? Kam kliknúť? Má kúpiť toto, alebo hento?

Ak už niečo chcete robiť, tak to robte poriadne. Ak chcete odkomunikovať viacero produktov, zlúčte ich napríklad do ponuky sezónnych produktov a komunikujte vygenerovanú stránku sezónnych produktov.

Odľahčite váš web, e-shop alebo predajňu. Jednak sa budete cítiť lepšie aj vy, ale najmä nebudete pôsobiť chaoticky v očiach zákazníka.

Uľahčite rozhodovanie zákazníka, pretože čím skôr bude mať z toho taký pocit, tým skôr to vloží do košíka a zaplatí. A o to vám predsa ide, či nie?

Ako súvisí zjednodušenie s cestou zákazníka?

Počas procesu mapovania cesty zákazníka sa s firmami zamýšľame nad spokojným zákazníkom. Našou spoločnou úlohou je zistiť o zákazníkovi čo najviac a pretaviť to do mapy.

Uvažujeme a krok za krokom spisujeme všetky základné, no podstatné informácie. Zjednodušovanie v tomto prípade hrá kľúčovú rolu, v prípade výsledného zápisu. Zjednodušujeme informácie, destilujeme nutný základ informácie.

Mapa cesty zákazníka musí byť jednoduchá na pochopenie, a preto nemôže mať zápis jednej myšlienky niekoľko viet. Zoberme si napríklad prvý krok alebo nákupnú fázu: povedomie.

Pre lepšie pochopenie si predstavte veľkú tabuľkovú čokoládu, predstavte si ju ale na výšku, nie na šírku.

Nákupná fáza povedomie nám predstavuje prvý stĺpec čokolády.

Cieľ a potreba zákazníka je prvým riadkom čokolády.

Stĺpec povedomie. Prvý riadok cieľ a potreba. Prvá kocka v celej čokoláde, povedzme ľavý horný roh. Toto políčko potrebujete vyplniť. A takých políčok v mape cesty zákazníka je vyše 80.

Tým chcem povedať, že zápis v časti cieľ a potreba vo fáze povedomia nemôže byť rozsiahly. Kto by to všetko len čítal, a nieto ešte chápal celý kontext mapy.

Musí to byť stručné a jednoznačné, pretože nákupných fáz, teda stĺpcov, je ešte 9 a v každej nákupnej fáze je iný cieľ a iná potreba. Čo predstavujú ďalšie riadky, poviem niekedy nabudúce.

Preto, ak dizajnujem a skladám finálnu mapu cesty zákazníka, častokrát zjednodušujem pôvodnú myšlienku, no zachovávam význam.

Ak je potrebný širší kontext, otvorím si podklady, čo je v našom prípade prototyp cesty zákazníka. Ten vzniká počas dvoch workshopov s klientom, respektíve firmou.

Marketingová výzva 64/3/23

V spojitosti s touto témou ponúkam nasledujúcu výzvu:

Uľahčite nakupovanie. Pokúste sa nájsť spôsob, ako zákazníkovi zjednodušíte nákupné rozhodovanie.

Prvým krokom výzvy je zamyslieť sa a vypísať možnosti, kde a ako viete zákazníkovi uľahčiť rozhodovanie. Predstavte si, že ste sprievodca: sprevádzajte vášho zákazníka, či už webom, e-shopom, alebo predajňou. Podajte mu pomocnú ruku. Zákazník sa vám za to odvďačí.

Rozhodovanie je žrút energie aj motivácie

Rozhodovanie je riadny žrút energie a zároveň aj motivácie. Čím dlhšie sa rozhodujeme, tým ťažšie to pre nás je. A my potrebujeme robiť rýchle a dobré rozhodnutia, ktoré nám prinášajú uspokojivý pocit a chuť.

Ak už niečo chcete robiť, tak to robte poriadne a s ohľadom na rozhodovanie zákazníka. Jasne a stručne mu odkomunikujte, čo má urobiť.

Ohľad na zákazníka, jeho potreby, túžby alebo problémy.

Uľahčite mu rozhodovanie. Čím skôr bude mať zákazník jednoduché rozhodovanie, čo, kde a ako kliknúť, tým skôr to vloží do košíka a zaplatí.

„Zjednodušenie čohokoľvek je vždy vzrušujúce.“ — Gilbert Keith Chesterton