Aký dopad majú maličkosti na zákaznícku skúsenosť? (ep.58)

Premýšľam o službách nad rámec očakávaní zákazníka, spotrebiteľa. Čo myslíte, prečo sú maličkosti dôležité? O čom hovoria služby nad rámec očakávaní? A ako súvisia služby nad rámec i maličkosti s cestou zákazníka? Pozriem sa na to, aký dopad majú maličkosti na zákaznícku skúsenosť.

O čom hovoria služby nad rámec očakávaní?

Je zaujímavé, ako málo v živote stačí, aby bol človek aspoň na jeden krátky okamih spokojný.

V predošlej epizóde tejto tematickej relácie som uvažoval o odmene.

Povedal som, že odmena nemusí byť nutne len po nákupe a že práve toto môže odomknúť cestu k srdcu vášho zákazníka.

O nákupe nie vždy rozhoduje rozum, ale pocity.

Služby nad rámec očakávaní zákazníka.

Stalo sa vám niekedy, že vás niekto milo prekvapil pri nakupovaní v obchode?

Myslím situáciu, keď ste dostali niečo ako pozornosť podniku: pri pokladni vám dali nejakú zľavu na účet alebo vám produkt malej hodnoty nezaúčtovali.

Mne sa to stalo už viackrát. Bol to veľmi príjemný pocit.

Vtedy som si pomyslel, že s týmto som vôbec nepočítal, nečakal som to. A o to viac ma to potešilo.

Bolo to nad rámec toho, čo som ako zákazník očakával.

Čo to hovorí o človeku, ktorý sa k vám takto zachová? Čo vám to napovie o podniku či značke? Nechám tieto otázky otvorené, pretože každý si na ne musí odpovedať sám.

A toto neplatí len pri predaji tovaru, teda produktu, ale aj pri službách.

Niekedy je veľmi ťažké nevykričať do sveta, čo všetko získa zákazník, ak si nakúpi u vás.

Iste, nejaké výhody komunikujete, no podľa môjho názoru by niektoré veci mali ostať skryté pod rúškom tajomstva. Odhaliť ich v správnom čase a na správnom mieste.

Možno vám to znie divne a nerozumiete, čo tým chcem povedať.

Nuž, pokiaľ si niečo milé a malé necháte pre seba a zákazník sa o tom dozvie až po nákupe, respektíve pri platení, viete ho v danom momente nefalšovane potešiť, pretože to nečakal, nemal to odkiaľ vedieť.

A práve túto emóciu by ste mali ponúknuť zákazníkovi. Potešiť ho niečím malým, čo nečakal.

Prečo sú maličkosti dôležité?

Drobné radosti.

Ak vám dá niekto niečo navyše a nezištne, najmä vtedy, ak to skutočne nečakáte, máte z toho skutočnú radosť. Dalo by sa povedať, že ste pocitovo niekde v siedmom nebi.

Zaplaví vás radosť a endorfíny si úradujú.

Maličkosti sú presne ako korenie. Ak použijete to správne korenie, zmení to chuť a celkový pohľad na jedlo.

Ale ak sa seknete a napríklad pri pečení sladkého koláča použijete namiesto cukru soľ, tak… budete mať slaný koláč.

Aj to je cesta, no slaný koláč má špecifickú cieľovú skupinu. Chápete, čo tým myslím.

Maličkosti sú korením zákazníckej skúsenosti

Niekedy stačí štipka niečoho malého a úplne to zmení všetko. Ako hovorím, korenie. A maličkosti sú teda korením pri zákazníckej skúsenosti.

Ak urobíte pre zákazníka niečo nečakané, skutočne ho obdarujete malou radosťou. Nemyslím len tým, že dostane niečo navyše len v službe či produkte, ale vy ho naozaj potešíte.

A čo je viac? Rozdávajte radosť, častokrát vás to nič nestojí, ale pre toho druhého to znamená veľmi veľa. Čo myslíte?

Ako súvisia služby nad rámec i maličkosti s cestou zákazníka?

Dôležitým aspektom v podnikaní je mať čo najviac spokojných zákazníkov, ktorí sa k vám budú vracať, a zároveň získavať aj tých nových. Ako ich ale získať a udržať si ich? Viete, akou cestou musí prejsť váš zákazník?

Hlavným výstupom procesu mapovania a dizajnovania cesty zákazníka je mapa cesty zákazníka v podobe veľkého vytlačeného obrazového plátna, zákaznícky obraz.

Mapa predstavuje vizualizáciu krokov, ktoré vedú k nákupu, prípadne k inému cieľu. Skladá sa z viac ako 80 častí a zároveň mapuje scenár, ktorý sa odohráva v zákulisí podniku.

Okrem iného obsahuje aj očakávania vášho zákazníka v každom hlavnom kroku, nákupnej fáze. Tým chcem povedať, že viete relatívne rýchlo a lacno zistiť, čo váš zákazník očakáva, a tým pádom ponúknuť maličkosť, ktorú by nečakal.

A tá môže byť skrytá a zakomponovaná práve v mape, ktorá vám visí v kancelárii či zasadacej miestnosti.

Marketingová výzva 58/49/22

V spojitosti s touto témou ponúkam nasledujúcu výzvu:

Urobte nečakané. Dbajte na maličkosti či služby nad rámec očakávaní zákazníka.

Prvým krokom výzvy je premýšľať nad očakávaniami vášho zákazníka. Skúste si napísať päť bežných očakávaní, a keď budete mať týchto päť, pridajte ďalších päť, ale takých, ktoré nebudete komunikovať navonok. Skrátka budú nečakané.

Neočakávané gestá idú za hranice zákazníckych očakávaní

Niekedy je menej viac, ako zvyknem hovoriť, a niekedy vie maličkosť priniesť veľkú vec. Určite ste to už niekedy zažili a možno je práve teraz ten priestor zamyslieť sa, kedy to bolo naposledy a čím to bolo.

Určite mi dáte za pravdu, ak poviem, že všetci máme radi, ak pre nás niekto urobí niečo mimoriadne pekné. Spotrebiteľ, zákazník či klient určite.

Urobiť niečo nečakané pre zákazníka je možné viacerými spôsobmi, napríklad poskytnúť radu, ktorá sa hodí v danom kontexte, pomôcť vyriešiť ďalší problém, ktorý vyvstal. Skrátka čokoľvek.

Tieto na prvý pohľad malé, možno väčšie neočakávané gestá idú za hranice zákazníckych očakávaní a odlíšia vás od konkurencie.

„Charakter sa ukáže vo veľkých okamihoch, ale formuje sa v maličkostiach.“ — Wendell Phillips