Aký dopad má dôveryhodnosť na zákaznícku skúsenosť? (ep.50)

Premýšľam o dôveryhodnosti. O čom hovorí otvorenosť v očiach zákazníka? Prečo je dôveryhodnosť v procese nakupovania podstatná? A čo na to cesta zákazníka, aký je tam súvis a kontext? Skúste sa na chvíľu zastaviť a položiť si otázku: aký dopad má dôveryhodnosť na zákaznícku skúsenosť s mojou značkou? Toto je hlavná otázka tejto úvahy.

Dôvera je predpoklad, že vývoj bude kladný alebo očakávaný

Nie sme hodní zákazníkov, ak nehovoríme pravdu a zavádzame informáciami.

Dôvera. A teraz nemám na mysli tú poisťovňu. Ako s vami rezonuje tento pojem? S čím si spájate dôveru?

Ak by som sa vás teraz opýtal: prosím vás, čo je dôvera? Aká by bola vaša odpoveď?

O dôvere som už v tomto podcaste trošku rozprával, bola to epizóda číslo 17. Kontext bol o budovaní dôvery v časoch zdražovania a o zraniteľnosti, pretože ak niekomu dôverujeme, automaticky sa stávame zraniteľnými.

Dôvera je viera, respektíve náš predpoklad, že vývoj bude kladný alebo očakávaný. A samozrejme v nejakom rámci spoločných hodnôt či morálnych zásad.

Prečo je dôveryhodnosť v procese nakupovania podstatná?

Potom tu máme dôveryhodnosť. A to je rozdiel.

Hodný dôvery. Ak sa na to pozerám takto, tak vaše produkty a služby by si mali zaslúžiť pozornosť zákazníka.

Nie zákazník si má vyslúžiť vašu pozornosť, ale naopak.

Vy musíte byť hodný jeho dôvery. No najprv vás musí spoznať a doslova otestovať.

Znie to dobre, ale ako to dosiahnuť?

Na to neexistuje jedna ani univerzálna správna odpoveď. Je to o systematickom prístupe a práci so zákazníkom, o čom hovorím neustále. Pracovať na zlepšovaní zákazníckej skúsenosti.

Toto celé sa potom odráža v procese nakupovania, keď zákazník prechádza štádiami od spoznávania cez nákup až k starostlivosti a po čase aj k opakovanému nákupu.

Čo však viem povedať: dobré je začať s otvorenosťou.

O čom hovorí otvorenosť v očiach zákazníka?

Vaše podnikanie by malo vyžarovať otvorenosť. Ale v zmysle, že ste tu pre zákazníka, na nič sa nehráte a chcete mu reálne pomôcť, či už vyriešiť problém, alebo uspokojiť nejakú potrebu cez vaše produkty a služby.

Otvorenosť komunikácie. Teda všetkého: ak niečo nemáte, neviete, tak to zákazníkovi otvorene povedzte.

Odporúčam však použiť štipku dôvtipu, dômyselnosti, aby aj to, čo aktuálne chcete odkomunikovať (a neznie to úplne najlepšie), v konečnom dôsledku posilnilo vašu značku v očiach zákazníka.

Dôveryhodnosť má na zákaznícku skúsenosť obrovský dopad

Aký má teda dopad dôveryhodnosť na zákaznícku skúsenosť? Obrovský. Uvediem príklad, v ktorom sa určite nájdete aj vy.

Pár dní dozadu som chcel uspokojiť svoju túžbu, kúpiť si novú mikinu. Tých nie je nikdy dosť, ako sa vraví. To je moje.

Okrem toho sa za posledné obdobie moja postava zmenila, takže ak nechcem vyzerať ako hiphoper, je potrebné dokúpiť nový kus.

Ako skúsený nakupujúci som mal preferenciu e-shopu, no povedal som si, že skúsim Google a vyhľadávanie niečoho nového.

Tak sa aj stalo. Narazil som na e-shop, ktorý ma zaujal. Názov mal vierohodný, videl som aj nejaké recenzie. Vravím si, okej, daj tomu šancu. Pustil som sa do vyhľadávania. Ani neviem ako a kde, zrazu som sa pristihol, že už niekoľko desiatok minút trávim scrollovaním oblečenia, čo ja mimochodom nemám úplne v láske.

Našiel som ju. Krásna, netradičná a za dobrú cenu.

Nákup som si odložil na večer, keď bude viac času. Niečo mi hovorilo, že si ešte chcem overiť e-shop, lebo mali divné popisy pri produktoch.

A dobre som urobil. Po dôkladnejšom preverení e-shopu som zistil, že je na blackliste SOI, pretože dlhodobo porušoval spotrebiteľské podmienky. Ľudia sa sťažovali, produkty a peniaze nikde.

Našťastie som dal na svoju intuíciu a neobjednal.

Ponaučenie: tu sa krásne ukázalo, že aj napriek tomu, že som profík na nákupné správanie, sú veci, ktoré človek neovplyvní, a psychológia, túžba robí svoje. Rozhodovanie je ovplyvnené aj inými faktormi.

Preto je dobré stavať texty a obsah webu aj na základe týchto podvedomých reakcií, avšak všetko s cieľom vybudovať dôveryhodnosť. To vám z dlhodobého horizontu prinesie naozaj veľa.

Ako súvisí otvorenosť a dôveryhodnosť s cestou zákazníka?

Dizajn zameraný na človeka. Hovorí vám to niečo? Skrátka toto je pojem, s ktorým sa spája aj táto epizóda, pretože dôveryhodnosť je práve o tom, že vy sa snažíte o zákazníkovu dôveru.

A jednou z možností, ako si získať dôveru a byť hodný toho vášho zákazníka, je mapovanie cesty zákazníka. Na výstupe vznikne zákaznícky obraz o nákupnom správaní.

Tým pádom sa viete lepšie prispôsobiť a nastaviť na očakávania zákazníka. A keď to viete, stačí to už len nadizajnovať a uviesť do praxe, napríklad do vášho e-shopu.

Marketingová výzva 50/41/22

V spojitosti s touto témou ponúkam nasledujúcu výzvu:

Hovorte pravdu otvorene. Stručne, jasne a viditeľne komunikujte dôvody, prečo si vybrať práve váš produkt.

Prvým krokom výzvy je audit produktov. Skúste si ich prejsť a vyhodnotiť na základe toho, o čom hovorím v tejto epizóde. Ak máte veľa produktov, začnite kategóriami. Čo všetko v nich uvádzate? Hovoríte pravdu, alebo si ju ohýbate vlastnou mierkou?

Z dlhodobého hľadiska sa vždy oplatí hovoriť pravdu

Z dlhodobého hľadiska sa vám vždy oplatí hovoriť pravdu. Áno, niekedy môže nastať moment, keď pravda bolí, či už vás, alebo toho druhého. Možno nie je jednoduché priznať si niektoré veci a povedať ich otvorene na rovinu.

Pravda vždy víťazí a skôr či neskôr vypláva na povrch. Nepotrebujete zbytočne zavádzať textom či nie úplne realistickým obrázkom. Všetko sa dá napraviť, ale ak je naštrbená dôvera, môže to byť dlhodobý proces nápravy. A ja sa pýtam, či vám to stojí za to.

Zákazník sa rozhoduje na základe vami poskytnutých informácií, preto je príliš veľký risk zahrávať sa s dôverou. Možno nakúpi raz, no vy chcete udržateľnosť a opakované nákupy, alebo nie?

„Dôvera sa začína pravdou a končí pravdou.“ — Santosh Kalwar