V epizóde premýšľam o kľúčových ukazovateľoch výkonnosti (KPI), cieľoch a konverziách. Dozviete sa ako nastaviť KPI-čka, spojitosť s cestou zákazníka, čo je CRO a ako optimalizovať mieru konverzie.
KPI. Alebo inak povedané Kľúčové ukazovatele výkonnosti – skratka pochádza z anglických slov key performance indicators. Sú to praktické ukazovatele, ktoré kvantifikujú celkovú výkonnosť – napríklad cieľov – tu ale poviem, že ciele môžu byť biznisové, ale pokojne aj osobné. Teda v pracovnom, ale i osobnom živote.
KPI sa používajú v rôznych oblastiach podnikania a môžu sa líšiť podľa konkrétnych cieľov a priorít organizácie. Niektoré z oblastí, kde sa KPI najčastejšie používajú, zahŕňajú marketing, predaj, financie, výrobu a zákaznícky servis.
Príklady kľúčových ukazovateľov môžu zahŕňať napríklad množstvo predaných produktov, ziskovosť, náklady na reklamu, čas výroby, rýchlosť odozvy zákazníckeho servisu a spokojnosť zákazníka.
Ich cieľom je poskytnúť podnikateľom merateľné údaje, ktoré môžu použiť na vyhodnotenie svojho výkonu a zlepšenie procesov na základe výsledkov merania. KPI-čka tiež pomáhajú pri stanovovaní priorít a poskytujú informácie pre rozhodovanie o zdrojoch a investíciách.
Sú dôležité pre riadenie podniku, pretože umožňujú vedúcim pracovníkom sledovať a hodnotiť výkonnosť podnikania v reálnom čase a upravovať stratégiu a plány na základe zistených výsledkov.
Ciele – alebo v reči webstránky, či e-shopu – definovanie cieľov cez konverzie. A teda ak chcete riešiť KPI-čka najprv si potrebujete definovať ciele, čo vlastne chcete merať. Každý cieľ by mal mať vlastné ukazovatele výkonnosti. K tomu nám slúži rozobratie cieľa na mikro, či makro konverzie.
Konverzie sa v digitálnom marketingu a e-commerce týkajú premeny návštevníka webu na zákazníka alebo potenciálneho zákazníka. V Google Analytics sa konverzie označujú ako ciele, len to si netreba pliesť s celkovými cieľmi, ak sa rozumieme.
Konverzia môže byť definovaná ako akcia, ktorú očakávate od návštevníka, napríklad kúpa produktu, stiahnutie súboru, prihlásenie sa k odberu newslettera a podobne.
Konverzie môžu byť merané pomocou konverzných pomerov, teda pomeru počtu návštevníkov, ktorí vykonali požadovanú akciu ku celkovému počtu návštevníkov webu.
Cieľom digitálneho marketingu a e-commerce je zvyšovať konverzie, teda zvýšiť percento návštevníkov, ktorí sa stanú zákazníkmi alebo vykonajú požadovanú akciu.
Zarámovanie p/p
Viem, že sa budem ešte nejaký čas opakovať, no chcem, aby ste zarámovanie, prerámovanie a dizajnovú výzvu začali vnímať ako niečo potrebné a pochopili ste vysoký dopad pre vaše podnikanie.
Čo je na tom super je to, že nemusíte tomu venovať až tak veľa úsilia a času. Naučiť sa pracovať s dizajnovou výzvou dokážete relatívne rýchlo a prakticky hneď ju začleniť do vášho podnikania. Je to nástroj, či prostriedok, ktorý vás dovedie k podstate toho, čo potrebujete riešiť, či vyriešiť.
Sám rembrandt raz povedal, že počas svojej umeleckej kariéry považoval za ťažšie vybrať vhodný rám ako namaľovať obraz. Umenie zarámovať obraz tak, aby dokonale vyjavil svoju podstatu a zámer, ovláda len málo ľudí. A ja ako dizajnér služieb som tu práve od toho.
Zarámovanie problému, či potreby je rozhodujúce pre napredovanie v biznise, inovovaní, zlepšovaní vašich služieb, či produktov. Po zarámovaní problému viete načrtnúť základnú dizajnovú výzvu, ktorú si následne rozoberiete na drobné. A ja vás práve tento proces chcem aj cez tento podcast naučiť.
Problém potreba tejto epizódy je nasledovný:
Aký problém/potrebu sa pokúšate vyriešiť?
[1] zarámovať problém/potrebu
Platíme celkom dosť za reklamné kampane, no nevidíme až takú veľkú návratnosť. Síce niečo nám to generuje a reklama si na seba vie zarobiť, no chceli by sme efektívnejšie čerpanie rozpočtu. A najmä optimalizovať mieru konverzie cieľov, ktoré máme nasadené v Google Analytics.
Myslím si, že v aktuálnych časoch úplne praktická potreba a zároveň problém neefektívneho míňania peňazí v reklame. Ako je na tom vaša miera konverzie cieľov priatelia? Je to ok? Alebo by ste to chceli zlepšiť?
Ak už si platíte, alebo chcete platiť za reklamu, tak je dobré sa na to pozrieť hĺbšie a skúsiť reorganizovať. Platiť rovnako, ale dosahovať lepšie výsledky a možno aj pridať ďalší propagačný kanál.
Dizajnová výzva 2/9/23
Každá cesta necesta začína dobre položenou otázkou. Problém máme zarámovaný, poďme [2] načrtnúť výzvu cez ABSM. Dizajnová výzva tejto epizódy je teda následovná:
Dizajnová výzva 2/9/23
Ako by sme mohli optimalizovať mieru konverzie Google Analytics cieľov?
Prerámovanie p/p/v
Prerámovanie má za úlohu rozobrať problém / potrebu a výzvu hĺbšie a upraviť ju podľa kľúčového zámeru, ktorý sa pokúšame dosiahnuť.
[3] Kľúčovým zámerom je zvýšiť návštevnosť investícií do reklamy.
Potrebujeme však [4] zohľadniť dôležité aspekty kontextu, či obmedzenia.
V našom prípade je obmedzením výška rozpočtu, pretože nechceme navyšovať sumu, ktorú platíme za reklamu. Vieme, že konverzný pomer cieľov v Google Analytics má rezervy a mali by sme na tom zapracovať. Z analýzy dát nám vypadol jeden konkrétny nedostatok pri cieli, ktorého metrika je kliknutie na hlavné CTA tlačidlo. Návštevník je zmätený, pretože používame odlišné texty v tlačidle – raz hovoríme o registrácii, na ďalšom mieste o nákupe. A to je veľký rozdiel.
Skúsme sa teraz [5] zamyslieť nad možnými riešeniami otázky.
Čo keby sme zjednotili všetky textové variácie CTA tlačidiel? Čo keby sme zmenili dizajn tlačidla? Čo keby sme jasne napísali, čo má návštevník urobiť?
Pozrime sa teda na pôvodnú otázku a upravme ju podľa rozobratia.
[6] Poskladanie prerámovanej dizajnovej výzvy: Ako by sme mohli prispôsobiť CTA tlačidlo, aby bol návštevník motivovaný vykonať nami preferovanú akciu?
Pôvodná dizajnová výzva 2/9/23:
Ako by sme mohli optimalizovať mieru konverzie Google Analytics cieľov?
Prerámovaná dizajnová výzva 2/9/23:
Ako by sme mohli prispôsobiť CTA tlačidlo, aby bol návštevník dostatočne motivovaný vykonať nami preferovanú akciu?
Prerámovaná dizajnová výzva jasne definuje váš zámer a ohraničuje čomu by ste sa mali venovať – čo urobiť, vyvíjať a implementovať, aby ste mohli poskytovať lepšie služby.
Spojitosť s cestou zákazníka (CJ/CX)
Ako teda nastaviť KPI-čka a optimalizovať mieru konverzie Google Analytics cieľov?
Cesta zákazníka a zostavenie STDC – see-think-do-care rámec priatelia. Potrebujete si vypracovať custumer journey analytickú stratégiu a plán.
Ak vás zaujíma čo je STDC teda see-think-do-care rámec, dávam do popisu odkaz na sériu štyroch epizód, kde som rozoberal každú fázu osobitne.
Je to celkom zaujímavý formát, pretože popisujem každú fázu na prípadovej štúdii, rozoberám kampaň a dokonca každý fáza obsahuje marketingový funnel, teda funnel a proces kampane.
Späť k ceste zákazníka.
Od mapy k správe. V ďalšej fáze po mapovaní cesty zákazníka s podnikateľmi riešim definovanie KPI-čiek – toho, čo vlastne chceme merať – teda nastavujeme customer journey stratégiu a plán.
KPI-čka sa v tejto dobe príliš preceňujú. Hneď vysvetlím.
Podnikatelia si myslia, že všetko sa dá merať. Ak vám toto niekto povie, nie je to úplna pravda. Viete síce merať čísla a metriky na bárz čo, to áno. Ale omnoho dôležitejší je kontext a súvislosti týchto metrík. Chápanie celej cesty zákazníka a metrík v každom kroku. Preto potrebujete riešiť správu a mať manažéra cesty zákazníka, prípadne externého facilitátora.
KPI-čka by mali byť nastavené tak, aby ich pochopil každý dôležitý človek vo firme a najmä by mali byť navrhnuté na základe cesty zákazníka. Povedzme že máte 10 základných krokov / fáz nákupnej cesty. V každom kroku si zadefinujete nejaké metriky – mikro konverzie.
Avšak potom ich potrebujete pretaviť do cieľov podľa see-think-do-care. Vytvoriť jeden centrálny, jednoduchý – podotýkam jednoduchý prehľad – dashboard. A pravidelne merať, vyhodnocovať – minimálne na mesačnej báze. A podľa toho následne zlepšovať zákaznícku skúsenosť – optimalizovať mieru konverzie daných cieľov.
Ak sa pýtate, ako konkrétne optimalizovať mieru konverzie, to je už predmetom konzultácie, ktorú si spolu vieme dohodnúť.
Prečo? Pretože každý biznis je iný a na to, aby som vám vedel dať fundovanú expertnú radu, potrebujem si vytvoriť prehľad o vašej webstránke / e-shope a vykonať analytický audit – cestu zákazníka webstránkou.
Ďalšie kroky
Priatelia, kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI-čka) sú merateľné a kvantifikovateľné faktory, ktoré slúžia na meranie úspechu alebo výkonnosti organizácie, podniku, projektu alebo jednotlivca v dosahovaní určených cieľov.
S KPI-čkami, cieľmi a konverziami úzko súvisí pojem CRO – skratka z anglických slov Conversion Rate OPTIMAJZEJŠN Optimization, alebo optimalizácia konverzie, či konverzného pomeru.
Je proces, ktorý sa zameriava na zlepšenie percentuálneho podielu návštevníkov webu, ktorí vykonajú konkrétnu akciu, ako je napríklad nákup produktu alebo registrácia na odber newslettera.
CRO sa zameriava na optimalizáciu rôznych aspektov webu, aby sa zvýšil počet konverzií, ktoré sa z nich vykonajú.
K zvyšovaniu konverzií môže prispieť množstvo faktorov, ako napríklad dizajn webstránky, či e-shopu, umiestnenie, dizajn, či text CTA (Call-to-Action) tlačidla, detail produktu, obsah, ponuka produktov a služieb, ceny, zjednodušenie nákupného procesu alebo registrácie, skrítka kopec ďalších drobností, ktoré vo výsledku rozhodujú o nákupe.
CRO sa často používa v digitálnom marketingu a môže pomôcť zlepšiť výkonnosť reklamných kampaní a zvýšiť návratnosť investícií. Optimalizácia konverzie sa však môže použiť aj v iných oblastiach podnikania, ako je napríklad zlepšenie konverzie zákazníkov v obchode alebo vylepšenie procesov služieb.
