Zamýšľam sa nad nekonvenčnosťou, teda nad tým, čo pre mňa ako zákazníka znamená. Riešim pohľad zákazníka, nie podnikateľa. Leitmotívom epizódy je otázka: ako môže nekonvenčnosť ovplyvniť nákupnú cestu?
Čo pre mňa ako zákazníka znamená nekonvenčnosť?
Spomeniem film Nekonečný príbeh. Atrej musel na svojej ceste prejsť cez dve brány a tou prvou boli sfingy. Zaznelo tam niečo v tomto zmysle: ak sa pokúša prejsť niekto, kto nepozná svoju cenu, svoju hodnotu, sfingy mu vidia priamo do srdca. Striehnu a pozorujú.
Aj e-shopy, obchody a webstránky striehnu na zákazníka na každom kroku, či je deň, či noc. Tie chytrejšie poznajú jeho cestu, snažia sa mu ponúknuť zážitok z nákupu a čo najviac mu ho uľahčiť, a zároveň začať budovať dôveru. Chcú si zákazníka udržať a predať mu opakovane. Preto potrebujú neustále zlepšovať zákaznícku skúsenosť a starať sa o cestu zákazníka.
Ak rozoberiem význam slova nekonvenčnosť, tento pojem hovorí o originalite, neobvyklosti, neštandardnosti a o nepridržiavaní sa konvencií, teda toho, čo je dané.
Z môjho uhla pohľadu je nekonvenčnosť aj o čiastočnej rebélii. Ale o rebélii, ktorá vás posúva ďalej a skúma, ako robiť veci lepšie a inovovať. Pretože vyjadrujem nespokojnosť s tým, čo je dané, s nejakým nepísaným štandardom.
Zamysleli ste sa niekedy nad tým, aké dôležité je smerovanie zákazníka po vašom e-shope alebo obchode? Alebo hoci aj po webstránke? Nemusí to byť nutne o predaji, ale predsa od návštevníka, budúceho zákazníka alebo klienta niečo chcete. Má niečo urobiť? Alebo nie? Skúste si odpovedať sami, vo svojom biznise a z pohľadu zákazníka.
Bez definovanej cesty zákazníka ste v jeho očiach priemer
Nevieme presne, akou cestou ide náš zákazník. Keď chýba cesta zákazníka a definovaný nákupný proces, v očiach zákazníka sa nijako nelíšite od konkurencie. Ste priemer.
Klasik by povedal: ale veď mám iné farby, iné logo, iný dizajn a lepšiu cenu. To však nie je odlišnosť a originalita v nákupnom procese. Áno, vie to pomôcť, ale vaša pozornosť by mala smerovať inam.
A čo tak ponúknuť zákazníkovi nekonvenčnosť? Sprevádzať ho cestou nákupu, dobrodružstvom vo vašom e-shope či v kamennej predajni? Kampaň na budovanie vzťahu so zákazníkom a dôvery ako vyšitá.
Originalita v nákupnej ceste vás vie odlíšiť a začať budovať veľmi zaujímavú zákaznícku skúsenosť s vašou značkou, produktom alebo službou. Pozrite sa napríklad na Dedoles, Martinus alebo Ikeu. Viem, možno sú to veľké značky, ale čo vám bráni urobiť vo svojom podnikaní niečo inak, aby si vás zákazník zapamätal? Nekonvenčnosť.
Aká je spojitosť medzi originalitou a rebéliou?
Chcem vám zmeniť uhol pohľadu na originalitu a upriamiť vašu pozornosť na rebéliu pri nákupnom procese. Skúste popremýšľať, ako viete z nákupu svojho zákazníka vyťažiť nepísané maximum. Teda to, čo zostáva pod povrchom a čo rozhoduje o lojalite, opakovanom nákupe a dobrej zákazníckej skúsenosti.
Kde sa láme cesta vašim zákazníkom, ukáže audit online marketingu.
- Z vašich dát: GA4 a web
- Verdikt do 7 dní od podkladov
- Fixná cena a obsah
- 45-min konzultácia + záznam
Marketingová výzva 24/15/22
Pri premýšľaní ponúkam túto výzvu:
Ponúknite zákazníkovi zážitok na jeho nákupnej ceste. Urobte niečo nad jeho očakávania. Nekonvenčnosť a originalita nákupného procesu.
Prvým krokom výzvy je spraviť prieskum štandardov nákupného procesu, teda toho, čo je vo vašom segmente bežné. Na začiatku zmeny potrebujete spraviť audit, čiže spoznať aktuálny stav. Až potom sa viete zamerať na rebéliu a filtrovanie zmien či inovácií.
Z nákupu zákazníka sa dá vyťažiť nepísané maximum
Ak by ste sa ma opýtali, akú jednu dôležitú myšlienku si máte z tejto epizódy odniesť, odpovedal by som práve týmto: popremýšľajte, ako viete z nákupu svojho zákazníka vyťažiť nepísané maximum.
„Keď má chudák premastený klobúk, je to lajdáctvo. Keď má premastený klobúk boháč, je to originalita.“ — Achille Gregor
