Premýšľam o odmene pre zákazníka, čo úzko súvisí so starostlivosťou, ale nielen po nákupe. Čo myslíte, prečo je odmena v nákupnom procese dôležitá? Čo predstavuje odmena v očiach zákazníka? A ako s tým súvisí cesta zákazníka? Pozriem sa na to, aký vplyv má odmena na zákaznícku skúsenosť.
Čo predstavuje odmena v očiach zákazníka?
Odmena je odplata za istú činnosť či službu.
V epizóde číslo 30 som sa zamýšľal nad starostlivosťou po nákupe. Hovoril som o tom, že starostlivosť znamená venovať niekomu alebo niečomu pozornosť. Starám sa, zaujímam sa.
Odmena je pre mňa ako zákazníka o tom, že mi daná značka venovala záujem. Možno malou drobnosťou, ktorú prihodili k objednávke, alebo kupónom na ďalší nákup.
Zastavím sa pri kupóne. Teším sa z toho, keď mi príde zľava na ďalší nákup. Čo ma však znepokojuje, je to, že niektoré firmy to ohraničia dátumom platnosti.
Ak tam dáte rok, okej, budiš. Ale ak tam dáte 30, 60, 90 dní, je to nepriamy nátlak. Čo tým chce značka povedať? Dali sme ti kupón, ale musíš ho využiť dovtedy a vtedy.
Chceme ťa odmeniť, ale bude to po našom a s podmienkami. A ty, náš zákazník, máš byť vlastne rád, že si dostal niečo navyše, avšak s podmienkami.
Ako to vnímate vy? Možno sa nad tým takto nezamýšľate, neviem. Ja som názoru, že keď už chcete niečo dať, tak to dávajte bez toho, aby ste niečo očakávali. Tuším by sme to mohli nazvať veľkorysosťou.
Prečo je odmena v nákupnom procese dôležitá?
Často vám v tomto podcaste hovorím: zaujímajte sa o vášho zákazníka.
Záujem je sústredená dlhodobejšia pozornosť: sledovať niekoho, niečo so záujmom.
Stredobodom udržateľného podnikania by mal byť spokojný zákazník. Dlhodobo sa venujem dizajnu skvelých služieb.
Dizajn služieb je spôsob myslenia, ktorý vníma služby ako cestu.
Cieľom je zabezpečiť, aby interakcie na tejto ceste boli použiteľné, zrozumiteľné a aby si zákazníci odniesli pozitívne skúsenosti, boli spokojní.
Odmena nemusí byť nutne len po nákupe
Tým chcem povedať, že odmena nemusí byť nutne len po nákupe.
Ak si vezmem príklad kaviarne alebo nejakého podniku, odmenou môže byť to, že vám na stôl k objednávke prinesú malú pozornosť: nejaký starter, misku orieškov, tyčinky alebo arašidové chrumky.
Skúste si to predstaviť, zažili ste to niekedy? Ak áno, ako ste potom pozerali na dané služby či podnik?
A o tom to je: zaujímať sa, starať sa. Skúsiť vnímať produkt alebo službu ako váš zákazník a ponúknuť mu niečo, čo ho pozitívne naladí k vašej značke.
Odmenu viete uchopiť z rôznych uhlov pohľadu. Skúste to a sledujte, čo sa bude diať.
Ako súvisí odmena s cestou zákazníka?
Cesta zákazníka je príbeh nákupného procesu. Čiže toho, čo sa deje pred nákupom, počas neho a po ňom. Výstupom príbehu je mapa cesty zákazníka, ktorá reprezentuje vizualizáciu krokov, ktoré vedú k nákupu.
Mapa cesty zákazníka kombinuje dva silné nástroje, rozprávanie príbehov a vizualizáciu, s cieľom pomôcť firmám pochopiť a riešiť potreby zákazníkov.
Záujem o zákazníka v každom nákupnom kroku by mal byť štandard. Odmena môže prísť aj pred samotným nákupom.
Hoci má mapa širokú škálu podôb, vo všeobecnosti obsahuje určité prvky a existujú základné usmernenia, ktorými je potrebné sa riadiť.
Mapa by mala byť čo najjednoduchšia, ale zároveň musí obsahovať tie najdôležitejšie informácie.
Kde sa láme cesta vašim zákazníkom, ukáže audit online marketingu.
- Z vašich dát: GA4 a web
- Verdikt do 7 dní od podkladov
- Fixná cena a obsah
- 45-min konzultácia + záznam
Marketingová výzva 56/47/22
V spojitosti s touto témou ponúkam nasledujúcu výzvu:
Odmeňte vášho zákazníka. Zistite, čo by zákazníka najviac potešilo a zároveň upevnilo lojalitu k vám.
Prvým krokom výzvy je preskúmať vašu aktuálnu stratégiu odmeňovania zákazníka. Čo v nej viete zlepšiť, pridať, odobrať? Ak takúto stratégiu ešte nemáte vytvorenú, začnite s jej tvorbou. Vždy sa pozerajte na zákazníka a jeho potreby. A následne k potrebám nastavte odmeny.
Odmena vám môže odomknúť cestu k srdcu zákazníka
Odmena vám môže odomknúť cestu k srdcu vášho zákazníka. O nákupe nie vždy rozhoduje rozum, ale pocity.
Skrátka, ak sa už raz na niečo namotáte, je veľmi ťažko nekúpiť. Vytvoríte túžbu a tej sa je ťažko zrieknuť či odolať. Alebo nie?
A musím ešte podotknúť, že je málo firiem, ktoré systematicky pracujú so stratégiou odmeňovania svojich zákazníkov.
To znamená, že sú síce nejaké štandardky, napríklad zľavové kupóny, no to nie je všetko, o čo by vám malo ísť pri odmeňovaní zákazníka.
„V prírode nie sú odmeny ani tresty – sú tu len dôsledky.“ — Robert Green Ingersoll
