Aký dopad má starostlivosť po nákupe na zákaznícku skúsenosť? (ep.30)

Zamýšľam sa nad starostlivosťou a záujmom po nákupe. Pozornosť upriamujem na pohľad zákazníka: čo hovorí na starostlivosť po nákupe? A ako záujem súvisí s cestou zákazníka? Pozadie epizódy tvorí leitmotív v podobe otázky: aký dopad má starostlivosť po nákupe na zákaznícku skúsenosť?

Čo zahŕňa pojem starostlivosť a záujem?

Ako sa na starostlivosť po nákupe pozeráte vy? Skúste si odpovedať najprv z pohľadu zákazníka, teda keď ste vy v roli spotrebiteľa. Čo vás poteší po nákupe niečoho, čo máte v obľube?

Keď budete mať tento pohľad a zamyslenie za sebou, prehoďte pomyselný klobúk na rolu podnikateľa: akú starostlivosť chcete ponúkať alebo ponúkate svojim zákazníkom po nákupe? Spája sa u vás pojem starostlivosť po nákupe s opakovaným nákupom či lojalitou?

Starostlivosť je inak povedané pozornosť venovaná dobrému stavu niekoho či niečoho alebo úspešnému priebehu niečoho. Starám sa, zaujímam sa.

Mne sa so starostlivosťou tlačí na jazyk pojem záujem. Prečo? Pretože záujem je sústredená, dlhodobejšia pozornosť: sledovať niekoho alebo niečo so záujmom, alebo aj bez záujmu, byť stredobodom.

Stredobodom podnikania by mal byť spokojný zákazník, aspoň u mňa je to tak nastavené. A práve toto sa snažím šíriť ďalej, pretože skutočne verím, že každý jeden podnikateľ môže mať viac spokojných zákazníkov.

Starať sa o zákazníka aj po nákupe. Zaujímať sa o to, ako používa produkt alebo čo mu prináša služba, ktorú ste mu predali. Ja viem, znie to krásne a niekedy si pripadám ako v alternatívnom diskopríbehu, keď hovorím o starostlivosti o zákazníka a o tom, že každý podnikateľ by mal chcieť spokojného zákazníka.

Prečo je starostlivosť po nákupe dôležitá?

Poviete si: veď to robíme, po nákupe pošleme dotazník spokojnosti, možno aj nejaký zľavový kupón vernosti na opakovaný nákup. Ale čo na to zákazník? Ja viem, zase rýpem a spochybňujem. Nejde mi o to, aby som sa navážal a dirigoval vás, čo robíte a čo by ste mali robiť. Vôbec nie.

Ide mi o to, aby som vo vás podnietil zameranie na zákazníka. Pretože maličkými krokmi viete tento zákaznícky orientovaný pohľad pretaviť do celej firemnej kultúry.

Opýtajte sa zákazníkov, prečo u vás nakúpili znova

Aký dopad má teda starostlivosť po nákupe na zákaznícku skúsenosť? Z môjho uhla pohľadu veľmi veľký. Ak predsa chcete nejaký rukolapný dôkaz, stačí, ak si pripravíte interný dotazník spokojnosti s jednou jedinou otázkou a pošlete ho ľuďom, ktorí u vás nakúpili aspoň dva- až trikrát.

Opýtajte sa, čo ich presvedčilo o opakovanom nákupe. Prečo ste u nás nakúpili znova? Je to minivýskum, ktorý vám dá veľmi cenné informácie. Poznámka pod čiarou: ak chcete relevantné a úprimné odpovede, je dobré ľudí nejako motivovať. A tým nemyslím len zľavovým kódom, choďte hlbšie.

Ako záujem súvisí s cestou zákazníka?

Cesta zákazníka je príbeh nákupného procesu. Čiže aj toho, čo sa deje po nákupe. Výstupom príbehu je mapa cesty zákazníka, teda doslova zákaznícky obraz, ktorý si zavesíte na stenu vo svojej kancelárii.

Záujem o zákazníka po nákupe by mal byť štandard. A teraz nemyslím opakovaný nákup. Myslím nastavenie procesu starostlivosti o produkt alebo službu, ktoré ste predali. Ako zákazník používa váš produkt? Koľko vydrží a na čo všetko slúži?

Marketingová výzva 30/21/22

Pre lepšie pochopenie ponúkam túto výzvu:

Zaujímajte sa o to, ako zákazník váš produkt alebo službu používa po nákupe. Ukážte starostlivosť bez nutnosti opakovaného nákupu.

Prvým krokom výzvy je zmapovať produkt alebo službu v kontexte použiteľnosti a starostlivosti po nákupe. V prípade produktov navrhnite obsahovú sériu o správnej starostlivosti. A v prípade služieb odporúčam obsahovú sériu o využiteľnosti.

Spokojný má byť zákazník aj podnikateľ

Spokojný zákazník. O to by nám malo ísť. Niekedy je však ťažké odpovedať si na otázku, čo pre mňa a môj biznis znamená spokojný zákazník. Spokojnosť zákazníka nie je len o tom, že mu ulahodíme a on má z toho dobrý pocit. Je aj o tom, že dobrý pocit z toho, čo robíte, máte aj vy. Na konci dňa je spokojný zákazník, ale aj vy ako podnikateľ.

„Starostlivosť je ako cenný poklad, ktorý človek ukazuje len tým, ktorých miluje.“ — africké príslovie