Aký vplyv má práca v teréne na zákaznícku skúsenosť? (ep.52)

Premýšľam o skúsenosti, čo v prenesenom význame hovorí o práci v teréne. Čo myslíte, prečo je práca v teréne dôležitá? Čo predstavuje terén u vás, vo vašom podnikaní? A ako s tým súvisí cesta zákazníka? Pozriem sa na to, aký vplyv má práca v teréne na zákaznícku skúsenosť.

Čo predstavuje terén u vás?

Práca v teréne. Geodeti chodia vymeriavať pozemky, to znamená, že ich terén je reálny terén: exteriér, nejaká plocha vonku.

Čo predstavuje terén u vás? Čo je vaším terénom?

Nech si už odpoviete akokoľvek, vaším terénom môže byť testovanie v reálnych podmienkach. Ak hovorím o testovaní, mám na mysli overovanie či validáciu nových nápadov, funkcionalít, zlepšení, ale aj produktu či služby.

Validácia alebo overovanie je proces zhromažďovania poznatkov o nápadoch cez experimenty a používateľské testovanie.

Terén je teda o tom, že potrebujete viac konať ako premýšľať a neodkladať to na neskôr, nečakať na dokonalosť. Tá aj tak nepríde.

Prečo je práca v teréne významne dôležitá?

Získavanie skúseností. O tom je práca v teréne.

Skúsenosť môžeme chápať ako dianie, priebeh, proces alebo výsledok niečoho.

Skúsenosť je podstatná stránka vzťahov človeka k okolitému svetu, ktorá súvisí so spracúvaním dojmov o okolitom svete (čo sa uskutočňuje vedome a zároveň s učením).

Nadobudnutá šikovnosť, získaná dlhodobou praxou: napríklad „skúsený lekár“ alebo vaša vlastná „životná skúsenosť“.

Skúsenosť však môžeme vnímať aj ako trvalý výsledok zážitku alebo prežitia: napríklad prežitie, zažitie určitej udalosti.

Mne sa najviac páči vysvetlenie cez empíriu. Empíria je výsledok riadeného a opakovaného pozorovania.

Práca v teréne znamená reálne sa zaujímať o zákazníka

Aristoteles opisuje skúsenosť, inak povedané empíriu, takto:

„U ľudí z pamäti vzniká skúsenosť; pretože mnohokrát opakovaný a pamäťou uchovaný vnem tej istej veci nadobúda význam jednej skúsenosti. A skúsenosť sa podobá takmer vedeniu a umeniu; vedenie a umenie vzniká u ľudí preto, že majú skúsenosť.“ — Aristoteles

Trošku hlbšie slová. Ak by som to mal zjednodušiť, najprv si určíme, čo chceme pozorovať, spíšeme postup a následne to vykonáme. Tento proces opakujeme viackrát, až pokým nevydestilujeme určité predpoklady: overenie či nadobudnutie skúsenosti.

Práca v teréne znamená, že sa reálne zaujímate o zákazníka a vnímate jeho uhol pohľadu. Úlohou práce v teréne je teda podnietiť orientáciu, kde je zákazník v centre pozornosti všetkého.

Ako súvisí práca v teréne s cestou zákazníka?

Už som sa toho čiastočne dotkol: cesta zákazníka je o vašom zákazníkovi. Na to, aby ste čo najlepšie spoznali jeho očakávania, problémy či potreby, musíte zmeniť uhol pohľadu. Ako zvyknem hovoriť, obujte si topánky vášho zákazníka a kráčajte jeho cestou.

Zákazník však môže mať inú veľkosť ako vy. To sa ale nedozviete, pokiaľ nezačnete viac pracovať v teréne. To znamená viac pracovať so zákazníkom.

Byť zvedavý na to, akú skúsenosť má s nákupom u vás, čo by ste mohli zlepšiť, zjednodušiť a najmä odstrániť. Niekedy si neuvedomujeme, že jednoduchosť je práve o odstraňovaní balastu, ktorý v konečnom dôsledku pre zákazníka nehrá žiadnu významnú rolu.

Marketingová výzva 52/43/22

V spojitosti s touto témou ponúkam nasledujúcu výzvu:

Pracujte viac v teréne. Reálne sa zaujímate o skúsenosť s nákupom u vás.

Prvým krokom výzvy je vyskúšať nákup vo vašom e-shope. Ak nemáte e-shop a predávate služby, postupujte presne tak, ako si myslíte, že zákazník objednáva vašu službu. Prejdite si procesom a overte, či sa vaše domnienky zhodujú s tým, ako to u vás reálne funguje.

Práca so zákazníkom sa vám časom vráti

Úlohou práce v teréne je podnietiť orientáciu na zákazníka: dostať ho do centra pozornosti pri dôležitých rozhodnutiach.

Snažte sa získavať čo najviac skúseností, pracujte s vaším zákazníkom. Možno si poviete, že je to náročné a finančne nákladné, no verte mi, oplatí sa to.

Časom sa vám to vráti niekoľkonásobne.

„Len skúsenosťou prichádzame k vlastnému názoru na veci. A jedine tí, ktorí sa na veci pozerajú vlastnými očami, majú vyhliadku na úspech.“ — Tomáš Baťa