Aký vplyv má presviedčanie na zákaznícku skúsenosť? (ep.36)

Zamýšľam sa nad rozdielom medzi presviedčaním a predajom toho, čo ľudia chcú. Pozornosť upriamujem na pohľad zákazníka. Predávate to, čo ľudia chcú, alebo ich presviedčate o tom, že to chcú? A ako presviedčanie súvisí s cestou zákazníka? Ako zvyknem hovoriť na svojich workshopoch, cesta-necesta sa začína dobre položenými otázkami, preto sa aj tu veľa pýtam, respektíve ponúkam zamyslenia. Pretože kto sa pýta, ten sa veľa dozvie. Pozadie epizódy tvorí leitmotív v podobe otázky: aký vplyv má presviedčanie na zákaznícku skúsenosť?

Čo zahŕňa pojem presviedčanie?

Presviedčať znamená rozumovými dôvodmi priviesť niekoho k istému názoru: presvedčiť niekoho o správnosti, nevyhnutnosti niečoho.

Väčšinou sa používajú fakty, aby sme niekoho rukolapne presvedčili. V tom mi asi dáte za pravdu. Fakty nám pomáhajú zistiť správnosť, teda pravdivosť niečoho, napríklad informácií o produktoch či službách, o ktoré máme ako zákazník záujem.

Vďaka presviedčaniu či faktom nadobudneme určitý názor, ktorý nás buď presvedčí o kúpe, alebo naopak, odradí od nákupu.

Ešte nie tak dávno, začiatkom roka 2020, bolo zákaznícke správanie úplne iné. Nákupný proces a rozhodovanie sa zakladali na iných faktoroch. Zákazník si chcel produkt ohmatať, vyskúšať, presvedčiť sa na vlastné oči. A na základe toho sa rozhodol nakúpiť priamo na predajni, alebo si tovar vyhľadal na internete.

No prišla pandémia, následne zdražovanie, inflácia, vojna na Ukrajine a nákupný proces sa radikálne zmenil. Podnikatelia si to našťastie všimli relatívne rýchlo a začali sa tomuto trendu prispôsobovať. Na začiatku.

Ale. Všetko by bolo pekné, keby táto flexibilita nestratila na obrátkach.

Prečo má zákazník vždy pravdu a zároveň sa mýli?

Dnes sa zákaznícke správanie opäť čiastočne mení. Prakticky všetko je drahšie a zákazník si informácie viackrát overuje a zvažuje. Za to, že si pripláca, očakáva minimálne rovnakú kvalitu ako predtým.

Zvažuje nielen informácie, ale aj samotný nákup. Skutočne to v tejto chvíli potrebujem k životu? Je to dobrá investícia, alebo zbytočne vyhodené peniaze? A čo kvalita? Je rovnaká, alebo podnikateľ šetrí všade, kde sa len dá?

Viem, že som teraz mierny pesimista a rýpač, no ja osobne budem radšej pracovať s týmto scenárom a svoje podnikanie tak pripravím aj na horšie časy. Ba čo viac, ukotvím svoju pozíciu ako značky v očiach zákazníka.

Teraz trošku z iného súdka, pretože veľa podnikateľov je poctivých a snažia sa naozaj pristupovať k zákazníkovi férovo aj napriek okolnostiam.

Zákazník má síce vždy pravdu a mali by ste mu ulahodiť vždy, keď je to možné, no zároveň sa mýli, pretože nevidí do vášho podnikania.

A áno, žiaľ, ani zákazníci v dnešnej zmenenej dobe nie sú vždy najpríjemnejší a neberú do úvahy, že aj vy ste len ľudia a náklady idú hore aj vám.

Väčšina z nás rada nakupuje, no nemá rada, keď ju presviedčajú

Väčšina z nás rada nakupuje. Ale nemáme radi, keď nám niekto niečo predáva a presviedča nás o tom, že to chceme.

Tento štýl marketingu a predaja je už dosť zastaraný, no aj napriek tomu sa s ním dennodenne stretávam pri práci s podnikateľmi.

Absencia detailne zmapovanej cesty zákazníka prináša presne tento starý, nemoderný model marketingu. Je však namieste uvedomiť si to a začať s tým niečo robiť. Získate tak celkom slušný náskok pred konkurenciou. Alebo sa mýlim? Popremýšľajte a skúste si na to odpovedať sami.

Ako súvisí presviedčanie s cestou zákazníka?

Predávate to, čo ľudia chcú, alebo ich presviedčate o tom, že to chcú? Súčasťou mapovania a dizajnovania cesty zákazníka je aj to, že s firmami prechádzam do detailu potreby a očakávania ich zákazníka v každom hlavnom kroku jeho cesty.

A niekedy nastáva rozpor medzi tým, čo chce podnikateľ, a tým, čo chce zákazník. Preto je dôležité pozerať sa na to očami zákazníka a nepresviedčať ho o našej pravde, ale predávať mu to, čo skutočne chce.

Marketingová výzva 36/27/22

Znie to múdro, logicky a jednoducho. No jednoduché neznamená ľahké. Preto ponúkam túto výzvu:

Predávajte to, čo ľudia chcú kupovať. Vytvárajte príležitosti na zlepšovanie zákazníckej skúsenosti — robte nákup hravým a jednoduchým.

Prvým krokom výzvy je vytvoriť si rozhodovaciu, respektíve porovnávaciu tabuľku. Skúste si napísať hlavné benefity či vlastnosti svojho produktu alebo služby. Keď to budete mať, porovnajte si tieto body s tým, čo vaši zákazníci reálne potrebujú a očakávajú.

Ak už presviedčať, tak na základe dát od zákazníkov

Nemáme radi, keď nám niekto niečo predáva a presviedča nás o tom, že to chceme, kým my chceme, potrebujeme a očakávame niečo iné.

A ak už chcete presviedčať, robte to na základe faktov, teda dát od svojich zákazníkov. Oni vám najlepšie povedia, čo ich trápi. Vašou úlohou je zaujímať sa o nich a prispôsobovať tomu produkty či služby.

„S každým sa zhováraj tak, aby si sa stal jeho priateľom.“ — Giovanni Bosco