Aký vplyv má služba iným na cestu zákazníka? (ep.26)

Zamýšľam sa nad službou iným, pozornosť však upriamujem na pohľad zákazníka a na to, ako službu vníma. Čo pre mňa ako zákazníka znamená služba? V pozadí epizódy je aj vyšší leitmotív: aký vplyv má služba iným na cestu zákazníka?

Prečo je služba iným vôbec potrebná?

Ak rozoberiem význam slova služba, tento pojem hovorí, že služba je:

• trvalé zamestnanie, ktorým sa získavajú prostriedky na živobytie,
• povinnosť po istý čas slúžiť niekomu alebo niečomu,
• činnosť alebo úžitok, ktorý môže jedna strana poskytnúť druhej výmenou za peniaze alebo iné protihodnoty,
• pomoc, pomáhanie, práca v prospech niekoho alebo niečoho.

Služby sú výsledkom určitej ekonomickej činnosti, teda práce. Ich cieľom je uspokojovať ľudské potreby. A v ideálnom prípade pociťovať v práci zmysluplnosť a naplnenie.

Ako to máte nastavené vo svojom podnikaní? Aké emócie vo vás znejú, keď sa povie slúženie? Je to nutné zlo, prekonávanie sa pre peniaze? Alebo je to pre vás naopak radosť, uspokojenie a vyšší zmysel?

Čo znamená slúžiť zákazníkovi?

Ako vnímate rozdiel medzi prácou a povolaním? Povolanie je pojem, ktorý sa mi spája so službou pre iných, pre zákazníkov. Zákazníkom pritom môže byť B2C aj B2B partner.

Som povolaný slúžiť iným v tom, v čom som odborník alebo špecialista. Každý poctivý podnikateľ je majstrom v tom, čo robí. Ponúka unikátnu hodnotu, aj keď, pravdupovediac, veľa podnikateľov ani netuší, čo je ich skutočná pridaná unikátna hodnota. A práve aj s týmto podnikateľom pomáham a sprevádzam ich.

A áno, nedá mi trošku si kopnúť: na trhu je aj protipól. Podnikatelia, ktorých nazývam škaredo, ale úplne trefne rýchlokvasky bez pridanej hodnoty a ktorí to majú výlučne ako prácu s jedným účelom. Určite ste sa s nimi už aspoň raz stretli. Koniec koncov, recenzie zákazníkov ich vedia celkom dobre odhaliť.

Zákazník si váš obchodný prístup ľahko prečíta

Zákazník podprahovo vníma vašu značku aj to, čo predávate alebo ponúkate. Dnes si informácie overuje: číta referencie a názory, hľadá možné úskalia. Samozrejme, ak predávate niečo, čo stojí pár eur, overovaniu veľkú pozornosť nevenuje.

Ale ak predávate niečo drahšie, trvácnejšie a hodnotnejšie, zákazník si vás preverí, porovná s konkurenciou a vyhodnotí, či chce nakúpiť u vás, alebo u niekoho iného.

A myslím, že mi dáte za pravdu, keď poviem, že už z niekoľkých recenzií si zákazník vie utvoriť obraz o zákazníckej skúsenosti. Samozrejme v kombinácii s informáciami, ktoré máte na webe či na svojich sociálnych sieťach.

Váš obchodný prístup je tým pádom ľahko čitateľný. Toto všetko sa deje automaticky v hlave zákazníka, na podvedomej aj vedomej úrovni. Podnikatelia na to však často zabúdajú, respektíve tomu nevenujú veľkú pozornosť.

Ako služba iným zlepšuje zákaznícku skúsenosť?

A čo tak rozobrať vaše slúženie zákazníkovi na menšie kúsky? Každé zlepšenie zákazníckej skúsenosti je postavené z malých kúskov. Tieto kúsky sú pre zlepšenie tým, čím je abeceda pre jazyk. Písmeno samo osebe je nanič, ale keď spojíte viacero písmen, vzniká slovo a zo slova veta.

Marketingová výzva 26/17/22

Pri premýšľaní ponúkam túto výzvu:

Zlepšujte zákaznícku skúsenosť krok po kroku. Začnite s malými kúskami a postupne pridávajte a vylepšujte proces.

Prvým krokom výzvy je rozobrať vaše slúženie zákazníkovi na menšie kúsky. Aké ďalšie kúsky je potrebné pridať, aby ste zákaznícku skúsenosť zlepšili? Alebo čo potrebujete urobiť inak?

Nechcem vám radiť s každým krokom

Nepotrebujem vám radiť s každým jedným krokom a v skutočnosti to ani nechcem. Som len človek, ktorý vás sprevádza určitým procesom, snaží sa vás nasmerovať a upriamiť vašu pozornosť na otázky, ktorých odpovede vedia zmeniť veľmi veľa.

„Máme sklony posudzovať úspech podľa výšky svojich platov alebo veľkosti svojich automobilov a nie podľa kvality svojej služby a vzťahu k ľudstvu.“ — Martin Luther King