Premýšľam o kritike, čo úzko súvisí so spätnou väzbou a referenciami. Čo myslíte, prečo je kritika nevyhnutná? Čo prezrádza spätná väzba u vás, vo vašom podnikaní, od vašich zákazníkov? A ako s tým súvisí cesta zákazníka? Pozriem sa na to, aký dopad má kritika na zákaznícku skúsenosť.
Čo prezrádza spätná väzba?
Spätná väzba. Alebo inak hodnotenie vašich služieb, produktov, starostlivosti.
Zákazníci majú tendenciu vyjadriť svoj názor. Chcú byť vypočutí. Chcú sa podeliť so zvyškom sveta. A táto motivácia je azda najväčšia, ak sa nesplnili očakávania, ktoré mali.
Pravda, sú aj takí, ktorí si nutne potrebujú rypnúť, aj napriek tomu, že na to nemajú objektívny dôvod. A internet je v tomto kráľ, pretože ak by stáli zoči-voči, myslím, že by sa nezmohli ani na slovko.
Kritizovanie vždy bolo, je a asi aj bude v obľube. Preto je zbytočné brániť sa tomu. Čo tak otočiť pohľad a brať kritiku ako súčasť vašej stratégie?
Spätná väzba a kritika je vyjadrená väčšinou referenciami. Referencia či recenzia. Je prakticky jedno, ako si to nazvete, princíp je ten istý. Je to vyjadrenie názoru, ktoré nie vždy musí byť pekné a príjemné.
Prečo je kritika nevyhnutná a podstatná?
Viem, niekedy je veľmi ťažké prekusnúť kritiku, a najmä ak nie je objektívna, ale subjektívna a navyše povrchná.
Preto odporúčam prijať kritiku ako profesionál a bez emócií. Nezáleží na tom, akým spôsobom sa k vám tieto informácie dostanú. Záleží len na tom, ako s nimi budete pracovať ďalej.
Zoberiete si z toho niečo? Alebo len kývnete rukou bez toho, aby ste sa aspoň na chvíľu zamysleli, či zákazník náhodou nemá v niečom trošku pravdu?
Kritiku môžeme brať ako spätnú väzbu na kvalitu vašej práce. Áno, dalo by sa diskutovať, do akej miery a od koho, no to teraz nie je podstatné. Predpokladám, že máte svoj vnútorný kompas na prijímanie spätnej väzby.
Kritika má veľký dopad, len musí byť správne uchopená
Zatiaľ som hovoril len o jednej strane mince, o prijímaní kritiky. No myslím si, že ďaleko dôležitejšie je dávanie spätnej väzby.
Prijímať kritiku nás učí život prakticky odmala. Aspoň dúfam. No o niečo horšie je na tom dávanie spätnej väzby správnym spôsobom.
Nečudujem sa, prečo majú niektoré referencie veľmi malú výpovednú hodnotu. Totiž nikto nás neučil správne kritizovať. Pretože veď to je zlé, to by sa nemalo robiť.
Nezmysel.
Kritika má veľký dopad na zákaznícku skúsenosť, len musí byť správne usmernená, respektíve uchopená.
Možno by stálo za zváženie predostrieť vašim zákazníkom postup, ako správne vyjadriť kritiku, ak to už nastane. Hoci sa snažíte všetko robiť najlepšie, ako viete, môže sa stať, že to holt nie vždy vyjde.
V tom momente je ale viac než prospešné vedieť usmerniť človeka a vyjadriť kritiku správnym spôsobom.
V epizóde rozprávam príbeh o nehode a vyjadrenej kritike voči vinníkovi.
Neviem síce, či táto moja skúsenosť úplne zapadá do tejto epizódy, ale určite zapadá do toho, že vedieť vyjadriť kritiku správnym spôsobom je dôležité aj pre vlastný pokoj a harmóniu. Sú veci, ktoré skrátka neovplyvníte, a jediné, čo viete, je kontrolovať seba. Ale týmto postojom viete ovplyvniť aj druhého človeka a ktovie, možno v budúcnosti to ten druhý nejako zužitkuje.
Ako súvisí kritika a spätná väzba s cestou zákazníka?
Ako som už povedal, no zopakujem to: kritika má veľký dopad na zákaznícku skúsenosť. A preto by sme mali začať najprv od seba, nie od zákazníka. Tým chcem povedať, že prevencia a predchádzanie je namieste.
Pri mapovaní a dizajnovaní cesty zákazníka tvorím s firmami prototyp cesty zákazníka. V tom prototype je kolónka, respektíve chlievik nazvaný „Očakávania“.
A teda ak sa zamyslíte a aj na základe dát správne alebo aspoň čiastočne identifikujete očakávania vášho zákazníka, viete predchádzať škaredej a neúprimnej kritike.
Konštruktívna kritika je vždy namieste, pretože aspoň viete, čo by ste mali zlepšiť a na čom sa oplatí popracovať v najbližších dňoch či týždňoch. Čo v konečnom dôsledku prinesie viac spokojných zákazníkov.
Kde sa láme cesta vašim zákazníkom, ukáže audit online marketingu.
- Z vašich dát: GA4 a web
- Verdikt do 7 dní od podkladov
- Fixná cena a obsah
- 45-min konzultácia + záznam
Marketingová výzva 54/45/22
V spojitosti s touto témou ponúkam nasledujúcu výzvu:
Naučte sa prijať kritiku. Z informácií, ktoré sa k vám dostali, vyťažte maximum a informujte zákazníka o náprave.
Prvým krokom výzvy je vyhľadať a rozanalyzovať spätnú väzbu od zákazníkov. Prejdite si rôzne kanály, kde sa nachádza spätná väzba, teda referencie (recenzie). Kde všade zbierate dáta? Dotazník spokojnosti, Heureka, vaša facebooková stránka či firemný profil na Googli?
Zákazník je spokojný, keď mu firma načúva a opravuje nedostatky
Odporúčam aspoň čiastočne rozobrať informácie, ktoré sa k vám dostali. Uistite sa, že tomu správne rozumiete, a najmä adekvátne a svižne zareagujte voči danému človeku.
Zákazník je rád a spokojný, keď mu firma načúva a opravuje nedostatky.
„Hovoriť pravdu často môže znamenať kritiku. Ale celá pravda vždy obsahuje aj nový návrh.“ — Bertolt Brecht
