Aký dopad má komunikácia na zákaznícku skúsenosť? (ep.46)

Premýšľam o komunikácii so zákazníkom. Čo prezrádza ochota komunikovať so zákazníkom? A ako komunikácia súvisí s cestou zákazníka? Skúste sa zamyslieť, aký dopad má komunikácia na zákaznícku skúsenosť. Ale nezamýšľajte sa príliš, pretože od toho som tu ja a tento podcast.

Čo prezrádza ochota komunikovať so zákazníkom?

Ochota komunikovať, počúvať.

Predstavte si začínajúceho podnikateľa. Tento podnikateľ má sklon hovoriť o tom, kto je, ako pracuje alebo aké vlastnosti majú jeho produkty či služby.

Len tak na okraj, v tomto opise často nachádzam aj skúsených podnikateľov, ale pre lepšiu predstavu pracujem so začínajúcim. Ten to má ešte odpustené, pretože mu chýbajú skúsenosti a prax.

Tieto vlastnosti, o ktorých zanietene rozpráva, zákazníka ani veľmi nezaujímajú. Uf. Teraz som si zavaril, pretože aj ja sám o tom niekedy rozprávam.

Prečo je komunikácia dôležitou súčiastkou v procese nakupovania?

Pri úvodnom získavaní pozornosti a záujmu existuje niečo účinnejšie ako prezentovať ultra mega top inovatívne vlastnosti: zamerajte sa na problémy, ktoré zákazník rieši.

Čo tak spojiť vlastnosti a problémy? Šikovný copywriter sa s tým vie veľmi dobre vyhrať a zrazu vznikne text, ktorý kombinuje viacero aspektov.

Vstúpte do rozhovoru, ktorý už prebieha v hlave vášho zákazníka. Vnútorný dialóg zákazníka sa často týka toho, čo ho najviac trápi. A tu prichádza váš čas na komunikáciu a aktívne počúvanie.

Len čo si získate pozornosť, nesnažte sa hneď predávať. Menej je viac.

Ak by som mal použiť nejakú analógiu, zoberiem si vzťah medzi ženou a mužom. Je vám azda jasné, že neprídete len tak k niekomu, koho, podotýkam, nepoznáte, a nepoviete mu: „Ahoj, vyzeráš super. Nechceš si ma vziať a mať so mnou tri deti?“

To isté platí aj v komunikácii so zákazníkom. Nemôžete čakať, že z ľudí, ktorých nepoznáte, ihneď urobíte platiacich zákazníkov.

Potrebujete s nimi postupne nadviazať hlbší vzťah. Krok po kroku.

Ochota komunikovať o vás prezrádza záujem

Ak idete krok po kroku, zákazník medzi rečou často spomenie niečo, čo je vo vašich očiach banálne, a nevenujete tomu dostatočnú pozornosť. Ale práve tieto banality niekedy zavážia najviac. To sú tie cestičky k srdcu zákazníka.

Ochota komunikovať so zákazníkom o vás prezrádza záujem. Zákazník vidí a cíti, že mu chcete reálne pomôcť, poradiť, vyriešiť jeho potrebu, problém. A toto má neskutočný dopad na zákaznícku skúsenosť. Nemyslíte?

Ako komunikácia súvisí s cestou zákazníka?

Výstupom procesu mapovania a dizajnovania cesty zákazníka je mapa. Mapa predstavuje vizualizáciu krokov, ktoré vedú k nákupu, teda opisuje, čo sa deje pred nákupom, počas neho a po ňom.

Keď spojíte určitý krok zákazníka s tým, čo ho v danom kroku trápi alebo aký problém rieši, viete lepšie identifikovať príležitosti.

Mapovanie cesty vytvára holistický pohľad na zákaznícku skúsenosť a práve tento proces spájania a vizualizácie rôznorodých dátových bodov môže zapojiť inak nezainteresované strany a podnietiť spoločnú diskusiu a zmenu.

Marketingová výzva 46/37/22

V tomto týždni a v spojitosti s touto témou ponúkam nasledujúcu výzvu:

Vstúpte do rozhovoru, ktorý už prebieha v hlave vášho zákazníka. Skúmajte, čo ho najviac trápi, a zamerajte sa na vyriešenie.

Prvým krokom výzvy je nájsť spomedzi svojich zákazníkov jedného, s ktorým by ste sa úprimne porozprávali o jeho nákupe. Prečo sa rozhodol práve pre váš produkt alebo službu? Čím ste ho presvedčili? Aké trápenie, problém či potrebu ste vyriešili? Pozorne počúvajte a zapisujte si odpovede aspoň v bodoch.

Vplyv komunikácie vidno aj pri bežnom nákupe v potravinách

Aký dopad má komunikácia na zákaznícku skúsenosť? Skúste si na to odpovedať sami pred sebou. Niekedy pomôže, ak si predstavíte svoj posledný nákup a komunikáciu. Môže ísť aj o bežný nákup v potravinách, tam asi najlepšie vidno vplyv komunikácie na zákaznícku skúsenosť.

Ak sa na vás pani pri pokladni usmieva, prehodí pár bežných konverzačných viet a na konci vám niečo ponúkne, napríklad balík žuvačiek, budete skôr naklonení kúpiť tento tovar navyše. Či? Ako to máte vy? Hrá to u vás nejakú rolu, alebo vôbec?

Nadviažte hlbší vzťah, ono sa to vyplatí. Verte mi.

„Tá najhlbšia úroveň komunikácie nie je komunikácia, je to prepojenie. Je bez slov. Je za hranicou slov, je za hranicou reči a je za hranicou predstavy.“ — Thomas Merton