Zamýšľam sa nad diagramom objednávkového procesu, a teda nad tým, čo pre mňa ako podnikateľa znamenajú procesy. Prečo je takýto diagram potrebný? A ako súvisia procesy s cestou zákazníka? Leitmotívom úvahy je otázka: ako pochopiť diagram a proces? Budem sa snažiť o priblíženie a poskytnem vedomostný základ aj s ukážkou.
Diagram je symbolické znázornenie informácií
Začnem dôvodom, prečo som si vybral práve túto tému, hoci pôvodne som chcel dať niečo iné. Počas týždňa som viedol sériu workshopov na tému Cesta zákazníka – pochopte jeho potreby. Na každý deň bol pre účastníkov pripravený interaktívny workshop, počas ktorého sme postupne rozoberali viacero podtém. A jednou z nich bolo práve dizajnovanie objednávkového procesu.
Takže čo je vlastne diagram? Diagram je symbolické znázornenie informácií podľa určitej vizualizačnej techniky. Tých techník je viacero. Len tak na okraj, my u nás vo firme používame BPMN, čo je skratka slov business process model and notation. Do podrobností pôjdem niekedy nabudúce v samostatnej epizóde.
Diagramy sa používali od staroveku, no častejšími sa stali počas osvietenstva. Niekedy sa používa trojrozmerná vizualizácia, ktorá sa potom premieta na dvojrozmerný povrch. Pre diagram sa občas používa synonymum graf.
Čo pre vás ako podnikateľa znamenajú procesy?
Máte vo svojej firme vôbec nastavené nejaké procesy? Myslím si, že určite áno, len si možno neuvedomujete, kde všade sú a aký vplyv majú na vaše podnikanie.
Zámerne som si vybral práve objednávkový proces, pretože toto je oblasť, ktorá mňa osobne zaujíma najviac, keď analyzujem cesty zákazníkov pre našich klientov.
Často sa stretávam s tým, že niektorí podnikatelia si neprešli testovacou objednávkou, a tým sami seba ochudobňujú o cennú zákaznícku skúsenosť. Spoliehajú sa na developera alebo na ľudí, ktorí sa im starajú o web, pretože nemajú vytvorený aspoň základný diagram objednávkového procesu.
Diagram slúži ako zrkadlo toho, čo sa reálne deje
To však nie je najlepší prístup. Netvrdím, že sa do toho musíte rozumieť. Tvrdím len, že je namieste vyskúšať si proces objednávky na vlastnej koži a zdokumentovať tento postup vo vizuálnej podobe.
Prečo? Aby ste dostali spätnú väzbu na to, či veci fungujú tak, ako si o nich myslíte vy. Či je to pre zákazníka jednoduché, prehľadné a úplne v poriadku.
A zároveň, ak sa rozhodnete niečo v procese inovovať, viete to jednoducho redizajnovať a poslať developerovi v zrozumiteľnej podobe. Ušetríte tým kopec času pri objasňovaní požiadaviek a zadania a koniec koncov aj peňazí.
Diagram objednávkového procesu vám slúži ako zrkadlo toho, čo sa reálne deje alebo nedeje. Postup ukazujem vo videu epizódy.
Ako pochopiť diagram a proces?
Proces (z latinského processus, pohyb) je sled prirodzenej alebo zostrojenej postupnosti operácií či udalostí, ktorý produkuje nejaký výsledok. Proces znamená priebeh niečoho.
A diagram je vizuálnym znázornením procesu, teda dokumentáciou priebehu niečoho. V našom prípade objednávkového procesu. Nič viac, nič menej.
Ako súvisia procesy s cestou zákazníka?
Cesta zákazníka je príbeh nákupného procesu. Výstupom príbehu je mapa cesty zákazníka, teda doslova zákaznícky obraz, ktorý si zavesíte na stenu vo svojej kancelárii.
Nákupný proces sa skladá z niekoľkých krokov, fáz a podfáz a v každom kroku rieši zákazník, ale napríklad aj e-shop niečo iné.
To znamená, že tieto kroky potrebujete nejako vizuálne upratať do prijateľnej podoby, ktorú pochopí každý človek vo firme. Alebo aj externisti, ktorí s vami spolupracujú napríklad na tvorbe webu: developeri, UX-áci a podobne.
Vizuálne znázornenie je kľúčom k pochopeniu rôznych súvislostí a podprocesov v nákupnom cykle, a teda v ceste zákazníka. A napríklad proces objednávky viete okrem iného znázorniť formou jednoduchého diagramu.
Kde sa láme cesta vašim zákazníkom, ukáže audit online marketingu.
- Z vašich dát: GA4 a web
- Verdikt do 7 dní od podkladov
- Fixná cena a obsah
- 45-min konzultácia + záznam
Výzva 31/22/22
Marketingová výzva spojená s touto témou je nasledovná:
Dokumentujte priebeh činností a úloh vo vašom podnikaní vizuálnou formou pomocou diagramov. Procesy a automatizácia uvoľňujú potenciál.
Aký je teda prvý krok výzvy? Definujte si proces, ktorý chcete zmapovať, a detaily, ktoré v ňom potrebujete zachytiť. Rozhodnite sa, akým krokom proces začína a ktorým končí. Premyslite si všetky potrebné aktivity a podprocesy, ktoré musia prebehnúť, aby sa vám podarilo splniť cieľ.
Procesy vám vedia rozviazať ruky
Ak máte niečo zdokumentované, a ešte k tomu v štandardizovanom jazyku, ktorý sa využíva pri zostavovaní diagramov, viete procesy časom automatizovať.
Alebo ešte lepšie, odovzdať proces na zodpovednosť niekomu ďalšiemu, kto ho bude leadovať a starať sa oň. To je ešte pred automatizáciou.
Skrátka, procesy vám vedia veľmi veľa vecí uľahčiť a doslova rozviazať ruky. Vy sa môžete venovať ďalším veciam, ktoré si pýtajú vašu pozornosť. A v podnikaní je toho neúrekom.
Preto využívame štandardy dizajnovania diagramov BPMN. Súčasťou našej práce pre klientov je okrem zostavovania cesty zákazníka aj procesovanie so silným focusom na cestu zákazníka, preto začíname objednávkovým procesom.
„V obchodnom svete je spätné zrkadlo vždy jasnejšie ako čelné sklo.“ — Warren Buffett
