Rozprávam o empatickej mape a jej vplyve na váš biznis. Zistíte, ako empatická mapa môže pomôcť vašej firme lepšie pochopiť zákazníkov a vytvoriť pre nich relevantné a prispôsobené služby či produkty.
Schopnosť rozumieť. Rozum. Každý z nás ho máme, no nie každý ho aj vie používať tým správnym spôsobom.
Dokážem rozmýšľať, čítať, písať a niekedy aj spájať súvislosti.
Schopnosť rozumieť, chápať.
Možno to berieš ako samozrejmosť, no nie každý to má takto.
Sú ľudia, ktorí síce vedia, ale nechcú rozumieť, a nieto ešte chápať. Schopnosť rozumieť ti pomáha stať sa lepším človekom.
Čo je empatia?
Budem rozprávať o nástroji, ktorý odomyká dvere k zákazníkovi, k rozumu i srdcu, k lepšiemu porozumeniu. Tento nástroj sa volá empatická mapa.
Bude to o vcítení sa, o empatii. Predtým, ako rozoberiem nástroj empatická mapa, poviem pár slov o empatii, pretože bez tejto zručnosti len ťažko dokážete správne využiť empatickú mapu.
Empatia je schopnosť porozumieť a cítiť emócie, skúsenosti a perspektívy iných ľudí. Je to schopnosť vcítiť sa do situácie a pocitov iných a rozpoznávať ich potreby, túžby či emócie.
Umožňuje mať súcit, zdieľať radosti aj smútok s inými a prejavovať pochopenie a starostlivosť.
Empatia je dôležitým sociálnym nástrojom, ktorý nám umožňuje budovať vzťahy, rozpoznávať potreby iných ľudí a pracovať s nimi efektívne.
V kontexte dizajnu služieb a iných oblastí, kde je dôležité rozumieť zákazníkom a ich potrebám, je empatia dôležitou zručnosťou na tvorbu lepších produktov a služieb.
Čo je empatická mapa?
Empatická mapa sa vytvára predovšetkým vo fáze výskumu, mapovania a dizajnovania služby či produktu, aby sa identifikovali potreby, očakávania a skúsenosti zákazníkov.
Nie je to však pravidlom. Každá mapa by mala mať účel, pre ktorý sa vytvára, a na základe toho účelu sa prispôsobuje jej štruktúra.
Mapa sa často tvorí na dátach získaných z výskumu zákazníkov, ako sú rozhovory, pozorovania alebo ankety, ale aj zo spätnej väzby.
Ak poviem z mojej praxe, empatickú mapu používam v procese mapovania cesty zákazníka, kde spolu s účastníkmi workshopu pracujeme na jej vytvorení.
Cieľom vytvorenia empatickej mapy je lepšie pochopiť zákaznícku skúsenosť, zistiť potreby zákazníkov, identifikovať prípadné problémy a nájsť spôsoby, ako službu či produkt zlepšiť a prispôsobiť zákazníkom.
Empatická mapa je cenným nástrojom pre dizajnérov služieb, ktorí sa snažia vytvárať zákaznícky zamerané služby či produkty, pri ktorých je dôležité porozumieť emocionálnym potrebám a očakávaniam zákazníkov.
Ako vyzerá empatická mapa?
Je to canvas, teda plátno rozdelené na rovnaké časti, ktoré sú umiestnené okolo persóny zákazníka či používateľa.
Vyplnenie mapy spolu s tvorbou persóny umožňuje vytvoriť prehľad o tom, kto je zákazník, a identifikovať nezrovnalosti vo vnímaní toho istého zákazníka zo strany rôznych členov tímu či zainteresovaných strán.
Z čoho sa skladá empatická mapa?
V najzákladnejšej podobe sa empatická mapa skladá zo štyroch rozmerovo rovnakých častí, kde uprostred je váš zákazník alebo persóna zákazníka. Predstavte si to ako štvorec rozdelený na štyri časti a v strede je fotka zákazníka.
- SAY: čo hovorí
- DO: ako sa správa a čo robí
- THINK: o čom premýšľa (motivácia, ciele, postoje)
- FEEL: aké emócie prežíva
Ako som už povedal, šablónu empatickej mapy je možné upravovať podľa potreby, podľa toho, na aký účel má slúžiť. U nás v dizajnovom štúdiu na voľnej nohe pridávame ešte ďalšie dve časti: problémy a potreby zákazníkov.
Niektoré časti sú spojené a iné zas pridané, o to, čo vidia a čo počujú. Naša štruktúra mapy je teda poskladaná trošku inak, do šiestich častí. A teda:
- Čo vidia? Čo vidia na trhu?
- Čo počujú? Čo počujú hovoriť iných?
- Čo si myslia a cítia? Aké myšlienky a pocity formujú ich správanie?
- Čo hovoria a robia? Čo ich počujeme hovoriť a vidíme robiť?
- Problémy: Aké sú ich obavy a frustrácie?
- Potreby: Aké sú ich potreby, nádeje, túžby a sny?
Každá časť mapy má svoju vlastnú funkciu a pomáha dizajnérom služieb získať hlbšie porozumenie zákazníkom a ich skúsenostiam.
Respektíve, dovolím si tvrdiť, nielen dizajnérom, ale všetkým účastníkom, ktorí sa podieľajú na jej tvorbe. A samozrejme aj iným zainteresovaným stranám, ak uvidia výsledok. Preštudovanie mapy zaberie pár minút, no poskytne veľmi cenné informácie.
Inak povedané, empatická mapa umožňuje lepšie sa vcítiť do perspektívy zákazníka a identifikovať príležitosti na zlepšenie zákazníckej skúsenosti.
Dizajnová výzva 5/18/23
V kontexte dizajnu služieb je dizajnová výzva nástrojom, ktorý sa používa na zlepšenie existujúcich služieb či produktov alebo na vytvorenie nových inovatívnych služieb či produktov.
Pomáha definovať zámer, hranice a hĺbku problému či potreby.
Výzva má podobu otázky, v ktorej zhrniete, aký problém riešite, pre koho a v akom kontexte. Táto otázka sa začína slovami „Ako by sme mohli…“, skratka ABSM.
Začínam teda krátkym opisom problému alebo potreby v súvislosti s touto témou:
Majiteľ e-shopu by chcel lepšie pochopiť správanie zákazníka na webstránke e-shopu. Analytické nástroje sú síce nasadené, no nevyzná sa v dátach. Jeho zámerom je lepšia interpretácia dát o zákazníckom správaní, pretože chce upraviť UX/UI e-shopu.
Je dôležité osobitne pomenovať aj to, koho problém či potrebu sa snažím pochopiť a vyriešiť: majiteľa e-shopu.
V tejto chvíli skúsim načrtnúť základnú dizajnovú výzvu, ktorá prakticky vychádza z problému či potreby.
Ako by sme mohli pochopiť správanie zákazníka v e-shope?
Otvorená, no stále dosť všeobecná a široká otázka. Pokúsim sa ju upraviť a zúžiť na niečo konkrétnejšie.
Ako by sme mohli použiť údaje o správaní zákazníka na zlepšenie dizajnu a funkčnosti e-shopu?
Dizajnová výzva jasne definuje zámer a ohraničuje, čomu by ste sa mali venovať: čo urobiť, vyvíjať a implementovať, aby ste mohli poskytovať lepšie služby či produkty.
V tomto prípade chceme pochopiť údaje o správaní zákazníka pre potreby zlepšenia dizajnu.
Aká je spojitosť empatickej mapy s cestou zákazníka?
Empatická mapa je úzko spojená s cestou zákazníka a zákazníckou skúsenosťou, pretože sa používa na získanie hlbšieho porozumenia emóciám, potrebám, motiváciám a skúsenostiam zákazníkov v rôznych fázach ich cesty. Slúži na vizualizáciu zákazníckych skúseností počas interakcie so službou alebo produktom.
Cesta zákazníka je celkovým obrazom skúsenosti zákazníka od prvotného povedomia o produkte alebo službe cez nákup až po používanie a starostlivosť. Empatická mapa sa môže použiť v každom kroku cesty zákazníka na získanie hlbšieho porozumenia emóciám, potrebám a motiváciám zákazníka, a tým pomáha dizajnérom služieb vytvárať lepšie zážitky pre zákazníkov.
A teda empatická mapa je nástroj, ktorý sa používa v rámci cesty zákazníka na získanie hlbšieho porozumenia zákazníkom a ich potrebám, a tým pomáha dizajnérom služieb vytvárať lepšie zážitky pre zákazníkov na základe empatie a porozumenia ich perspektíve. Čo v konečnom dôsledku vedie k príležitostiam na zlepšenie zákazníckej skúsenosti.
Kde sa láme cesta vašim zákazníkom, ukáže audit online marketingu.
- Z vašich dát: GA4 a web
- Verdikt do 7 dní od podkladov
- Fixná cena a obsah
- 45-min konzultácia + záznam
Empatická mapa pomáha získať hlbšie porozumenie zákazníkom
Empatická mapa je nástroj dizajnu služieb, ktorý pomáha získať hlbšie porozumenie zákazníkom, ich potrebám, emóciám, myšlienkam a konaniu.
Skladá sa z rôznych častí, ktoré zahŕňajú to, čo zákazník vidí, počuje, myslí a cíti, robí a hovorí. Umožňuje vizualizovať a analyzovať zákaznícku skúsenosť v jednotlivých fázach cesty zákazníka.
Týmto spôsobom môže empatická mapa poskytnúť cenné informácie, ktoré môžu byť použité na identifikáciu príležitostí na zlepšenie služieb a samotnej zákazníckej skúsenosti.
Ak nemáte k dispozícii dostatok relevantných dát na vytvorenie empatickej mapy, môžete zvážiť pozvanie odborníka, dizajnéra služieb, ktorý vás prevedie procesom. Mapa vytvorená na základe týchto informácií vám pomôže lepšie pochopiť zákazníkov a vylepšiť vaše služby či produkty.
Tipy a rady k vytvoreniu empatickej mapy
Tu je ešte niekoľko tipov a rád k vytvoreniu empatickej mapy:
Nezabudnite na zákazníka
Cieľom empatickej mapy je získať hlbšie pochopenie zákazníkov a ich skúseností. Preto je dôležité zamerať sa na zákazníka a jeho potreby počas celej cesty zákazníka.
Definujte účel
Pri tvorbe empatickej mapy sa zamerajte na konkrétny účel, skúsenosť alebo situáciu. To vám umožní zamerať sa na konkrétne potreby a pocity zákazníka v tejto situácii.
Zbierajte dáta z rôznych zdrojov
Empatická mapa by mala byť založená na faktických dátach získaných z rôznych zdrojov, ako sú prieskumy, rozhovory so zákazníkmi, údaje o predaji, spätná väzba a podobne.
Pracujte v tíme
Empatická mapa by mala byť vytvorená v tíme, kde každý člen tímu môže prispieť svojimi skúsenosťami a nápadmi. To umožní vytvoriť kvalitnejšiu a komplexnejšiu empatickú mapu.
Dáva vám tento postup zmysel?
