Aký dopad má štedrosť na zákaznícku skúsenosť? (ep.38)

Zamýšľam sa nad štedrosťou pri interakcii so značkou. Pozornosť upriamujem na pohľad zákazníka a jeho vnímanie štedrosti napríklad pri rozbaľovaní produktu či používaní služby. Prečo je štedrosť dôležitou súčiastkou v procese nakupovania? O čom hovorí význam slova štedrosť? A aký dopad má štedrosť na zákaznícku skúsenosť?

O čom hovorí význam slova štedrosť?

Štedrosť je ochota dávať. Či uskutočňovanie šľachetných myšlienok alebo činov. Láska k blížnemu, charita, veľkorysosť. Potlačená chamtivosť a egoizmus.

Hojnosť a veľkorysosť. Silné slová, ja viem. Schválne, ako s vami tieto pojmy rezonujú?

Darčeky. Väčšina ľudí má rada určitú pozornosť, najmä ak sa bavíme o situácii, keď rozbaľujete balík s objednaným tovarom alebo využívate nejakú službu, za ktorú ste zaplatili. Čo vám ako zákazníkovi v tomto momente napovie, že táto značka je štedrá?

Štedrá značka je taká, ktorá rada dáva, nielen berie. Dôležité je nezamieňať si pojmy s dojmami: štedrosť neznamená charita.

Žiaľ, stretol som sa už s vyjadrením typu: ja nebudem dávať nič navyše, zadarmo, predsa nie som žiadna charita, aj ja musím z niečoho žiť. S týmto zmýšľaním a prístupom sa veru ďaleko nedostane. A ak je tu niekto taký, kto má takéto názory, odporúčam vypnúť tento podcast, pretože to pre vás bude strata času.

Prečo je štedrosť dôležitou súčiastkou v procese nakupovania?

Štedrosť alebo ochota prispieť či podeliť sa nemá súvis s bohatstvom, ale s tým, ako to dávame. Ako k tomu pristupujeme. Záujem o zákazníka odráža povahu vašej značky a veľakrát zároveň aj osoby.

Preto je obzvlášť dôležité mať zmapované aspoň hlavné interakcie zákazníka s vašou značkou, nazýva sa to aj touchpointy. Ešte podotknem, že medzi kanálmi a touchpointmi je rozdiel. Toto sa dosť často zle interpretuje a nechápe.

Je síce pekné, že do balíka prihodíte zľavový kupón či nejakú vzorku navyše, no choďte hlbšie. Skúmajte, čo by zákazníka doslova očarilo. Pridajte unikátnu hodnotu, nerobte mainstream.

Toto je jeden z ďalších tipov, ako sa viete elegantne vymedziť na trhu a získať nepísanú, no prežitú konkurenčnú výhodu v očiach zákazníka.

Aj keď pribalíte niečo, čo s daným produktom či službou úplne nesúvisí, ale nejakým spôsobom to vášmu zákazníkovi pomôže v inej oblasti, komu to bude prekážať?

Podelím sa o svoju veľmi príjemnú zákaznícku skúsenosť: nákup kníh cez kníhkupectvo Megaknihy. Ku knihám mi okrem nálepky pribalili maličký balíček cukríkov Haribo. Neviem síce, prečo sa to stalo len raz, no cením si to najviac.

Jednak ma to veľmi potešilo a vyčarilo mi to úsmev a úžas na tvári, ale aj uspokojilo moju potrebu z úplne iného súdka: mám rád gumené medvedíky a všeobecne takéto sladké záležitosti. Viem, je to moja Achillova päta, ale pointu, predpokladám, chápete.

Ako štedrosť súvisí s cestou zákazníka?

Opakom štedrosti je lakomstvo, po latinsky avaritia, čo v doslovnom preklade znamená žiadostivosť.

Žiadostivosť. Zákazník má v dnešnej dobe celkom nadštandardné očakávania. Tak nejako si už zvykol na drobné darčeky napríklad v podobe kupónov, vzoriek, ochutnávok. Je to takto v poriadku? Alebo sú niektorí zákazníci značkami až nezdravo hýčkaní? Otázka na zamyslenie.

Preto je veľmi dôležité pracovať s očakávaniami zákazníka v každom kroku jeho nákupnej cesty. A posudzovať relevantnosť a prioritizovať očakávania. Ak už dávate niečo navyše, zamyslite sa, či sa tým aspoň čiastočne odlišujete od konkurencie: akú hodnotu a unikátnosť tým ponúkate svojmu zákazníkovi? Robte nákup zážitkom.

Marketingová výzva 38/29/22

Ako na to? Postupne, malými krokmi a aj cez túto výzvu:

Budujte značku, ktorá rada a veľa dáva. Štedrosť je cnosť. Ochota dávať generuje udržateľne viac spokojných zákazníkov.

Prvým krokom výzvy je zamyslieť sa. V čom by spočívala najväčšia zmena, keby ste budovali značku, ktorá rada a veľa dáva? Aký dopad by táto zmena mala na vaše podnikanie i zákazníka? Čo to prinesie vám? A čo získa zákazník?

Na štedrosť sa pozerajte očami zákazníka

Pozornosť som upriamil na pohľad zákazníka, teda aby ste sa na štedrosť pozerali jeho očami: ako spotrebiteľ, nie ako podnikateľ či predajca. Tieto zamyslenia a úvahy slúžia práve na podnietenie iného pohľadu, zameraného na človeka, na spokojného zákazníka. Takzvaný zoom-out. Vzdialenie sa, navnímanie širších a komplexnejších súvislostí, ktoré formujú biznis a značku ako takú.

Dúfam však, že teraz nebude každý z vás posielať gumené medvedíky. Chcel som vás len trošku inšpirovať.

„Ľudia nechápu, akým veľkým príjmom je štedrosť.“ — Marcus Tullius Cicero