Aký dopad má audit produktov a služieb na zákaznícku skúsenosť? (ep.62)

Premýšľam o upratovaní produktov a služieb. Čo myslíte, prečo je audit produktov a služieb dôležitý? O čom hovorí analýza a výstup auditu? A ako súvisí produktový audit s cestou zákazníka? Pozriem sa na to, aký dopad má produktový audit na zákaznícku skúsenosť.

O čom hovorí analýza a výstup auditu?

Audit. Ak poviem toto slovo, čo si pod tým predstavujete?

Iste mi dáte za pravdu, že v drvivej väčšine vám na um zíde finančný audit, ktorý je o detailnom skúmaní účtov podnikania. Spájame si to s ekonomickým segmentom a účtovníctvom.

Tentoraz to ale nebude o financiách či účtovníctve. Chcem vašu pozornosť zamerať na produkty a služby.

Slovo audit má pôvod v latinčine, v latinskom slove auditus s doslovným významom počúvanie, vypočutie.

Súčasný význam slova audit vznikol vývinom z významu vypočutie sťažností, žalôb na súde. Z toho potom vznikol význam preskúmanie veci s vypočutím svedkov a následne sa vyformoval už len do preskúmania či overenia.

Všeobecne sa pojmom audit označuje preskúmanie určitých činností, informácií a dát s cieľom preveriť ich platnosť a spoľahlivosť. Overiť stav.

Výstupom auditu je audítorská správa. Audit vždy vykonáva nezávislá a kvalifikovaná osoba, ktorá sa nazýva audítor.

Prečo je audit produktov a služieb dôležitý?

Hovoril som o tom, že väčšinou si s týmto pojmom spájame ekonomické činnosti. No dnes poznáme už mnoho druhov auditov.

Firemný audit môže riešiť oblasti, ako sú procesy, marketing, IT, obchodné vzťahy. Takto by som vedel ešte nejaký čas pokračovať, no ja sa zameriam na produkty a služby.

Ako často sa podľa vás podnikatelia zaoberajú analýzou ich produktov a služieb? Analýza je predskokanom inovácie.

Častokrát sa stretávam s názorom, že veď všetko funguje, prečo treba niečo meniť. Alebo sa stretávam aj s opakom: až príliš časté analyzovanie.

Ani jeden prístup nie je správny. Podnikatelia by si mali vyhradzovať čas na úvahy o ich produktoch a službách. Vždy sa nájde niečo, čo viete zlepšiť, optimalizovať, zjednodušiť a dokonca aj odstrániť.

Dôvodov na vykonanie auditu je v praxi dosť veľa. Vždy je dôležité poznať účel auditu a komu je určený. Čo konkrétne sa očakáva od auditu a kto potrebuje používať výstupy.

Audit je tak využívaný na preverenie skutočného stavu, ako podklad na rozhodovanie a vykonávanie zmien.

Tým chcem povedať, že produktový audit nie je nutne o tom, aké funkcie či služby by ste mali pridať, ale o tom, ako viete niečo vo firme systematicky a kontinuálne zlepšovať. A to ide niekedy práve cez odstránenie nadbytočných vecí.

Povrchná vedomosť o produktoch vás oberá o možnosti zlepšovania zákazníckej skúsenosti

Audit slúži na preverenie funkčnosti vnútorných procesov, zhody dokumentácie alebo výstupov z procesov. Výstupom z auditu je správa zachytávajúca nedostatky a ideálne aj návrh možných riešení či odstránenia nedostatkov.

Pokiaľ však dobre nepoznáte svoje produktové portfólio, nikdy nemôžete so zákazníkom pracovať efektívne a najmä v medziach jeho spokojnosti. To isté platí aj pre portfólio služieb.

Zákazník chce svoj problém vyriešiť čo najskôr alebo chce uspokojiť nejakú potrebu bez zbytočných komplikácií.

Povrchná vedomosť o vašich produktoch alebo službách vás oberá o spektrum možností zlepšovania zákazníckej skúsenosti s vašou značkou. Strácate tak v očiach zákazníka dôveryhodnosť.

Možno si poviete, čo na tom záleží, veď je to jeden zákazník alebo jeden nákup. No vy nikdy neviete, aký nákupný potenciál sa skrýva v tom danom človeku.

Znie to banálne, no skúste sa zamyslieť, či viete o potenciáli vašich produktov a služieb naozaj maximum.

Netvrdím, že nepoznáte vaše produkty dobre, ale možno netušíte o rôznych prepojeniach a súvislostiach. Tak ako sa všetko okolo nás vyvíja, tak sa vyvíja aj váš produkt alebo služba a je dobré sa z času na čas zastaviť a preskúmať všetky možnosti a potenciál.

A práve toto by mal zachytiť audit. Priniesť iný uhol pohľadu, ktorý je aplikovaný pri predaji, marketingu či propagácii. Vytiahnuť unikátnosť vašich produktov a služieb na povrch. Inovovať systematicky.

Ako súvisí produktový audit s cestou zákazníka?

Ako som už hovoril, audit vždy vykonáva nezávislá a kvalifikovaná osoba, ktorá sa nazýva audítor. Ten môže byť externý alebo interný podľa druhu a povahy auditu.

Tak ako je pri finančnom audite potrebný certifikovaný audítor, tak aj pri mapovaní cesty zákazníka musí byť človek, ktorý tomu rozumie, vie spájať súvislosti a skladať celkový obraz o nákupnej ceste. Ak mu chýba nejaký kúsok skladačky, vie, odkiaľ, od koho a ako si ho vyžiadať.

Ak sa vrátim k podstate slova audit, je to preskúmanie či overenie. A práve pri mapovaní cesty zákazníka tento pojem naberá na všetkej vážnosti.

Mohli by sme teda povedať, že mapa cesty zákazníka je vlastne výstupom auditu. Auditu nákupnej cesty, ktorého účelom je zmapovať zákaznícke správanie počas všetkých fáz nákupu.

Už ako si to nazvete, či je to audit, analýza, mapovanie, skrátka podstata a význam ostávajú vždy rovnaké. Preskúmať zákazníka a jeho nákupnú cestu: čím všetkým musí prejsť, čo očakáva, aké nástrahy ho môžu postretnúť na tejto ceste a ako sa pri tom všetkom cíti.

Marketingová výzva 62/1/23

V spojitosti s touto témou ponúkam nasledujúcu výzvu:

Upracte si v produktoch. Nájdite si čas a priestor na pravidelnú analýzu produktov a služieb.

Prvým krokom výzvy je rozobrať vaše produktové portfólio. Hľadajte nové prepojenia a súvislosti. Zamyslite sa nad tým, čo viete zlepšiť, optimalizovať, zjednodušiť a dokonca aj odstrániť.

Inovácia nie je raketová ani jadrová veda

Snažte sa vedieť čo najviac o vašich produktoch a službách. Verte mi, prinesie to svoje ovocie. Ak zameriate svoju pozornosť na pravidelnú analýzu, vždy sa budete hýbať dopredu.

Budete tak kontinuálne zlepšovať produkty (to neznamená len niečo pridávať, ale pokojne aj odstraňovať) a tomu sa hovorí inovácia.

Niekedy mám pocit, že pod inováciou si ľudia predstavujú niečo náročné, dlhé a ťažko uchopiteľné. Ale poviem vám tajomstvo. Inovácia nie je raketová alebo jadrová veda.

Začnite analýzou, auditom, dajte dokopy sumarizáciu výstupov a začnite tieto výstupy aplikovať v praxi: overujte, testujte, skúšajte. A znova analyzujte a vyhodnocujte. Koniec koncov, postup, ktorý som opísal, robíme každý jeden deň v našich osobných životoch, len si to neuvedomujeme, pretože sa to deje na podvedomej úrovni.

„Keby som mal k dispozícii hodinu na zvládnutie problému, na ktorom by závisel môj život, strávil by som 40 minút jeho štúdiom, 15 minút jeho analýzou a 5 minút jeho riešením.“ — Albert Einstein