Aký dopad má jedinečnosť produktu na zákaznícku skúsenosť? (ep.34)

Zamýšľam sa nad jedinečnosťou produktu, no pozornosť upriamujem na pohľad zákazníka. Prečo a či vôbec je dôležitá jedinečnosť produktu? A ako toto celé súvisí s cestou zákazníka? Pozadie epizódy tvorí leitmotív v podobe otázky: aký dopad má jedinečnosť produktu na zákaznícku skúsenosť? Zaujímavá otázka, ktorú rozoberiem z rôznych perspektív.

Čo zahŕňa pojem jedinečnosť?

Zamyslel som sa nad otázkou, čo robí produkt produktom.

Význam slova jedinečnosť hovorí o tom, že je niečo unikátne, vynikajúce, neporovnateľné a neopakujúce sa.

Unikátnosť. Čo to je? Kedy môžem o niečom povedať, že je unikátne? Všade v marketingových, respektíve podnikateľských manuáloch sa hovorí o odlíšení sa od konkurencie. Ja sám veľakrát opakujem: buď sa odlíšte, alebo zaniknite.

Originalita. Originality som sa čiastočne dotkol v epizóde 24 o nekonvenčnosti.

Akú hodnotu ponúka váš produkt zákazníkovi? Skúsili ste si niekedy urobiť výskum vo vlastných radoch zákazníkov, teda ako hodnotu vnímajú oni?

Keď hovorím o produkte, myslím aj službu. Teda že služba je produkt.

Pretože jedna vec je myslieť si, akú hodnotu ponúkate, a aj ju všade uvádzať, no druhá je overiť si tieto informácie priamo u zákazníka. Opýtať sa na jeho názor, spoznať hodnotu, no jeho slovami. A možno budete prekvapení, čo všetko sa dozviete.

Jedinečnosť je z môjho uhla pohľadu komplexná záležitosť, ktorá rozhodne nehovorí len o produkte a o tom, že má také a onaké vlastnosti, ale berie do úvahy aj iné, možno na povrchu neviditeľné veci.

Unikátnosť sa skrýva aj pod povrchom. Prezradím, že aj váš prístup sa podieľa na celkovom vnímaní jedinečnosti v očiach zákazníka.

Prečo a či vôbec je dôležitá jedinečnosť produktu?

Mnoho podnikateľov si myslí, že odlišnosť, jedinečnosť alebo unikátnosť dosiahnu zmenou loga, zmenou dizajnu webstránky alebo pridaním pár vlastností, funkcií či vecí k svojmu produktu.

Niekedy len urobia pár zmien v cenách, pripravia takzvané špeciálne balíčky či kategórie a toto je tá prelomová odlišnosť od konkurencie. To nie je jedinečnosť. To sú neoriginálne kópie, ktoré si niekto určite kúpi. Tu sa však nemôžeme baviť o originalite. A určite nie z pohľadu zákazníka. Jemu je to šumafuk, on rieši svoje potreby, nie vaše.

Odporúčam zamyslieť sa nad hodnotou, ktorú ponúkate cez svoje podnikanie, a teda aj cez produkty. Prinášať originálnosť by malo byť súčasťou každodennej práce podnikateľa a jeho tímu.

Zákazník si takmer vždy zapamätá pocit, ktorý nečakal

Každý z nás sa riadi vlastným hodnotovým rebríčkom. Každý definujeme a chápeme jedinečnosť rôzne. Pre mňa môže byť to alebo ono unikátne, no pre iného nie. Aký má teda dopad jedinečnosť produktu na zákaznícku skúsenosť?

Jednu vec má každý zákazník spoločnú: takmer vždy si zapamätá emóciu či pocit, ktorý nečakal. Ak ho prekvapíte a očarí ho vaša jedinečnosť na povrchu, ale aj pod ním, je to váš spokojný zákazník.

Ak je zákazník spokojný, rád nakúpi znova. Opakovaný nákup hovorí o dobrej zákazníckej, užívateľskej a produktovej skúsenosti.

Jedinečnosť je aj v prístupe

Viem, že hovorím najmä o produkte. Teraz však trošku nabúram myšlienkový tok, pretože otočím jedinečnosť z iného uhla pohľadu. Pôjdem pod povrch.

Jedinečnosť v prístupe. Jedinečný prístup. Myslím si, že je veľmi dôležité uvažovať o jedinečnosti aj v tejto rovine. Produkt sám osebe môže byť krásny, funkčný, môže uspokojiť moju potrebu a tak ďalej, no prístup dáva tú chémiu, ten šmrnc.

Spojenie kvalitného produktu a jedinečného prístupu dáva zákazníkovi úplne iný pocit a skúsenosť s nákupom či s vašou značkou.

Marketingová výzva 34/25/22

Ako hovorí Winston Churchill: „Prístup je malá vec, ktorá robí veľké rozdiely.“ Preto ponúkam túto výzvu:

Objavujte jedinečnosť nad, ale aj pod povrchom vášho podnikania. Vyvíjajte originálne produkty a prinášajte na trh nadčasový prístup.

Prvým krokom výzvy je preskúmať, akú rolu hrá jedinečnosť, unikátnosť či originalita vo vašom segmente podnikania. Odporúčam robiť si pri skúmaní a premýšľaní poznámky. Môžete si pomôcť aj miniprieskumom konkurencie v kontexte originality.

Vyjadrením unikátnosti je hodnota

Skutočne popremýšľajte: čo je podľa vás jedinečnosť? Čo robí váš produkt unikátnym?

Vyjadrením unikátnosti je hodnota. Hodnota pre mňa ako zákazníka znamená niečo, čo si vážim a subjektívne nejako oceňujem. Toto ocenenie alebo ohodnotenie stojí na mnohých veciach, napríklad aj na informáciách, ktoré uvádzate v popise daného produktu.

Informácie sú rôzne: od rozmerov cez používanie a doplnkové informácie až po obrázky, videá a iný obsah.

Najviac by vás malo zaujímať, ako tento konkrétny produkt pomôže vyriešiť problém zákazníka alebo len uspokojiť jeho potrebu.

„Pokiaľ len kopírujete ostatných, vaša vlastná jedinečnosť nemôže zažiariť.“ — Jenny Shih