Rozdiel medzi opakovaným nákupom a lojalitou (ep.15)

Zamýšľam sa nad rozdielom medzi opakovaným nákupom a lojalitou. Ako vnímate lojalitu? Je podľa vás rozdiel medzi opakovaným nákupom a lojalitou? Leitmotívom úvahy je otázka: ako vnímam lojalitu?

Ako vnímam lojalitu?

Pozrime sa na význam slova lojalita, lojálnosť. Pod týmto pojmom môžeme rozumieť:

• vernosť
• verné zmýšľanie
• oddanosť niečomu alebo niekomu
• čestnosť
• spoľahlivosť a znášanlivosť vo vzťahu k niekomu alebo niečomu

Slovo lojalita pochádza z francúzštiny, kde pôvodne označovalo pravdepodobne rešpekt zákona. Dnes lojalitu vnímame v zmysle vernosti a oddanosti osobe, ale i značke.

Lojalita patrí k vysoko oceňovaným vlastnostiam človeka, či už v sfére pracovnej, alebo osobnej.

Keď je niekto lojálny, vieme, že sa na neho môžeme spoľahnúť za každých okolností a nezradí nás ani „neprebehne“ len tak ľahko k iným pri prvých problémoch.

Takýto človek „si neprezlieka kabáty“, ako sa zvykne nadnesene hovoriť. Je skôr opakom a stojí pri nás a za tým, čomu verí.

Lojalita je cennou črtou charakteru.

Je rozdiel medzi opakovaným nákupom a lojalitou?

Medzi opakovaným nákupom a lojalitou je veľký rozdiel. Opakovaný nákup znamená, že si od vás niekto niečo kúpi viackrát. Lojalita znamená, že vaši zákazníci sú ochotní vzdať sa lepšieho produktu alebo lepšej ceny, aby si to mohli kúpiť práve od vás a vašej značky.

Lojálni zákazníci sa často nezaujímajú ani o to, aby si urobili prieskum konkurencie, či náhodou nemá lepšie, výhodnejšie ceny.

Lojalitu voči vám, lojálnosť voči značke nie je ľahké docieliť. Opakovaný nákup zato pomerne jednoducho: stačí, ak viete, ako mierne zavádzať informáciami alebo opantať zmysly zákazníka.

Ale ja sa pýtam, čo ak sa vám podarí dosiahnuť lojálnosť? Čo to bude pre vás a váš biznis znamenať? Viete si to vôbec predstaviť, mať lojálnych zákazníkov, ktorí tu budú vždy pre vás? A ktorí podporia vašu značku aj v ťažkých časoch? Pretože ťažké časy nepredstavujú len pandémiu. Niekedy stačí, ak vám vypadne kľúčový dodávateľ.

Apple a lojálnosť k značke

Apple. Zvučné meno značky. Viete, čo ma priviedlo k tejto značke? V časoch, keď som začal budovať svoje podnikanie, som sa inšpiroval kadekde, čítal rôzne knihy a tak ďalej. Veď to poznáte.

Kde-tu raz som narazil na Apple a ich filozofiu marketingu. Je to jednostránkový dokument z roku 1977, ktorý napísali Steve Jobs a Mike Markkula. Dajte si do vyhľadávača „The Apple Marketing Philosophy“ a inšpirujte sa. Veľmi nadčasových 400 slov. Ja som si tento dokument vytlačil a dlhé roky bol pripnutý na mojej korkovej nástenke.

Vyberiem prvú z troch častí, ktorá príznačne dopĺňa úvahu o lojalite.

Empathy: We will truly understand their needs better than any other company.

V slovenskom preklade:

Empatia: Ich potreby skutočne pochopíme lepšie ako ktorákoľvek iná spoločnosť.

Lojalita. Vernosť. Inovácia. Nadčasovosť. Dizajn. Funkčnosť. Toto ma priviedlo k značke Apple, s ktorou som spätý dodnes, od legendárneho iPhonu 3G a prvej verzie iPadu.

Používanie produktov tejto značky v každodennom živote je o lojálnosti voči tejto značke. A aj keď už nie sú takí, akí boli v minulosti, často sú v systéme chyby, viem im to tolerovať. Pretože viem, čo prinášajú, a plne si uvedomujem ich kvalitu. Je to ekosystém, ktorý je pre mňa a môj biznis kľúčový.

Vo firemnej kultúre hrá lojalita kľúčovú rolu

Doteraz som hovoril o lojálnosti smerom von. Prerámovanie pohľadu bude o lojalite smerom dnu. Zamestnanci. Spolutvorcovia. Tím, interný i externý.

„Odrobím si svoje a idem domov.“ „Robím len do výšky svojho platu.“ Sú vám tieto výroky povedomé? Mnohí podnikatelia práve takéto postoje vnímajú ako nelojálne.

Iste, možno si poviete, že preháňam. No toto je dnes realita. Preto sa potrebujete sústrediť na budovanie kvalitnej firemnej kultúry, kde slovo lojalita hrá kľúčovú rolu.

Výzva 15/6/22

Marketingovou výzvou je nasledovné:

Budujte kvalitnú firemnú kultúru postavenú na lojálnosti — zvnútra i zvonku. Inšpirujte svojho zákazníka. Opakovaný nákup skrz lojálnosť.

Aký je teda prvý krok? Zamyslite sa nad svojím tímom a použite filter lojálnosti: čo robíte dobre? A čo môžete robiť lepšie? Zapájajte svoj tím do aktivít, nech sú súčasťou smerovania podnikania, prípadne produktov a služieb. Dajte im priestor na realizáciu vo vnútri firmy.

Lojálni zákazníci a lojálny tím znamenajú pokojnejšiu hlavu

Pokiaľ vieme, že máme lojálnych zákazníkov a lojálny tím ľudí, neznamená to len nižšie náklady. Znamená to podstatne pokojnejšiu hlavu a myseľ.

Dnes už nie je náhoda, ale skôr rovnosť v zaťažení a strese, ak sa pozeráme na vykonávanie povolania podnikateľ alebo akéhokoľvek iného povolania.

Tak prečo si život komplikovať? Stačí začať pracovať na lojalite, vo vnútri k tímu i navonok k zákazníkovi.

„Skutočným majetkom človeka je jeho vernosť.“ — Epiktétos