Čo sú persóny a aký majú význam?

Persóny v marketingu, biznise, ale i pri dizajne služieb. Bavíme sa stále o jednej a tej istej persóne, alebo je ich viac? Aké typy persón vlastne potrebujete vo vašom podnikaní? Na čo slúžia, ako sa v tom celom vyznať a ako postupovať pri ich tvorbe? To sú otázky, ktorým sa budem venovať.

Persóny predstavujú ďalší z nástrojov dizajnu služieb, ktorý pomáha lepšie porozumieť zákazníkom, ich cestám a zároveň vytvárať efektívnejšie stratégie.

Persóna je fiktívny zákaznícky profil, ktorý reprezentuje skupinu zákazníkov s podobnými charakteristikami, potrebami a preferenciami. Možno to poznáte aj pod pojmom profil ideálneho zákazníka.

Persóny majú veľký význam v marketingu a podnikaní, pretože umožňujú značkám lepšie porozumieť svojej cieľovej skupine a prispôsobiť svoje produkty, služby a marketingové stratégie tak, aby boli relevantné a účinné.

Pomáhajú predstaviť si konkrétneho zákazníka s jeho konkrétnymi potrebami a preferenciami, čo zjednodušuje rozhodovací proces pri vytváraní rôznych stratégií, kampaní a komunikácie.

Inak povedané, pomocou persón viete identifikovať, kto sú vaši ideálni zákazníci, čo ich motivuje a ako im viete poskytnúť pridanú hodnotu.

Vďaka tomuto nástroju môže vaša značka vytvárať personalizované marketingové stratégie, ktoré oslovia správnych zákazníkov so správnym obsahom, na správnom mieste a v správny čas.

Aké sú najbežnejšie typy persón?

Persóna = zákaznícky profil.

Aspoň takto by sa to dalo chápať z toho, čo som povedal. Je pravda, že sa zameriavam najmä na persónu zákazníka (buyer persona), no v skutočnosti existuje niekoľko ďalších typov persón.

Predstavím teda päť najbežnejších persón podľa ich typu.

• Buyer personas (persóny kupujúcich): Persóny zamerané na konkrétne typy zákazníkov, ktorí sú potenciálnymi kupcami produktov alebo služieb. Nákupné persóny sa vytvárajú na základe demografických údajov, správania a preferencií, ktoré ovplyvňujú ich rozhodovanie pri nákupe.
• Audience personas (persóny publika): Tento typ persóny sa sústreďuje na širšiu cieľovú skupinu alebo publikum značky. Môže zahŕňať potenciálnych zákazníkov, existujúcich zákazníkov, ale aj širšiu verejnosť, ktorá prejavuje záujem o danú značku, tému alebo oblasť.
• User personas (používateľské persóny): Tieto persóny sú vytvárané pre produkty alebo služby, ktoré majú používateľov. Ich cieľom je pochopiť potreby a očakávania používateľov a nájsť spôsoby, ako zlepšiť užívateľský zážitok.
• Influencer personas (persóny influencerov): Persóny, ktoré sa zameriavajú na identifikáciu a pochopenie vplyvných osôb vo vašej oblasti. Influenceri môžu mať veľký vplyv na váš cieľový trh a spolupráca s nimi môže byť výhodná pre vašu marketingovú stratégiu.
• Employee personas (persóny zamestnancov): Persóny zamerané na vašich zamestnancov a ich potreby, motivácie a schopnosti. Vytvorenie persóny zamestnanca môže pomôcť pri internom riadení a zabezpečiť, že členovia tímu sú na správnych miestach a majú potrebnú podporu a prostredie na dosiahnutie úspechu.

Toto sú len niektoré z najbežnejších typov persón, ktoré sa využívajú v podnikaní, marketingu i pri dizajne služieb. Každá značka a biznis má unikátny prístup a vytvára persóny podľa svojich potrieb a cieľov.

Aký je rozdiel medzi persónou a cieľovou skupinou?

Cieľová skupina je širším a menej presným termínom, ktorý zahŕňa všetkých potenciálnych zákazníkov, ktorí majú určité spoločné charakteristiky alebo potreby.

Persóna je konkrétny a detailný profil zákazníka z cieľovej skupiny. Persóny sú vytvorené na základe výskumu a analýzy reálnych zákazníkov a majú za cieľ poskytnúť podnikom hlbšie porozumenie ich cieľovému publiku.

Cieľová skupina poskytuje všeobecný pohľad na zákazníkov a persóny pridávajú hĺbku a detaily k ich profilom.

Persóny sa stávajú konkrétnymi osobami s konkrétnymi potrebami a preferenciami, čo umožňuje značke lepšie cieliť a oslovovať zákazníkov s prispôsobenými marketingovými stratégiami a obsahom.

Aké prínosy má vytvorenie a použitie persón?

Vytvorenie a použitie persón v rámci vašej biznisovej a marketingovej stratégie môže mať nasledujúce výhody:

Lepšie porozumenie zákazníkom

Persóny vám umožňujú hlbšie porozumieť vašim zákazníkom a ich potrebám. Pomáhajú vytvoriť si jasný obraz o tom, kto sú vaši zákazníci, aké sú ich preferencie a čo ich motivuje. Toto lepšie porozumenie umožňuje prispôsobiť vaše produkty, služby a komunikáciu tak, aby zákazníkom poskytovali väčšiu hodnotu.

Personalizované prístupy

Persóny vám umožňujú vytvoriť personalizované prístupy k zákazníkom. Na základe charakteristík a preferencií každej persóny môžete prispôsobiť svoju komunikáciu, obsah a ponuku. Týmto spôsobom si budete budovať bližší vzťah so zákazníkmi a zvýšite šance na úspech v marketingových kampaniach.

Efektívnejšie marketingové kampane

Persóny vám umožňujú cieliť vaše marketingové kampane presnejšie a relevantnejšie. Na základe charakteristík persóny môžete vybrať správne marketingové kanály a vytvoriť obsah, ktorý je pre danú persónu relevantný. To zvyšuje šance na zaujatie zákazníka, konverziu a návratnosť investícií do marketingu.

Zlepšenie konverzie a lojality zákazníkov

Vytvorenie persón vám umožňuje lepšie oslovovať vašich zákazníkov. Týmto spôsobom zvyšujete pravdepodobnosť konverzie, pretože ponúkate relevantný obsah a produkty, ktoré zákazník skutočne potrebuje. Okrem toho vám persóny umožňujú budovať lojalitu zákazníkov, pretože sa s nimi dokážete spojiť na osobnejšej úrovni.

Zlepšenie inovácie a produktového vývoja

Persóny vám pomáhajú získať ucelený pohľad na potreby a preferencie zákazníkov. Toto porozumenie vám poskytuje dôležité informácie pre inováciu a vývoj nových produktov a služieb. Persóny vám umožňujú identifikovať nové príležitosti na trhu a vytvárať produkty, ktoré zákazníci skutočne ocenia.

Ako postupovať pri tvorbe persóny?

Tvorba persón je proces, ktorý zahŕňa výskum a analýzu zákazníkov s cieľom získať dôležité informácie, na základe ktorých sa dokážete lepšie a strategickejšie rozhodovať, či už pri tvorbe reklamných kampaní, alebo všeobecne vo vašom biznise, marketingu a komunikácii.

Na internete nájdete mnoho šablón, preto mojím cieľom nie je poskytnúť presnú šablónu, ale metodiku procesu tvorby persón, návod.

To znamená, ako postupovať a z čoho vychádzať pri tvorbe persón. Zároveň uvediem základné stavebné bloky persóny, z ktorých si postavíte zákaznícky profil na mieru.

Metodika procesu tvorby persóny:

Krok 1: Definícia účelu, rozsahu použitia a typov persón

Na začiatku procesu zmapujte účel a rozsah použitia persón. Dôkladne si premyslite, ako vám persóny pomôžu zlepšiť vašu biznisovú a marketingovú stratégiu. Z toho vám vypadnú typy persón, ktoré budete potrebovať. Stručne si napíšte odôvodnenie, prečo potrebujete práve tieto typy persón a aké informácie chcete získať.

Krok 2: Výskum a zhromažďovanie informácií

Zhromaždite relevantné dáta o preferovaných typoch persón. Použite rôzne zdroje, ako sú dotazníky, analytika webu a e-shopu, sociálne médiá a rozhovory s existujúcimi zákazníkmi. Hľadajte informácie o demografických údajoch, správaní, preferenciách, hodnotách a potrebách.

Krok 3: Identifikácia spoločných vzorov

Analyzujte zhromaždené dáta a hľadajte spoločné vzory a charakteristiky medzi vašimi zákazníkmi. Zoskupujte zákazníkov s podobnými charakteristikami a potrebami do jednotlivých persón.

Krok 4: Definícia jednotlivých persón a vizualizácia

Pre každý typ persóny, ktorý ste identifikovali, vytvorte podrobný profil persóny. Dajte persóne meno a vytvorte popis. Zahrňte demografické údaje, záujmy, správanie, preferované komunikačné kanály a ďalšie relevantné informácie. Všetky tieto dáta a informácie si znázornite aj vizuálne.

Pri definícii zákazníckeho profilu odporúčam použiť základné stavebné bloky:

• demografické údaje (napr. vek, pohlavie, vzdelanie)
• psychografické charakteristiky (napr. hodnoty, záujmy, životný štýl)
• správanie zákazníkov (napr. preferované kanály komunikácie, spôsob nákupu)
• cesta k srdcu a rozumu (napr. argumenty, výhody a USP, ale ľudskou rečou)

Krok 5: Overenie a spätná väzba

Overte presnosť a relevantnosť vašich persón. Konzultujte ich s tímom, ktorý bude s nimi pracovať, a získajte spätnú väzbu od ostatných zainteresovaných strán. Ak je to možné, otestujte vaše persóny na malej vzorke zákazníkov a získajte ich názory a reakcie.

Krok 6: Implementácia a aktualizácia

Po overení persón ich implementujte do vašej biznisovej či marketingovej stratégie a komunikačných aktivít. Udržujte persóny aktuálne a prispôsobujte ich na základe nových dát a spätnej väzby od zákazníkov. Pravidelná aktualizácia persón vám umožní udržiavať spojenie so skutočnými potrebami zákazníkov a zlepšovať ich zákaznícku skúsenosť.

Dizajnová výzva 10/30/23

Dizajnová výzva je nástroj, ktorý sa používa na začiatku inovačného procesu. Cieľom tohto procesu je zlepšenie existujúcich alebo vytvorenie nových služieb či produktov.

Je to teda pomyselný štartér inovácie, ktorý pomáha definovať zámer, hranice a hĺbku problému či potreby.

Výzva má podobu výskumnej otázky, v ktorej zhrniete, aký problém riešite, pre koho a v akom kontexte. Otázka sa začína slovami „Ako by sme mohli…“, skratka ABSM.

Začínam krátkym opisom problému alebo potreby v súvislosti s touto témou:

Zákaznícke profily sa môžu meniť a vyvíjať s časom. Ak nezohľadňujete tieto zmeny a neaktualizujete svoje persóny, môžete stratiť spojenie so skutočnými potrebami a preferenciami zákazníkov. Zámerom je využiť potenciál zákazníckych profilov.

A teda snažíme sa pochopiť problém či potrebu majiteľa, prevádzkovateľa či marketéra e-shopu.

V tejto chvíli skúsim načrtnúť základnú dizajnovú výzvu, ktorá prakticky vychádza z problému a potreby.

Ako by sme mohli využiť potenciál zákazníckych profilov?

Otvorená, no stále dosť všeobecná a široká otázka. Pokúsim sa ju upraviť a zúžiť na niečo konkrétnejšie. Použijem dizajnérsku mágiu a voilà, vznikla mi táto dizajnová výzva.

Ako by sme mohli zabezpečiť pravidelnú aktualizáciu persón a udržiavať spojenie so skutočnými potrebami zákazníkov?

Táto otázka jasne definuje zámer a ohraničuje, čomu by ste sa mali venovať: čo urobiť, vyvíjať a implementovať, aby ste mohli zlepšovať cestu a skúsenosť vášho zákazníka.

Aká je spojitosť persón s cestou zákazníka a zákazníckou skúsenosťou?

Persóny pomáhajú porozumieť a zlepšiť interakcie medzi zákazníkom a značkou počas celej cesty zákazníka. Tvorba persón v kombinácii s empatickou mapou sú východiskovými aktivitami v procese mapovania a dizajnovania cesty zákazníka. O empatickej mape a jej šablóne som rozprával v epizóde č. 70. Ak vás to teda zaujíma, odporúčam pozrieť alebo vypočuť.

Persóny zahŕňajú informácie o preferenciách, potrebách a správaní zákazníkov, čo umožňuje personalizáciu a cielenie na každom kroku cesty zákazníka (CJ). Za pomoci persón môže značka tvoriť relevantný obsah, prispôsobiť ponuku a komunikáciu, čo vedie k pozitívnej zákazníckej skúsenosti.

Persóny tak poskytujú rámcovú štruktúru na zlepšenie cesty zákazníka (CJ) a zákazníckej skúsenosti (CX), čo napokon prispieva k vyššej spokojnosti zákazníkov a vyššej úrovni ich interakcie so značkou.

Dáva vám to zmysel?

Neexistuje jedna univerzálna persóna

Persóny sú ďalším mocným nástrojom, ktorý vám umožňuje lepšie porozumieť, čo zákazníka ovplyvňuje a aké sú jeho očakávania, čo v konečnom dôsledku prispieva k zlepšeniu celkovej zákazníckej skúsenosti.

Taktiež netreba zabúdať na to, že v skutočnosti existuje niekoľko typov persón, ktoré by ste mali rozpracovať do jednotlivých detailných persón. Neexistuje jedna univerzálna, záleží od účelu a rozsahu použitia.

Rozdiel medzi cieľovou skupinou a persónou spočíva v tom, že persóna je konkrétnejším a detailnejším profilom zákazníka, ktorý umožňuje presnejšie cielenie a personalizáciu marketingových aktivít.

Zatiaľ čo cieľová skupina poskytuje širší rámec pre marketingové rozhodnutia, persóny sú nástrojom, ktorý pomáha aplikovať tieto rozhodnutia v konkrétnych a relevantných situáciách.

Tvorba persón je iteratívny proces, ktorý vyžaduje spoluprácu medzi rôznymi oddeleniami a neustálu aktualizáciu na základe nových poznatkov.

Dodržiavaním tejto metodiky získate dôležitý nástroj, ktorý vám pomôže lepšie porozumieť vašim zákazníkom a vytvoriť účinnú marketingovú stratégiu založenú na ich potrebách a preferenciách.

Čo je navigačné menu a prečo je dôležité?

Menu. Teraz nemyslím to v reštaurácii, ale na vašom webe. Navigácia na webe sa skladá z rôznych prvkov a ja si posvietim práve na menu, ktoré nie je iba statickým prvkom, ktorý sa raz navrhne a nikdy nemení.

Ak sa povie menu webstránky, väčšina ľudí si predstaví horizontálnu ponuku umiestnenú v hlavičke, teda v hornej časti, kde sa nachádza aj logo, ikony košíka či prihlásenia a registrácie.

Ale taktiež si môžete predstaviť takzvané hamburger menu, ak sa bavíme o mobilnej verzii menu. Opäť nemyslím doslovný hamburger, aj keď, dal by som si. A možno som vám spravil chúťky, tentoraz to bude o inom menu a inom hamburgeri. Prirovnanie k reštaurácii som si nevybral náhodne.

Je dobré uchopiť túto tému z iného uhla pohľadu a predstaviť si to vaše menu na webe štýlom reštaurácie. Ak máte zlú ponuku, neprehľadnú, kanárikovú, ťažko čítateľnú, príliš rozsiahlu, akým dojmom to na vás pôsobí? Viete si vôbec niečo vybrať?

Myslím, že áno, pretože hlad je neúprosný a keď už chcete jesť, tak si dáte čokoľvek (teda nie vždy, máte možnosť zdvihnúť sa a odísť), no každopádne to vie pokaziť celkový dojem, minimálne na začiatku.

Ešte doplním, že častokrát môžete mať ponuku naozaj skvelú a jedinečnú, no čo z toho, ak ju neviete správne zviditeľniť a odprezentovať. A to sa stáva často.

Ak sa bavíme o nakupovaní na webe, to je už iná kapitola. Ak je potenciálny zákazník zmätený alebo sa mu ťažko orientuje vo vašej ponuke, zavrie stránku a ide na inú, konkurenčnú. A to asi nechcete, že?

Navigačné menu je základnou funkciou každého webu a e-shopu. Zohráva kľúčovú rolu pri usmernení návštevníkov na správne miesta a uľahčuje im objavovanie produktov, služieb a ďalších informácií, napríklad v blogu.

Je to skutočne dôležitá funkcia, element, ktorý ovplyvňuje použiteľnosť, zážitok zákazníka a konečný výsledok vášho e-shopu.

V dnešnej dobe je konkurencia v e-commerce priemysle neustále narastajúca, a preto je dôležité mať optimalizované navigačné menu, ktoré pomôže návštevníkom jednoducho a rýchlo nájsť to, čo hľadajú.

Ak je navigačné menu neprehľadné, zložité alebo nedostatočne optimalizované, môže to viesť k zhoršeniu použiteľnosti, strate zákazníkov a nízkym konverziám.

Dobrá navigácia vytvára základný kameň pre pozitívny užívateľský a zákaznícky zážitok. Môže viesť k vyšším konverziám, zvýšeniu predaja a lojalite zákazníkov.

Teraz sa pozrime na niektoré kľúčové prvky, ktoré by ste mali zvážiť pri optimalizácii navigačného menu vo vašom e-shope.

Ktoré prvky by malo navigačné menu obsahovať?

Navigačné menu vo vašom e-shope by malo obsahovať niekoľko kľúčových prvkov, ktoré pomôžu návštevníkom efektívne a jednoducho objavovať produkty a informácie. Tu je prehľad niektorých z týchto dôležitých prvkov:

• Hlavné kategórie: Hlavné kategórie by mali byť jasne vymedzené a zrkadliť široké spektrum produktov či služieb, ktoré váš e-shop ponúka. Napríklad ak predávate oblečenie, hlavné kategórie by mohli zahŕňať „Dámske“, „Pánske“, „Detské“ a „Príslušenstvo“.
• Podkategórie a filtre: Podkategórie umožňujú ďalšie rozdelenie produktov do konkrétnejších skupín. Napríklad v kategórii „Dámske“ by ste mohli mať podkategórie ako „Topánky“, „Šaty“, „Blúzky“ atď. To umožňuje zákazníkom presnejšie zacieliť svoje hľadanie. Okrem toho je užitočné zahrnúť aj filtre, ktoré zákazníkom umožnia zúžiť výber produktov podľa rôznych kritérií, ako veľkosť, farba, cena, materiál atď. Tieto filtre pomáhajú zákazníkom efektívne vyhľadávať a nájsť presne to, čo hľadajú. Hovorím len o pasívnych filtroch v kontexte mega menu, a nie o aktívnej funkcionalite filtrovania, keď si parametre upravujete ľubovoľne. Snáď sa chápeme.
• Stránky s výpredajom, akciami a novinkami: V navigačnom menu by ste mali zahrnúť odkazy na dôležité stránky, ako sú výpredaje, novinky, zľavy a iné špeciálne ponuky, napríklad sezónne kolekcie a podobne. Toto umožňuje zákazníkom rýchly prístup k aktuálnym ponukám a zvyšuje šancu na získanie ich záujmu.
• Vyhľadávanie: Vyhľadávacie pole je dôležitým prvkom navigačného menu. Umožňuje zákazníkom rýchlo vyhľadávať konkrétne produkty alebo kľúčové slová. Dôležité je, aby bolo vyhľadávacie pole viditeľné a ľahko dostupné pre používateľov, aby im umožnilo rýchlo nájsť to, čo hľadajú.

Tieto prvky navigačného menu spolu vytvárajú prehľadný a užívateľsky prívetivý spôsob, ako sa orientovať vo vašom e-shope. Ich správne umiestnenie a usporiadanie môže výrazne ovplyvniť použiteľnosť a spokojnosť zákazníkov.

Ako pristupovať k optimalizácii navigačného menu?

Definujte si jasné ciele, ktoré chcete dosiahnuť optimalizáciou navigačného menu. Môže to byť zvýšenie konverzie, zlepšenie použiteľnosti alebo iné KPI-čka, teda ukazovatele výkonu.

Prvým aspektom pri optimalizácii hlavného navigačného menu je zabezpečenie jednoduchosti a jasnosti pre používateľov, teda potenciálnych zákazníkov.

Druhým aspektom je dobrá informačná a hierarchická štruktúra, ktorá pomáha zákazníkom rýchlo a ľahko nájsť požadované produkty.

Na čo sa pri optimalizácii navigačného menu zamerať?

K optimalizácii navigačného menu vo vašom e-shope pristupujte systematicky a iteratívne. Testujte, analyzujte a prispôsobujte. Tu je niekoľko odporúčaných bodov, na ktoré sa môžete zamerať:

Analyzujte existujúcu navigáciu

Preskúmajte súčasné navigačné menu vo vašom e-shope a zhodnoťte jeho efektívnosť a použiteľnosť. Identifikujte prípadné problémy, ako sú príliš veľký počet kategórií, nejasné názvy, nepresné zobrazenie podkategórií a podobne.

Inšpirujte sa u konkurencie

Skúmajte iné e-shopy a ich navigačné menu. Získajte inšpiráciu z najlepších postupov, príkladov a trendov v oblasti navigácie. Analyzujte, ako iné e-shopy riešia podobné problémy, a aplikujte ich poznatky vo vašom e-shope.

Aktualizujte a testujte

Navigačné menu nie je statickým prvkom. Pravidelne ho aktualizujte a testujte nové zmeny či vylepšenia. Môžete napríklad experimentovať s rôznym usporiadaním, farbami, textami a funkcionalitou. Zároveň si udržujte informovanosť o vývoji a nových trendoch v oblasti navigácie v e-commerce.

Sledujte a analyzujte dáta

Používajte nástroje na sledovanie a analýzu dát, ako je napríklad Google Analytics. Analyzujte udalosti, metriky a informácie o používateľskej interakcii s navigáciou. Na základe toho identifikujte oblasti, ktoré je potrebné zlepšiť.

Zlepšite používateľskú skúsenosť (UX) s menu

Urobte navigáciu jednoduchou, intuitívnou a ľahko ovládateľnou. Zamerajte sa na zrozumiteľné názvy kategórií, prehľadné usporiadanie a rýchly prístup k vyhľadávaniu.

Získajte spätnú väzbu od zákazníkov

Aktívne komunikujte so zákazníkmi a získajte ich spätnú väzbu týkajúcu sa navigácie. Využite dotazníky, recenzie produktov a ďalšie formy komunikácie, aby ste získali informácie o ich skúsenostiach a názoroch. Táto spätná väzba vám poskytne cenné informácie na optimalizáciu navigačného menu.

Dizajnová výzva 9/26/23

Dizajnová výzva je nástroj, ktorý sa používa na začiatku inovačného procesu, ktorého cieľom je zlepšenie existujúcich alebo vytvorenie nových služieb či produktov.

Výzva má podobu výskumnej otázky, v ktorej zhrniete, aký problém riešite, pre koho a v akom kontexte. Táto otázka sa začína slovami „Ako by sme mohli…“, skratka ABSM.

Je to teda akýsi štartér inovácie, ktorý pomáha definovať zámer, hranice a hĺbku problému či potreby.

Začínam krátkym opisom problému alebo potreby v súvislosti s touto témou:

Majiteľ e-shopu chce zlepšiť navigáciu vo svojom e-shope. Z analýzy dát a spätnej väzby od zákazníkov má totiž informácie, že navigácia je zbytočne komplikovaná a neprívetivá. Rád by s tým niečo urobil, preto je jeho zámerom usporiadať navigačné prvky.

A teda snažíme sa pochopiť problém či potrebu zákazníka e-shopu.

V tejto chvíli skúsim načrtnúť základnú dizajnovú výzvu, ktorá prakticky vychádza z problému či potreby.

Ako by sme mohli usporiadať navigačné prvky?

Otvorená, no stále dosť všeobecná a široká otázka. Pokúsim sa ju upraviť a zúžiť na niečo konkrétnejšie. Použijem dizajnérsku mágiu a voilà, vznikla mi táto dizajnová výzva.

Ako by sme mohli vytvoriť navigáciu, ktorá ponúka jednoduché vyhľadávanie a filtrovanie, aby zákazníci mohli rýchlo a efektívne nájsť produkty, ktoré ich zaujímajú?

Táto otázka jasne definuje zámer a ohraničuje, čomu by ste sa mali venovať: čo urobiť, vyvíjať a implementovať, aby ste mohli poskytovať lepšie služby či produkty.

Aká je spojitosť navigačného menu s cestou zákazníka a zákazníckou skúsenosťou?

Navigačné menu je jedným z kľúčových prvkov, ktorý ovplyvňuje, ako zákazníci interagujú s vaším e-shopom a ako sa v ňom orientujú.

Cesta zákazníka (Customer Journey, skratka CJ) je proces, ktorým zákazníci prechádzajú od objavovania vášho e-shopu až po dokončenie nákupu. Navigačné menu má dôležitú úlohu v usmerňovaní zákazníkov počas celej cesty zákazníka. Poskytuje im rýchly a jednoduchý prístup k rôznym častiam e-shopu, čo im umožňuje pohodlne prechádzať medzi kategóriami, vyhľadávať produkty a vykonávať nákupy. Pochopenie potrieb zákazníkov na jednotlivých bodoch cesty zákazníka je dôležité pre správne navrhnutie a optimalizáciu navigačného menu, aby bolo pre zákazníkov pohodlné a intuitívne.

Zákaznícka skúsenosť (Customer Experience, skratka CX) sa týka celkového dojmu, ktorý majú zákazníci pri interakcii s vaším e-shopom. Navigačné menu je jedným z hlavných prvkov, ktoré ovplyvňujú zákaznícku skúsenosť. Ak je navigácia jednoduchá, prehľadná a užívateľsky priateľská, zákazníci budú mať pozitívnejšiu skúsenosť pri prehliadaní a nájdení požadovaných produktov. Naopak, zložitá, neprehľadná navigácia môže spôsobiť frustráciu a zhoršiť zákaznícku skúsenosť.

Správne navrhnuté a optimalizované navigačné menu pomáha zákazníkom rýchlo a ľahko nájsť to, čo hľadajú, a tým zlepšuje celkovú cestu zákazníka a zákaznícku skúsenosť.

Dáva vám to zmysel?

Navigačné menu vyžaduje pravidelnú aktualizáciu a testovanie

Hlavná navigácia v e-shope je dôležitým prvkom, ktorý ovplyvňuje používateľskú skúsenosť a úspech vášho podnikania.

Optimalizácia hlavného navigačného menu prináša množstvo výhod. Jednoduchý a jasný dizajn pomáha zákazníkom rýchlejšie a ľahšie sa orientovať v e-shope, čo zvyšuje pravdepodobnosť, že si nájdu a kúpia požadované produkty.

Hierarchická štruktúra umožňuje logické zoskupenie produktov a efektívne filtrovanie, čo zlepšuje zákazníkovi navigáciu a skúsenosť s výberom.

Je dôležité si uvedomiť, že navigačné menu nie je statickým prvkom, ale vyžaduje pravidelnú aktualizáciu a testovanie.

Sledovanie dát a ich analýza v kombinácii so spätnou väzbou od zákazníkov sú vhodnými nástrojmi na identifikáciu slabých miest a možností zlepšenia navigácie.

Pravidelná aktualizácia a testovanie navigačného menu vám umožňujú prispôsobovať sa meniacim sa potrebám zákazníkov a zlepšovať ich zákaznícku skúsenosť.

Vytvorenie optimalizovanej hlavnej navigácie v e-shope je rozhodujúce pre úspešnú interakciu so zákazníkmi a dosiahnutie lepších výsledkov.

Čo je social media stratégia?

Social media stratégia je plán alebo súbor krokov, ktoré značka vykonáva na sociálnych médiách s cieľom dosiahnuť svoje obchodné a marketingové ciele.

Je to komplexný, dynamický a neustále sa rozvíjajúci prístup k využívaniu sociálnych médií na budovanie značky v digitálnom prostredí.

Vďaka sociálnym médiám môžu značky komunikovať s veľkým množstvom ľudí, zdieľať obsah a budovať vzťahy so zákazníkmi a v neposlednom rade zlepšovať zákaznícku skúsenosť.

Bez dobre vypracovanej stratégie by však toto úsilie mohlo byť neúčinné. Značka by sa mohla stratiť medzi množstvom obsahu na sociálnych sieťach, čím by si prakticky podkopala konkurencieschopnosť. Vaša značka potrebuje byť videná a zároveň dostatočne odlíšiteľná na trhu.

Úspešná social media stratégia je tak viac ako len jednorazová kampaň, ide o trvalý proces, ktorý sa prispôsobuje meniacim sa trendom a potrebám zákazníkov.

Prečo je social media stratégia potrebná?

Ešte predtým, ako rozoberiem, z čoho sa social media stratégia skladá, je dobré ozrejmiť jej kontext a pochopiť, prečo je pre vašu značku potrebná.

Social media stratégia je o:

• uvedomení širších súvislostí v marketingu
• pochopení, ako jednotlivé časti spolu súvisia
• spojení jednotlivých častí do uceleného obrazu

Social media stratégia je dôležitá pre každý biznis či značku, bez ohľadu na jej veľkosť alebo odvetvie, v ktorom pôsobí. Spomeniem 5 dôvodov, prečo je dobré mať vypracovanú social media stratégiu:

• zvyšuje povedomie o značke
• buduje zákaznícku lojalitu
• optimalizuje obsah a reklamu
• zvyšuje predaj a konverzie
• pomáha odlíšiť sa od konkurencie

Prečo je teda potrebná? Dáva odpovede na to, kam kráčať. Vďaka mape máte jasný smer. Vaše zameranie je priamočiare a nie rozptýlené. Na základe toho dokážete filtrovať aktivity, úlohy, obsah, rozpočty a kadečo ďalšie, čo je dôležité pre rast značky v digitálnom prostredí.

Z čoho sa skladá plátno social media stratégie?

V social media stratégii nejde iba o samotné príspevky a obsah zdieľaný na sociálnych sieťach, ale o širší plán, ktorý zahŕňa aj analýzu, meranie výkonu a prispôsobovanie stratégie na základe získaných údajov.

Social media stratégia sa skladá zo 7 častí. Tieto časti viete samozrejme rozvetviť do rôznej šírky či hĺbky a v prípade potreby pridať ďalšie podúrovne. Pointou je to, že túto štruktúru dokážete upratať do jedného obrazu, plátna, ktoré vyplníte post-it papierikmi (v offline či online verzii).

Predstavujem vám teda social media strategy canvas, plátno social media stratégie. Dizajn tohto plátna vznikol v roku 2018. Inšpiroval som sa Business Model Canvas. V tom čase to bolo vôbec prvé plátno tohto typu.

Jeho unikátnosť spočíva v tom, že uprace dôležité časti social media stratégie do uceleného obrazu, ukáže prepojenia. Tvorba social media stratégie sa tak stáva hravou a kreatívnou aktivitou. Nesedíte pred nudnými tabuľkami, ale hráte sa s post-it papierikmi a pritom formujete strategický dokument značky, ale inak.

O plátne som rozprával na viacerých podujatiach, ale aj viedol praktické workshopy, kde si účastníci skladali social media stratégiu pre svoje značky.

Plátno zohralo kľúčovú rolu pri zostavovaní social media stratégie pre mojich klientov. Je to návod na vytvorenie a realizáciu úspešnej kampane.

Štruktúra social media stratégie a zloženie plátna:

• Hodnota produktu či služby pre zákazníka
• Audit a prieskum trhu
• Publikum a persóny
• Social media kanály
• Ciele, taktiky a KPI metriky
• Tematické série príspevkov
• Obsahový plán

Pomocou plátna social media stratégie spojíte všetky jednotlivé časti do uceleného obrazu.

Prípadové štúdie úspešných kampaní

Ako som už spomínal, plátno som vytvoril najmä pre vlastnú potrebu: pripraviť pre klienta social media stratégiu, na základe ktorej spustím kampaň. Tým chcem povedať, že mojimi rukami prešli desiatky social media stratégií z rôznych segmentov podnikania.

Spomeniem aspoň kampaň pre e-shop s predajom výživových doplnkov. Zadaním bolo vytvoriť komunikačnú a obsahovú kampaň pre sezónne portfólio produktov e-shopu. Návratnosť investícií do kampane (ROI) bola v hodnote 250,55 %.

Z ďalších štatistík spomeniem +21,73 % v dokončených objednávkach a +24,60 % vo výnosoch e-shopu. Pri ďalšom cykle spolupráce bolo ROI cez 400 %.

Ako vytvoriť social media stratégiu krok po kroku?

Poďme sa pozrieť na návod, ako si vyskladať a vytvoriť social media stratégiu krok po kroku. Na to nám slúži práve plátno social media stratégie.

Poďme teda k postupu. Postup vypĺňania plátna nie je náhodný, ale má presne určené poradie. Každú časť predstavím detailnejšie.

Začnite s BIO plátna

Označenie projektu, kampane a najmä časového rámca je skutočne dôležité. Potrebujete vedieť, odkedy dokedy má kampaň pre daný projekt bežať.

Vyplňte časť A: Hodnota produktu či služby pre zákazníka

Najdôležitejšia časť celej stratégie. Pokiaľ neviete, akú skutočnú hodnotu ponúkate cez vaše produkty či služby, tak len veľmi ťažko viete budovať značku a zvyšovať tržby. Hodnoty pre zákazníka musia byť ukotvené v celom obsahu.

Vyplňte časť B: Audit a prieskum trhu

Audit je analýza vašej značky z pohľadu celkového marketingu. Skúmate značku, kľúčové slová a robíte prieskum trhu. Jednoducho brainstorming o celej značke.

Vyplňte časť C: Publikum a persóny

Znalosť cieľového publika, ideálneho zákazníka a oddaného fanúšika je základom pre správnu komunikáciu a budovanie vzťahov. Ak hovoríte rečou zákazníka, rád si od vás kúpi.

Vyplňte časť D: Social media kanály

Musíte vedieť, kde sa nachádzajú vaši zákazníci, respektíve potenciálni zákazníci, kde všade chcete komunikovať. Budovaním značky na sociálnych sieťach získate fanúšikov a z fanúšikov viete urobiť zákazníkov.

Vyplňte časť E: Ciele, taktiky a KPI metriky

Každá aktivita, ktorú robíte v online prostredí, by mala podporovať ciele (biznis a marketing) a najmä by ste ju mali vedieť merať. Meranie tvorí rozdiel medzi obsahovou a výkonnostnou kampaňou.

Vyplňte časť F: Tematické série príspevkov

Potrebujete vymyslieť a pravidelne tvoriť obsah, ktorý informuje, vzdeláva, zabáva a získava pozornosť. Pod tematickou sériou príspevkov rozumejte určitý typ príspevku, ktorý publikujete pravidelne (pod rovnakým názvom, aspoň interne).

Vyplňte časť G: Obsahový plán

Obsahový plán je kalendár vášho obsahu a platenej propagácie. Pravidelné publikovanie obsahu a platená reklama sú základ pre budovanie vzťahov s fanúšikmi a zákazníkmi. Vďaka plánu viete, čo, kedy, ako a kde publikujete a propagujete. Kto má plán, ten je pán.

Dizajnová výzva 8/24/23

Dizajnová výzva je nástroj, ktorý sa používa na zlepšenie existujúcich alebo na vytvorenie nových služieb či produktov.

Pomáha definovať zámer, hranice a hĺbku problému či potreby.

Výzva má podobu výskumnej otázky, v ktorej zhrniete, aký problém riešite, pre koho a v akom kontexte. Táto otázka sa začína slovami „Ako by sme mohli…“, skratka ABSM.

Začínam krátkym opisom problému alebo potreby v súvislosti s touto témou:

Social media manažér značky už nejaký čas vníma slabý, respektíve skoro žiadny organický dosah príspevkov na Facebooku. Značka si platí aj reklamné kampane, no stagnujúci trend je aj pri konverziách webu z tohto zdroja. Jeho zámerom je pozdvihnúť obsah na sociálnych sieťach.

A teda snažíme sa pochopiť problém či potrebu social media manažéra.

V tejto chvíli skúsim načrtnúť základnú dizajnovú výzvu, ktorá prakticky vychádza z problému či potreby.

Ako by sme mohli pozdvihnúť obsah na sociálnych sieťach?

Otvorená, no stále dosť všeobecná a široká otázka. Pokúsim sa ju upraviť a zúžiť na niečo konkrétnejšie. Použijem dizajnérsku mágiu a voilà, vznikla mi táto dizajnová výzva.

Ako by sme mohli zlepšiť interakciu našich sledovateľov na Facebooku s obsahom tak, aby sme zároveň zvýšili dosah príspevkov a konverzie na webe?

Táto otázka jasne definuje zámer a ohraničuje, čomu by ste sa mali venovať: čo urobiť, vyvíjať a implementovať, aby ste mohli poskytovať lepšie služby či produkty.

Aká je spojitosť social media stratégie s cestou zákazníka a zákazníckou skúsenosťou?

Zákazníci často používajú sociálne médiá ako súčasť svojej cesty k nákupu a interakcie so značkou. Vypracovanie efektívnej stratégie na sociálnych médiách pomáha značke vytvoriť pozitívnu skúsenosť pre zákazníkov na každom kroku ich cesty.

Sociálne médiá môžu slúžiť ako prostriedok na zdieľanie informácií a vzdelávanie zákazníkov. Zákazníci môžu nájsť obsah, ktorý im pomáha pochopiť a objaviť produkty alebo služby značky. To pomáha zákazníkom v začiatočnom povedomí o značke (awareness) a zvyšuje pravdepodobnosť, že sa stanú potenciálnymi zákazníkmi.

Sociálne médiá taktiež umožňujú značkám personalizovať obsah i reklamu a cieliť ich na konkrétne skupiny zákazníkov. Toto prispieva k lepšej relevancii a prispôsobeniu obsahu potrebám a preferenciám zákazníkov, čo v konečnom dôsledku zlepšuje ich zákaznícku skúsenosť.

Zákazníci často zdieľajú svoje skúsenosti so značkou, jej službami a produktmi práve na sociálnych sieťach. Tieto recenzie a odporúčania majú veľký vplyv na iných zákazníkov a môžu ovplyvniť ich rozhodovanie.

Z toho vyplýva, že social media stratégia je úzko spojená s cestou zákazníka a zákazníckou skúsenosťou (CX). Pomáha vytvárať povedomie o značke, angažovať zákazníkov, podporovať predaj, poskytovať rýchlu podporu a získavať spätnú väzbu. Týmto spôsobom prispieva k pozitívnej zákazníckej skúsenosti a budovaniu silného vzťahu so zákazníkmi.

Dáva vám to zmysel?

Social media stratégia je mapa činností, ktoré vedú k úspešnej kampani

Social media stratégia je mapa činností, ktoré vedú k vytvoreniu a realizácii úspešnej kampane. Máte jasnú predstavu o tom, čo by mala obsahovať a ako ju vytvoriť.

Vypracovanie efektívnej social media stratégie je kľúčové pre značky, ktoré chcú budovať pozitívnu zákaznícku skúsenosť a využívať potenciál sociálnych médií.

Nejde iba o obsah a príspevky, ale o širší plán zahŕňajúci analýzu, meranie výkonu a prispôsobovanie stratégie na základe údajov.

Je to dynamický proces, ktorý prináša nové príležitosti a výzvy pre značky, ktoré chcú dosiahnuť svoje obchodné ciele prostredníctvom sociálnych médií.

Čo je Safari službou?

Safari. Afrika. Slony, žirafy, Shakira a jej pieseň Waka Waka. Tentoraz to ale nebude o tanečných kreáciách Shakiry ani o zvieratkách.

Safari službou patrí k nástrojom dizajnu služieb, ktorý sa využíva na spoznanie používateľskej a zákazníckej skúsenosti so službami. Safari službou je nástroj, ktorý vám pomôže identifikovať silné a slabé stránky vašich služieb.

Hoci sa termín „safari“ zvyčajne spája s dobrodružstvom v divočine, v spomínanej Afrike, v kontexte dizajnu služieb to znamená, že tímy dizajnérov a výskumníkov sa vyberajú na „safari“ do prirodzeného prostredia, v ktorom sa daná služba poskytuje.

Dizajnér je síce profesionál, no výskumníkom môže byť pokojne aj váš marketér, ale aj vy ako podnikateľ či majiteľ e-shopu.

S troškou kreativity, vedomostí a návodom, ako na to, to zvládnete v akýchkoľvek rolách, či už ste zamestnanec, marketér, podnikateľ, alebo prevádzkovateľ e-shopu.

A práve o tom je táto epizóda: priblíži vám základné informácie a ponúkne postup, ako si Safari službou vyskúšať a použiť vo vašom biznise.

Safari službou je teda výskumná metóda, ktorej úlohou je hlbšie pochopenie myšlienok, pocitov a podnetov používateľa či zákazníka, ktorý prechádza službou.

Na čo slúži Safari službou?

Určite mi dáte za pravdu, že vlastná skúsenosť je neoceniteľná. Počas safari sa sami stanete zákazníkom a prejdete si službami od začiatku až do konca.

Slúži na to, aby ste si osobne vyskúšali používateľskú a zákaznícku skúsenosť (UX a CX): čím si zákazník prechádza, ako prebieha nákup, aké pocity prežíva, nad čím premýšľa, kde a prečo kliká.

3 dôvody, prečo použiť Safari službou vo vašom biznise:

• spoznáte kvalitu vlastných alebo konkurenčných služieb
• identifikujete bolestivé miesta, ktorými prechádza používateľ či zákazník
• rozpoznáte oblasti na zlepšenie a obchodné príležitosti

Safari môžete teda použiť na vašich vlastných službách, na službách konkurencie alebo na oboch. Táto metóda funguje pri službách, ale aj pri digitálnych a fyzických produktoch. Aj keď veľmi dobre viete, že u mňa je terminológia taká, že produkt = služba a naopak.

Aký je rozdiel medzi Safari službou a mystery shoppingom?

Keď tu o tom takto rozprávam, možno si poviete, že veď to je klasický mystery shopping. No nie je to úplne tak.

Hlavný rozdiel medzi Safari službou a mystery shoppingom spočíva v prístupe a kontexte výskumu.

Safari službou sa zameriava na pozorovanie a sledovanie zákazníkov v ich prirodzenom prostredí, čo umožňuje získať autentické pohľady na ich správanie a skúsenosti.

Naopak, mystery shopping je viac zameraný na poskytovateľov služieb a ich dodržiavanie noriem a očakávaní, pričom „mystery shopperi“ sa prezentujú ako bežní zákazníci.

Stretol som sa ešte s jedným vysvetlením rozdielu, ktoré uvádza Adam Hazdra a kolektív v knihe Skvělé služby. Podľa nich sa líši tým, že safari skúma priebeh služby ako celok, nie ako jednotlivú epizódu.

Možno je to myslené rovnako, ako som pred chvíľou hovoril, no v knihe chýba kontext či detailnejšie vysvetlenie, preto sa s týmto jednoduchým vysvetlením až tak nestotožňujem, no uznal som za vhodné to spomenúť.

Aké výhody a nevýhody má Safari službou?

Safari službou je pomerne jednoduchým, no cenným nástrojom výskumu používateľskej a zákazníckej skúsenosti. Avšak ako každá metóda, aj Safari službou má svoje výhody a nevýhody, ktoré je potrebné brať do úvahy.

Výhody zahŕňajú autentické porozumenie zákazníkom, kontextuálne poznatky a identifikáciu skutočných problémov.

• Autentické porozumenie zákazníkom: Safari službou umožňuje sledovať zákazníkov v ich prirodzenom prostredí, čo poskytuje jedinečný pohľad na ich správanie, potreby, preferencie a reakcie. Týmto spôsobom získate hodnotné informácie, ktoré vám pomôžu lepšie navrhovať a prispôsobovať služby či produkty.
• Kontextuálne poznatky: Safari službou umožňuje pozorovať interakcie zákazníkov so službou v ich prirodzenom prostredí. To poskytuje kontextuálne poznatky o tom, ako zákazníci využívajú služby, aké sú ich potreby a obmedzenia v danom prostredí. Tieto poznatky vám umožnia lepšie porozumieť kontextu a prispôsobiť službu tak, aby bola pre zákazníkov efektívnejšia a pohodlnejšia.
• Identifikácia skutočných problémov: Safari službou umožňuje odhaliť problémy a výzvy, s ktorými sa zákazníci skutočne stretávajú pri používaní služby. Vy teda môžete sledovať frustrácie, prekážky a nedostatky, ktoré by inak mohli zostať nepovšimnuté. Tieto informácie poskytujú základ pre návrh riešení, ktoré zlepšujú zákaznícku skúsenosť.

Nevýhody zahŕňajú subjektívne pozorovanie, nedostatok interakcie so zákazníkmi a zovšeobecnenie získaných poznatkov.

• Subjektívne pozorovanie: Sledovanie zákazníkov prostredníctvom Safari službou môže byť subjektívnym procesom, pretože môžete mať rôzne vnímanie a interpretáciu pozorovanej skúsenosti. To môže spôsobiť nedostatok jednoznačnosti a objektivity pri zhromažďovaní a interpretácii údajov.
• Nedostatok interakcie so zákazníkmi: Safari službou môže mať obmedzenú možnosť priamej interakcie so zákazníkmi. Ste v pozorovateľskej roli a nemôžete sa priamo zapojiť do konverzácií so zákazníkmi. Toto obmedzenie môže znížiť možnosti získavania hlbšieho porozumenia zákazníkom.
• Zovšeobecnenie získaných poznatkov: Safari službou môže poskytnúť pohľad len na určitú skupinu zákazníkov. Táto vzorka nemusí byť vždy reprezentatívna pre celú cieľovú skupinu. To môže mať vplyv na zovšeobecnenie získaných poznatkov a návrhov na zlepšenie služieb.

Ako použiť nástroj Safari službou?

Vyskúšajte si vaše služby očami a skúsenosťou používateľa či zákazníka. Vyhraďte si dostatok nerušeného času, aby ste poctivo prešli službou (scenárom), ktorú ste sa rozhodli skúmať.

Ak máte jednoduchší e-shop, môže to trvať pár desiatok minút až hodín. Všetko záleží od cieľa a rozsahu dokumentácie. Len podotýkam, že dobrá dokumentácia je základ pre spätnú analýzu a destilovanie insightov.

• Definujte cieľ a otázku: Stanovte si jasný cieľ a očakávania od výskumu. Rozhodnite sa, čo chcete zistiť, a na základe toho si naformulujte výskumnú otázku.
• Napíšte scenár a kritériá: Pripravte scenár, ktorý sa má odohrať počas prechodu službou, teda rozsah toho, čo chcete skúmať. Nezabudnite si stanoviť kritériá, podľa ktorých budete hodnotiť prechod službou.
• Vytvorte dokumentačný rámec: Dokumentácia je základ. Vyberte si vhodný nástroj na zaznamenávanie prechodu službou, ktorý bude slúžiť na zhromažďovanie všetkých údajov, ideálne na jednom mieste. Odporúčam nástroj Miro, kde si viete zaznamenávať celý prechod službou formou storyboardu: vkladať poznámky, fotky, snímky obrazovky, videá a ďalší obsah.
• Teraz sa stanete používateľom či zákazníkom a vyskúšate si vašu službu podľa pripraveného scenára. Starostlivo zaznamenávajte svoje myšlienky, pocity a podnety. Snažte sa zachytiť detaily a kontext vašej skúsenosti.
• Analyzujte vašu skúsenosť a vydestilujte insighty: Ak ste si všetko dokumentovali v jednom nástroji (Miro), môžete sa pustiť do analýzy a destilovania insightov. Analyzujte získané údaje a hľadajte vzory, trendy a zaujímavé poznatky. Sústreďte sa na identifikáciu problémov, príležitostí a oblastí na zlepšenie. Interpretujte údaje do zrozumiteľných výstupov, ktoré vám poslúžia napríklad pri definovaní cesty zákazníka.

Dizajnová výzva 7/22/23

Dizajnová výzva je nástroj, ktorý sa používa na zlepšenie existujúcich alebo na vytvorenie nových služieb či produktov.

Pomáha definovať zámer, hranice a hĺbku problému či potreby.

Výzva má podobu výskumnej otázky, v ktorej zhrniete, aký problém riešite, pre koho a v akom kontexte. Táto otázka sa začína slovami „Ako by sme mohli…“, skratka ABSM.

Začínam krátkym opisom problému alebo potreby v súvislosti s témou epizódy:

Človek, ktorý sa stará o marketingovú komunikáciu značky e-shopu, už dlhší čas premýšľa nad tým, ako by sa dala zlepšiť používateľská skúsenosť (UX) s webom a e-shopom. Jeho zámerom je odstrániť nadbytočné elementy zo stránky, na ktorú odkazujú reklamné kampane.

A teda snažíme sa pochopiť problém či potrebu marketéra.

V tejto chvíli skúsim načrtnúť základnú dizajnovú výzvu, ktorá prakticky vychádza z problému či potreby.

Ako by sme mohli zlepšiť UX webu a e-shopu?

Otvorená, no stále dosť všeobecná a široká otázka. Pokúsim sa ju upraviť a zúžiť na niečo konkrétnejšie. Použijem dizajnérsku mágiu a voilà, vznikla mi táto dizajnová výzva.

Ako by sme mohli identifikovať nadbytočné elementy na stránke e-shopu, ktoré negatívne ovplyvňujú používateľskú skúsenosť a znižujú efektivitu reklamných kampaní?

Táto otázka jasne definuje zámer a ohraničuje, čomu by ste sa mali venovať: čo urobiť, vyvíjať a implementovať, aby ste mohli poskytovať lepšie produkty či služby.

V tomto prípade by mal marketér zistiť, aké elementy sú nadbytočné, aby následne mohol zlepšiť používateľskú skúsenosť. A to vie zistiť napríklad cez nástroj Safari službou.

Aká je spojitosť nástroja Safari službou s cestou zákazníka?

Cesta zákazníka predstavuje celkový proces, ktorým zákazníci prechádzajú od prvotného záujmu o produkt alebo službu cez nákup a používanie až po starostlivosť.

Safari službou je konkrétnym nástrojom výskumu, ktorý sa zameriava na získavanie autentických a podrobných informácií o ich skúsenostiach počas celej cesty zákazníka.

Spojením nástroja Safari službou s cestou zákazníka viete získať hlbší vhľad do potrieb zákazníkov, identifikovať kritické body, navrhnúť zlepšenia a prispôsobiť produkt alebo službu ich potrebám. Safari službou teda prispieva k lepšiemu porozumeniu a zlepšovaniu zákazníckej skúsenosti.

Dáva vám to zmysel?

Táto jednoduchá výskumná metóda nie je veľmi rozšírená

Safari službou je nástrojom i metódou, ktorá vám pomôže získať zaujímavé postrehy a inšpirácie: stanete sa používateľom či zákazníkom a vyskúšate si vašu službu podľa pripraveného scenára.

Tým, že si prejdete celou službou, nielenže spoznáte všetky jej aspekty, ale predovšetkým zažijete to, čo zažívajú vaši zákazníci. Umožňuje vám kráčať v šľapajach vašich zákazníkov, okúsiť skúsenosť s produktom alebo službou na vlastnej koži. Prostredníctvom priamej skúsenosti môžete teda posúdiť, kde sú silné a slabé stránky.

Je až zarážajúce, že táto pomerne jednoduchá, finančne i časovo nenáročná výskumná metóda nie je veľmi rozšírená. Schválne, koľko podnikateľov podľa vás vie o tejto metóde? A koľkí ju naozaj použili? Rečnícka otázka.

Tu sa opäť dostávam k záveru, že mnoho podnikateľov nemá vlastnú skúsenosť s tým, ako to funguje u nich na webe či v e-shope. Spoliehajú sa na developerov, no ak chcú niečo systematicky zlepšovať, je potrebné pracovať s rôznymi nástrojmi a metódami dizajnu služieb.

Čo je nákupný košík?

E-shop sa snaží pohnúť zákazníkom, a preto robí kopec vecí, aby mu to uľahčil, no zákazník to tak nemusí vnímať. Integrácia rôznych malých vylepšení môže v konečnom dôsledku pohnúť zákazníkom.

Nákupný košík. Keď som vyslovil tento pojem, čo ste si predstavili? Ja som si spomenul na posledný nákup v obchodnom dome, keď som pred sebou tlačil nezmyselne veľký kovový košík. Ako som tak prechádzal uličkami obchodu, košík sa pomaly plnil. Neskôr som si uvedomil, že niektoré produkty vlastne nepotrebujem, a tak som ich z neho vybral a vrátil späť. A naopak, pridal som ešte zopár banánov navyše.

V dnešnej dobe, keď sa čoraz viac nakupuje cez internet, je nákupný košík neoddeliteľnou súčasťou každého e-shopu. No podnikatelia a marketéri ho niekedy dosť podceňujú a nevenujú mu až takú dôležitosť. Pre mňa ako dizajnéra služieb však ponúka mnoho príležitostí na zlepšenie podnikania i nákupného zážitku.

Nákupný košík v podstate funguje ako virtuálny košík, kde si zákazníci môžu zhromažďovať rôzne produkty, ktoré sa im páčia. Keď už majú v košíku všetky položky, ktoré potrebujú, idú k pokladni a zaplatia za svoj nákup.

Umožňuje zákazníkom ukladať položky, ktoré sa im páčia, a potom ich nakupovať v jednom kroku.

Vďaka nákupnému košíku majú zákazníci viac kontroly nad tým, čo nakupujú, a môžu si prechádzať rôzne kategórie a položky bez toho, aby museli každú položku nakupovať okamžite.

Nákupný košík taktiež umožňuje zákazníkom upravovať množstvo položiek, ktoré si chcú zakúpiť, odstraňovať položky z košíka alebo pridať kód zľavy. Niektoré e-shopy majú tento krok neskôr, až pri pokladni.

Nákupný košík dáva zákazníkom pocit kontroly nad ich nákupom a umožňuje im nakupovať vlastným tempom, bez toho, aby museli okamžite rozhodovať o každej položke.

Aké typy nákupných košíkov existujú?

Existujú rôzne typy nákupných košíkov. Každý z nich má svoje vlastnosti a výhody, ktoré zákazníkom a e-shopom poskytujú rôzne úrovne pohodlia a prispôsobenia. Výber správneho typu nákupného košíka závisí od preferencií zákazníka a od stratégie e-shopu.

• Perzistentné nákupné košíky: Perzistentné nákupné košíky sú typom košíka, ktorý si uchováva svoj obsah aj po odhlásení z e-shopu alebo vypnutí prehliadača. To znamená, že ak sa zákazník vráti do e-shopu neskôr, bude mať stále prístup k svojmu košíku a môže pokračovať v nakupovaní tam, kde skončil.
• Neperzistentné nákupné košíky: Neperzistentné nákupné košíky sú naopak košíky, ktoré sa vymazávajú po odhlásení z e-shopu alebo po zatvorení prehliadača. To znamená, že ak si zákazník nechá košík prázdny dlhší čas alebo ho zabudne kúpiť, bude musieť začať znova.
• Hybridné nákupné košíky: Hybridné nákupné košíky sú zvyčajne kombináciou perzistentných a neperzistentných košíkov. Zákazník si môže ukladať položky do košíka, ktorý zostáva uložený aj po odhlásení, ale po určitom čase neaktivity sa košík automaticky vymaže.

Aké výhody má nákupný košík pre zákazníka a pre e-shop?

Výhody nákupného košíka pre zákazníka

• Pohodlie a jednoduchosť: Zákazník si môže vytvoriť prehľad o produktoch, ktoré plánuje kúpiť, a ľahko upraviť svoj výber pred dokončením objednávky.
• Prehľad o nákupe: Zákazník môže sledovať náklady a zistiť celkovú sumu pred dokončením objednávky.
• Uloženie nákupu: Zákazník si môže uložiť nákupný košík na neskoršie použitie a ľahko ho obnoviť pri neskoršej návšteve e-shopu.

Výhody nákupného košíka pre e-shop

• Zvýšenie konverzie: Nákupný košík môže zvýšiť mieru konverzie v e-shope, pretože umožňuje zákazníkom jednoducho pridávať produkty do košíka a nakupovať viac v jednom nákupe.
• Lepší prehľad o nákupe zákazníkov: Nákupný košík umožňuje e-shopom sledovať, aké produkty majú zákazníci v košíku, a môže poskytnúť dôležité údaje o preferenciách zákazníkov. Tieto informácie môžu byť použité na lepšie cielenie reklám a na zlepšenie zákazníckej skúsenosti.
• Lepšia správa skladových zásob: Nákupný košík môže pomôcť e-shopom s lepšou správou zásob. Keď zákazníci pridávajú produkty do košíka, e-shop môže sledovať počet kusov každého produktu, ktorý je stále k dispozícii na predaj. Tieto údaje môžu byť použité na efektívnejšie riadenie skladových zásob a na minimalizáciu straty predaja pre nedostatok zásob.
• Možnosť personalizácie ponuky: Nákupný košík umožňuje e-shopom ponúkať zákazníkom personalizované ponuky a zľavy na základe toho, čo majú v košíku. To môže motivovať zákazníkov k nákupu viacerých produktov, čo môže viesť k vyšším tržbám pre e-shop.

Ako optimalizovať nákupný košík v e-shope?

Existuje niekoľko spôsobov, ako môže e-shop optimalizovať nákupný košík, a nasledujúcich šesť krokov vám môže pomôcť dosiahnuť tento cieľ.

• Zjednodušte nákupný proces: Zákazníci by mali byť schopní pridať produkty do košíka a dokončiť objednávku rýchlo a jednoducho. Nepotrebné kroky alebo zložité navigácie môžu odstrašiť zákazníka a znížiť konverziu.
• Implementujte cross-selling a up-selling: Integrácia týchto stratégií do nákupného košíka môže pomôcť zvýšiť priemernú hodnotu objednávky tým, že ponúka zákazníkom podobné alebo doplnkové produkty, ktoré by ich mohli zaujímať.
• Umožnite zákazníkom upraviť košík: Zákazníci by mali byť schopní pridať alebo odstrániť produkty z košíka a meniť ich množstvo podľa svojich potrieb.
• Implementujte možnosť uložiť košík: Táto funkcia umožňuje zákazníkom uložiť si svoj košík a pokračovať v nakupovaní neskôr. Je obzvlášť užitočná pre zákazníkov, ktorí sa nechcú rozhodnúť okamžite a chcú si objednávku rozdeliť na viac dní.
• Optimalizujte nákupný košík pre mobilné zariadenia: Vzhľadom na to, že stále viac zákazníkov nakupuje z mobilných zariadení, je dôležité zabezpečiť, aby bol nákupný košík optimalizovaný pre mobilné zariadenia. To znamená, že by mal byť prehľadný a jednoduchý na použitie na menších obrazovkách.
• Zvážte možnosť pridania produktov do košíka bez nutnosti registrácie: Niektorí zákazníci si nemusia chcieť vytvoriť účet v e-shope, aby mohli nakupovať. Preto je dôležité poskytnúť možnosť nakupovať aj bez registrácie. Týmto spôsobom môže e-shop získať viac zákazníkov.

Týchto 6 spomenutých krokov vám môže pomôcť zlepšiť zážitok zákazníka a zvýšiť konverziu vo vašom e-shope. Je dôležité prispôsobiť tieto kroky potrebám a preferenciám vašich zákazníkov a zabezpečiť, aby bol nákupný proces čo najjednoduchší a najefektívnejší.

Čaká nás dizajnová výzva práve o cross-sellingu a up-sellingu.

Dizajnová výzva 6/20/23

Dizajnová výzva je nástroj, ktorý sa používa na zlepšenie existujúcich alebo na vytvorenie nových služieb či produktov.

Pomáha definovať zámer, hranice a hĺbku problému či potreby.

Výzva má podobu otázky, v ktorej zhrniete, aký problém riešite, pre koho a v akom kontexte. Táto otázka sa začína slovami „Ako by sme mohli…“, skratka ABSM.

Začínam krátkym opisom problému alebo potreby v súvislosti s témou epizódy:

Majiteľ či prevádzkovateľ e-shopu chce zabezpečiť zvyšovanie predaja a zisku vo svojom e-shope. Z analýzy dát dospel k záveru, že potrebuje optimalizovať nákupný košík. Jeho zámerom je integrácia funkcií cross-selling (predaj doplnkového alebo súvisiaceho tovaru) a up-selling (predaj drahšieho tovaru) do nákupného procesu.

Je dôležité osobitne pomenovať aj to, koho problém či potrebu sa snažím pochopiť a vyriešiť: majiteľa či prevádzkovateľa e-shopu.

V tejto chvíli skúsim načrtnúť základnú dizajnovú výzvu, ktorá prakticky vychádza z problému či potreby.

Ako by sme mohli zvýšiť hodnotu objednávky?

Otvorená, no stále dosť všeobecná a široká otázka. Pokúsim sa ju upraviť a zúžiť na niečo konkrétnejšie. Použijem dizajnérsku mágiu a voilà, vznikla mi táto dizajnová výzva.

Ako by sme mohli zdokonaliť funkčnosť nákupného košíka tak, aby bol pre zákazníkov pohodlný a zároveň podporoval cross-selling a up-selling?

Dizajnová výzva jasne definuje zámer a ohraničuje, čomu by ste sa mali venovať: čo urobiť, vyvíjať a implementovať, aby ste mohli poskytovať lepšie produkty či služby.

V tomto prípade by vám malo ísť o vymyslenie spôsobov, ako zlepšiť nákupný košík z pohľadu zákazníka a zároveň aby podporoval funkcie cross-sellingu a up-sellingu.

Aká je spojitosť nákupného košíka s cestou zákazníka a zákazníckou skúsenosťou?

V e-commerce predstavuje nákupný košík jeden z kľúčových prvkov v nákupnom procese. Zákazník si postupne pridáva produkty, o ktoré má záujem, a nakoniec prechádza k dokončeniu objednávky.

Tento proces má vplyv na zákaznícku skúsenosť s e-shopom.

Ak je nákupný košík prehľadný, jednoduchý na použitie a ponúka zákazníkovi všetky potrebné informácie, zákazník má lepšiu skúsenosť a je pravdepodobnejšie, že dokončí objednávku a nakúpi znova.

Na druhej strane, ak nákupný košík nie je intuitívny alebo neponúka dôležité informácie, môže to zákazníka odradiť a spôsobiť, že sa rozhodne pre nákup v inom e-shope.

Preto je dôležité, aby e-shopy dbali na optimalizáciu nákupného košíka a vylepšovali ho na základe spätnej väzby, analýzy dát a štandardov z daného odvetvia. Týmto spôsobom môžu zlepšiť celkovú zákaznícku skúsenosť a zvýšiť konverziu, čo má pozitívny vplyv na ich podnikanie.

Dáva vám to zmysel?

Nákupný košík nie je iba jednoduchý prvok e-shopu

Zhrniem to teda nasledovne.

Nákupný košík je jedným z dôležitých prvkov e-shopu a jeho optimalizácia môže mať výrazný vplyv na predaj a zisk obchodu.

E-shop by mal ponúkať zákazníkom pohodlný, prehľadný a jednoduchý nákupný proces, aby zákazník mohol nakupovať bez problémov a s väčšou pravdepodobnosťou nakúpil aj ďalšie produkty. Implementácia cross-selling a up-selling funkcií môže tiež viesť k zvýšeniu predaja.

Je dobré zamerať sa na mobilnú optimalizáciu, ktorá zabezpečí, že zákazníci môžu nakupovať bez komplikácií aj na svojich mobilných zariadeniach.

V neposlednom rade, sledovanie a analýza dát z nákupného košíka môže pomôcť e-shopu pri výbere najlepších stratégií na optimalizáciu nákupného košíka a dosiahnutie lepších výsledkov.

Vzhľadom na všetky tieto faktory je zrejmé, že nákupný košík nie je iba jednoduchý prvok e-shopu, ale kľúčový prvok, ktorý môže viesť k zvýšeniu predaja a zisku.

E-shopy by mali venovať pozornosť jeho optimalizácii a prispôsobeniu sa zákazníckym potrebám, aby sa zákazníci cítili pohodlne a mali pozitívny zážitok z nakupovania.

Schopnosť rozumieť. Rozum. Každý z nás ho máme, no nie každý ho aj vie používať tým správnym spôsobom.

Dokážem rozmýšľať, čítať, písať a niekedy aj spájať súvislosti.

Schopnosť rozumieť, chápať.

Možno to berieš ako samozrejmosť, no nie každý to má takto.

Sú ľudia, ktorí síce vedia, ale nechcú rozumieť, a nieto ešte chápať. Schopnosť rozumieť ti pomáha stať sa lepším človekom.

Čo je empatia?

Budem rozprávať o nástroji, ktorý odomyká dvere k zákazníkovi, k rozumu i srdcu, k lepšiemu porozumeniu. Tento nástroj sa volá empatická mapa.

Bude to o vcítení sa, o empatii. Predtým, ako rozoberiem nástroj empatická mapa, poviem pár slov o empatii, pretože bez tejto zručnosti len ťažko dokážete správne využiť empatickú mapu.

Empatia je schopnosť porozumieť a cítiť emócie, skúsenosti a perspektívy iných ľudí. Je to schopnosť vcítiť sa do situácie a pocitov iných a rozpoznávať ich potreby, túžby či emócie.

Umožňuje mať súcit, zdieľať radosti aj smútok s inými a prejavovať pochopenie a starostlivosť.

Empatia je dôležitým sociálnym nástrojom, ktorý nám umožňuje budovať vzťahy, rozpoznávať potreby iných ľudí a pracovať s nimi efektívne.

V kontexte dizajnu služieb a iných oblastí, kde je dôležité rozumieť zákazníkom a ich potrebám, je empatia dôležitou zručnosťou na tvorbu lepších produktov a služieb.

Čo je empatická mapa?

Empatická mapa sa vytvára predovšetkým vo fáze výskumu, mapovania a dizajnovania služby či produktu, aby sa identifikovali potreby, očakávania a skúsenosti zákazníkov.

Nie je to však pravidlom. Každá mapa by mala mať účel, pre ktorý sa vytvára, a na základe toho účelu sa prispôsobuje jej štruktúra.

Mapa sa často tvorí na dátach získaných z výskumu zákazníkov, ako sú rozhovory, pozorovania alebo ankety, ale aj zo spätnej väzby.

Ak poviem z mojej praxe, empatickú mapu používam v procese mapovania cesty zákazníka, kde spolu s účastníkmi workshopu pracujeme na jej vytvorení.

Cieľom vytvorenia empatickej mapy je lepšie pochopiť zákaznícku skúsenosť, zistiť potreby zákazníkov, identifikovať prípadné problémy a nájsť spôsoby, ako službu či produkt zlepšiť a prispôsobiť zákazníkom.

Empatická mapa je cenným nástrojom pre dizajnérov služieb, ktorí sa snažia vytvárať zákaznícky zamerané služby či produkty, pri ktorých je dôležité porozumieť emocionálnym potrebám a očakávaniam zákazníkov.

Ako vyzerá empatická mapa?

Je to canvas, teda plátno rozdelené na rovnaké časti, ktoré sú umiestnené okolo persóny zákazníka či používateľa.

Vyplnenie mapy spolu s tvorbou persóny umožňuje vytvoriť prehľad o tom, kto je zákazník, a identifikovať nezrovnalosti vo vnímaní toho istého zákazníka zo strany rôznych členov tímu či zainteresovaných strán.

Z čoho sa skladá empatická mapa?

V najzákladnejšej podobe sa empatická mapa skladá zo štyroch rozmerovo rovnakých častí, kde uprostred je váš zákazník alebo persóna zákazníka. Predstavte si to ako štvorec rozdelený na štyri časti a v strede je fotka zákazníka.

• SAY: čo hovorí
• DO: ako sa správa a čo robí
• THINK: o čom premýšľa (motivácia, ciele, postoje)
• FEEL: aké emócie prežíva

Ako som už povedal, šablónu empatickej mapy je možné upravovať podľa potreby, podľa toho, na aký účel má slúžiť. U nás v dizajnovom štúdiu na voľnej nohe pridávame ešte ďalšie dve časti: problémy a potreby zákazníkov.

Niektoré časti sú spojené a iné zas pridané, o to, čo vidia a čo počujú. Naša štruktúra mapy je teda poskladaná trošku inak, do šiestich častí. A teda:

• Čo vidia? Čo vidia na trhu?
• Čo počujú? Čo počujú hovoriť iných?
• Čo si myslia a cítia? Aké myšlienky a pocity formujú ich správanie?
• Čo hovoria a robia? Čo ich počujeme hovoriť a vidíme robiť?
• Problémy: Aké sú ich obavy a frustrácie?
• Potreby: Aké sú ich potreby, nádeje, túžby a sny?

Každá časť mapy má svoju vlastnú funkciu a pomáha dizajnérom služieb získať hlbšie porozumenie zákazníkom a ich skúsenostiam.

Respektíve, dovolím si tvrdiť, nielen dizajnérom, ale všetkým účastníkom, ktorí sa podieľajú na jej tvorbe. A samozrejme aj iným zainteresovaným stranám, ak uvidia výsledok. Preštudovanie mapy zaberie pár minút, no poskytne veľmi cenné informácie.

Inak povedané, empatická mapa umožňuje lepšie sa vcítiť do perspektívy zákazníka a identifikovať príležitosti na zlepšenie zákazníckej skúsenosti.

Dizajnová výzva 5/18/23

V kontexte dizajnu služieb je dizajnová výzva nástrojom, ktorý sa používa na zlepšenie existujúcich služieb či produktov alebo na vytvorenie nových inovatívnych služieb či produktov.

Pomáha definovať zámer, hranice a hĺbku problému či potreby.

Výzva má podobu otázky, v ktorej zhrniete, aký problém riešite, pre koho a v akom kontexte. Táto otázka sa začína slovami „Ako by sme mohli…“, skratka ABSM.

Začínam teda krátkym opisom problému alebo potreby v súvislosti s touto témou:

Majiteľ e-shopu by chcel lepšie pochopiť správanie zákazníka na webstránke e-shopu. Analytické nástroje sú síce nasadené, no nevyzná sa v dátach. Jeho zámerom je lepšia interpretácia dát o zákazníckom správaní, pretože chce upraviť UX/UI e-shopu.

Je dôležité osobitne pomenovať aj to, koho problém či potrebu sa snažím pochopiť a vyriešiť: majiteľa e-shopu.

V tejto chvíli skúsim načrtnúť základnú dizajnovú výzvu, ktorá prakticky vychádza z problému či potreby.

Ako by sme mohli pochopiť správanie zákazníka v e-shope?

Otvorená, no stále dosť všeobecná a široká otázka. Pokúsim sa ju upraviť a zúžiť na niečo konkrétnejšie.

Ako by sme mohli použiť údaje o správaní zákazníka na zlepšenie dizajnu a funkčnosti e-shopu?

Dizajnová výzva jasne definuje zámer a ohraničuje, čomu by ste sa mali venovať: čo urobiť, vyvíjať a implementovať, aby ste mohli poskytovať lepšie služby či produkty.

V tomto prípade chceme pochopiť údaje o správaní zákazníka pre potreby zlepšenia dizajnu.

Aká je spojitosť empatickej mapy s cestou zákazníka?

Empatická mapa je úzko spojená s cestou zákazníka a zákazníckou skúsenosťou, pretože sa používa na získanie hlbšieho porozumenia emóciám, potrebám, motiváciám a skúsenostiam zákazníkov v rôznych fázach ich cesty. Slúži na vizualizáciu zákazníckych skúseností počas interakcie so službou alebo produktom.

Cesta zákazníka je celkovým obrazom skúsenosti zákazníka od prvotného povedomia o produkte alebo službe cez nákup až po používanie a starostlivosť. Empatická mapa sa môže použiť v každom kroku cesty zákazníka na získanie hlbšieho porozumenia emóciám, potrebám a motiváciám zákazníka, a tým pomáha dizajnérom služieb vytvárať lepšie zážitky pre zákazníkov.

A teda empatická mapa je nástroj, ktorý sa používa v rámci cesty zákazníka na získanie hlbšieho porozumenia zákazníkom a ich potrebám, a tým pomáha dizajnérom služieb vytvárať lepšie zážitky pre zákazníkov na základe empatie a porozumenia ich perspektíve. Čo v konečnom dôsledku vedie k príležitostiam na zlepšenie zákazníckej skúsenosti.

Empatická mapa pomáha získať hlbšie porozumenie zákazníkom

Empatická mapa je nástroj dizajnu služieb, ktorý pomáha získať hlbšie porozumenie zákazníkom, ich potrebám, emóciám, myšlienkam a konaniu.

Skladá sa z rôznych častí, ktoré zahŕňajú to, čo zákazník vidí, počuje, myslí a cíti, robí a hovorí. Umožňuje vizualizovať a analyzovať zákaznícku skúsenosť v jednotlivých fázach cesty zákazníka.

Týmto spôsobom môže empatická mapa poskytnúť cenné informácie, ktoré môžu byť použité na identifikáciu príležitostí na zlepšenie služieb a samotnej zákazníckej skúsenosti.

Ak nemáte k dispozícii dostatok relevantných dát na vytvorenie empatickej mapy, môžete zvážiť pozvanie odborníka, dizajnéra služieb, ktorý vás prevedie procesom. Mapa vytvorená na základe týchto informácií vám pomôže lepšie pochopiť zákazníkov a vylepšiť vaše služby či produkty.

Tipy a rady k vytvoreniu empatickej mapy

Tu je ešte niekoľko tipov a rád k vytvoreniu empatickej mapy:

Nezabudnite na zákazníka

Cieľom empatickej mapy je získať hlbšie pochopenie zákazníkov a ich skúseností. Preto je dôležité zamerať sa na zákazníka a jeho potreby počas celej cesty zákazníka.

Definujte účel

Pri tvorbe empatickej mapy sa zamerajte na konkrétny účel, skúsenosť alebo situáciu. To vám umožní zamerať sa na konkrétne potreby a pocity zákazníka v tejto situácii.

Zbierajte dáta z rôznych zdrojov

Empatická mapa by mala byť založená na faktických dátach získaných z rôznych zdrojov, ako sú prieskumy, rozhovory so zákazníkmi, údaje o predaji, spätná väzba a podobne.

Pracujte v tíme

Empatická mapa by mala byť vytvorená v tíme, kde každý člen tímu môže prispieť svojimi skúsenosťami a nápadmi. To umožní vytvoriť kvalitnejšiu a komplexnejšiu empatickú mapu.

Dáva vám tento postup zmysel?

Vedomá sloboda. Ak ťa niekto kritizuje a snaží sa ťa poučovať o tom, čo máš robiť, ako to na teba pôsobí?

Úprimne, asi nie najlepšie.

Cítiš sa byť obmedzovaný, znechutený, rozhodený, nahnevaný.

Nech je zmes emócií a pocitov už akákoľvek, máš na výber.

Môžeš si vybrať spomínané, alebo sa vedome oslobodiť. Oslobodiť od hodnotenia a posudzovania. Zvážiť slová, nechať ich vyzrieť a následne konať.

Čo je udržateľný dizajn?

Nájsť si kúsok priestoru pre seba a oddych, mať čas otvorene premýšľať nad zložitými vecami aj napriek tomu, že okolo zúri chaos a ruch. Toto by bolo potrebné aj vo vašom biznise a možno aj v živote. Nájsť si kúsok pre seba a premýšľať nad tým, čo a ako viete zlepšiť a udržať si to. Udržateľná inovácia.

Udržateľný dizajn je strategický prístup k navrhovaniu produktov, služieb a systémov, ktorý zohľadňuje environmentálne, sociálne a ekonomické faktory s cieľom minimalizovať negatívny dopad na životné prostredie a zlepšiť kvalitu života pre všetkých.

Udržateľný dizajn zohľadňuje celý životný cyklus produktu, od jeho výroby cez používanie až po likvidáciu.

Dizajnéri a inžinieri pracujú na vytváraní produktov, ktoré sú účinné, energeticky úsporné, vyrobené z obnoviteľných materiálov a môžu byť recyklované alebo opätovne použité.

Udržateľný dizajn sa tiež zameriava na vytváranie produktov, ktoré majú čo najmenší vplyv na životné prostredie počas ich životnosti, ako aj na znižovanie negatívnych dopadov na zdravie ľudí.

Ak sa nad tým zamyslíte, tak uplatňovaním stratégie udržateľného dizajnu sa snažíte zlepšiť životné prostredie, sociálnu spravodlivosť a ekonomickú prosperitu, a to všetko v rámci trvalo udržateľného modelu výroby a konzumácie. Znie to pekne, ale ako si to predstaviť v praxi?

Spomeniem niekoľko príkladov udržateľného dizajnu z rôznych oblastí:

• Dizajn osvetlenia s využitím solárnej energie: Solárne svietidlá sú udržateľným riešením na osvetlenie verejných priestranstiev a chodníkov, kde nie je prístup k elektrickej sieti.
• Ekologické nábytkové riešenia: Nábytok vyrobený z obnoviteľných materiálov, ako sú bambus, recyklované drevo alebo konopné vlákna, je udržateľným riešením pre moderné bývanie.
• Recyklovateľné obaly: Obaly vyrobené z recyklovaných materiálov alebo s možnosťou recyklácie sú udržateľným riešením pre obalové potreby.
• Dizajn minimalizujúci spotrebu energie: Produkt, ktorý minimalizuje spotrebu energie, napríklad chytrý termostat, ktorý sa dokáže prispôsobiť podmienkam v miestnosti a zabezpečiť tak optimálnu teplotu, je udržateľným riešením pre domácnosti.

Toto sú len niektoré z mnohých príkladov udržateľného dizajnu, ktoré pomáhajú minimalizovať environmentálne zaťaženie a zvyšovať udržateľnosť produktov a procesov.

Ako je to s udržateľným dizajnom pri službách?

A čo služby? Lebo pri produkte, teda výrobku, si poviete, že ok, tam vám to dáva zmysel, ale ako je to pri službách?

Udržateľný dizajn môže byť aplikovaný nielen na produkty, ale aj na služby. V skutočnosti existuje dokonca špeciálny termín pre udržateľný dizajn služieb: „Service Design for Sustainability“ (dizajn služieb pre udržateľnosť).

Princípy udržateľného dizajnu môžu byť aplikované aj na služby, a to tak, že sa zohľadňuje celý životný cyklus služby, od jej návrhu a vývoja až po jej poskytovanie a nakoniec aj ukončenie.

Ak by som aj tu chcel vybrať pár príkladov, tak určite stoja za zmienku služby zdieľania automobilov, ktoré pomáhajú minimalizovať množstvo áut na cestách a podporujú udržateľnejšiu dopravu.

Alebo také digitálne platformy na výmenu či odkup potravín, ktoré umožňujú minimalizovať potravinový odpad a podporujú lokálne poľnohospodárstvo.

Stratégia udržateľného dizajnu tiež zahŕňa zapojenie zainteresovaných strán do procesu návrhu služieb, aby sa zabezpečilo, že služby sú navrhované a poskytované v súlade s potrebami a očakávaniami zákazníkov, zamestnancov a spoločnosti ako celku.

Aký je rozdiel medzi udržateľným dizajnom, udržateľnou značkou a udržateľným marketingom?

Udržateľný dizajn, udržateľná značka a udržateľný marketing sú všetky súčasťou procesu zvyšovania udržateľnosti v podnikaní, ale každý z nich sa zameriava na iný aspekt.

Udržateľný dizajn sa zameriava na zlepšenie udržateľnosti produktov a služieb. Tento prístup zahŕňa použitie udržateľných materiálov, minimalizáciu odpadu a emisií a zlepšenie životného cyklu produktov a služieb s cieľom minimalizovať ich vplyv na životné prostredie.

Udržateľná značka sa zameriava na budovanie značky, ktorá má pozitívny vplyv na životné prostredie a spoločnosť. Tento prístup zahŕňa vytvorenie zodpovednosti voči životnému prostrediu a spoločnosti a zdieľanie tejto zodpovednosti s verejnosťou.

Udržateľný marketing sa zameriava na propagovanie a predaj udržateľných produktov a služieb. Tento prístup zahŕňa využitie udržateľných spôsobov propagácie, ako sú reklamy na internete a výroba materiálov s nízkym vplyvom na životné prostredie.

Ak to zhrniem, udržateľný dizajn môže byť vnímaný ako prvý krok v snahe o udržateľnosť v podnikaní, nasledovaný budovaním udržateľnej značky a v konečnom dôsledku propagáciou a predajom udržateľných produktov a služieb pomocou udržateľného marketingu.

Postup aplikovania udržateľného dizajnu rozoberiem v záverečnej časti.

Aký problém alebo potrebu sa pokúšate vyriešiť?

Umenie zarámovať obraz tak, aby dokonale vyjavil svoju podstatu a zámer, ovláda len málo ľudí.

A ja ako dizajnér služieb som tu práve od toho, aby som zarámoval problém alebo potrebu a následne načrtol a prerámoval dizajnovú výzvu.

Úryvok príbehu o probléme či potrebe v súvislosti s touto témou:

„Do portfólia nášho e-shopu by sme radi pridali nový produkt, ktorý bude prepojený so službou. Avšak aj produkt, aj služba by mali byť vymyslené v koncepcii udržateľného dizajnu. Potrebujeme vytvoriť návrh udržateľného produktu na každodenné použitie.“

Dizajnová výzva 4/15/23

Dizajnová výzva je nástroj, pomocou ktorého sa dostanete k podstate toho, čo potrebujete riešiť.

Problém v súvislosti s touto témou je zarámovaný, nasleduje načrtnutie výzvy cez ABSM otázku.

Ako by sme mohli navrhnúť udržateľný produkt a službu?

Upravená dizajnová výzva jasne definuje zámer

Prerámovanie má za úlohu rozobrať problém, potrebu či výzvu detailnejšie, doplniť informácie a upraviť ju podľa kľúčového výsledku, kontextu a obmedzení.

Prvým krokom je definovanie kľúčového výsledku. Chceme vytvoriť škálovateľný produkt, ktorý bude nielen udržateľný, ale aj žiaduci a praktický pre našich zákazníkov.

Ďalej je potrebné zohľadniť kontext a obmedzenia. Požadujeme produkt vyrobený z materiálov, ktoré sú obnoviteľné alebo recyklovateľné. Produkt by mal byť navrhnutý tak, aby bol dlhotrvajúci, odolný voči opotrebovaniu a používaný napríklad v domácnosti, práci alebo pri voľnočasových aktivitách. Služba by mala byť užívateľsky prívetivá, funkčná, zohľadňujúca potreby a očakávania zákazníkov.

Nasleduje uvažovanie v širšom spektre o možných riešeniach výzvy. Čo keby sme vytvorili produkt, ktorý bude slúžiť najmä v domácnosti? Čo keby tento produkt bol z prírodných materiálov, ale aj odolný voči opotrebovaniu? Čo keby sme vedeli časom k tomuto produktu pridať doplnkové služby?

Posledným krokom je overenie a prerámovanie pôvodnej výzvy podľa doplnených informácií.

Pôvodná dizajnová výzva 4/15/23: Ako by sme mohli navrhnúť udržateľný produkt a službu?

Prerámovaná dizajnová výzva 4/15/23: Ako by sme mohli vytvoriť produkt určený do domácnosti nášho zákazníka, ktorý bude z prírodných materiálov, odolný voči opotrebovaniu a škálovateľný o doplnkové služby?

Vnímate ten rozdiel? Upravená dizajnová výzva jasne definuje zámer a ohraničuje, čomu sa venovať: čo urobiť, aby ste mohli poskytovať lepšie či nové služby.

Aká je spojitosť udržateľného dizajnu s cestou zákazníka?

Udržateľný dizajn je úzko spojený s cestou zákazníka, pretože zákazník je kľúčovým prvkom v procese návrhu udržateľných produktov a služieb.

Cesta zákazníka zahŕňa všetky kroky a interakcie zákazníka s firmou od prvotného povedomia o produkte alebo službe až po konečný nákup a používanie produktu alebo služby.

Udržateľný dizajn je zameraný na vytváranie produktov a služieb, ktoré sú udržateľné a zároveň zodpovedajú potrebám a očakávaniam zákazníkov.

Pri navrhovaní udržateľných produktov a služieb je potrebné zohľadniť zákazníkov ako cieľovú skupinu a pochopiť ich potreby a preferencie. Zahŕňa to aj zistenie, aké faktory sú pre zákazníkov dôležité a čo ich motivuje pri výbere produktov a služieb.

Cesta zákazníka môže byť tiež využitá ako nástroj na identifikáciu príležitostí na zlepšenie udržateľnosti produktov a služieb.

Analyzovaním interakcií zákazníka s firmou v rôznych fázach cesty zákazníka je možné identifikovať oblasti, kde môže byť zlepšená udržateľnosť produktov a služieb, ako aj zlepšenie zákazníckej skúsenosti.

Celkovo je cesta zákazníka dôležitou súčasťou pri navrhovaní udržateľných produktov a služieb, pretože poskytuje pohľad na zákaznícku perspektívu a pomáha zabezpečiť, že udržateľnosť nie je navrhovaná na úkor kvality alebo zákazníckej skúsenosti.

Firma by mala riešiť udržateľný dizajn skôr ako udržateľnú značku

Udržateľný dizajn a udržateľná značka sú dva rôzne koncepty, ktoré sa zameriavajú na dosiahnutie udržateľnosti, ale majú rozdielne ciele a prístupy.

Firma by mala riešiť udržateľný dizajn skôr ako udržateľnú značku. Dôvodom je to, že udržateľný dizajn je základným prvkom na dosiahnutie udržateľnosti v celom podnikaní a zabezpečuje, že produkty a služby spĺňajú normy udržateľnosti.

Udržateľný dizajn umožňuje firmám vyrábať produkty a služby, ktoré majú menší negatívny vplyv na životné prostredie a zároveň spĺňajú potreby zákazníkov.

Udržateľná značka je potrebná, aby sa zákazníci informovali o záväzku firmy k udržateľnosti a zodpovednosti. Je to však často druhá fáza procesu a nezaručuje, že produkty a služby spĺňajú udržateľné normy.

Udržateľná značka sa stáva dôležitou a účinnou až po dosiahnutí udržateľného dizajnu a vývoji udržateľných produktov a služieb.

Preto by firma mala najprv zamerať svoju pozornosť na udržateľný dizajn a potom na udržateľnú značku.

Firmy by mali byť schopné ukázať konkrétne kroky, ktoré robia pre zlepšenie udržateľnosti svojich produktov a služieb, skôr než sa zamerajú na budovanie udržateľnej značky.

Ako postupovať pri zavádzaní udržateľného dizajnu vo firme?

Aplikovanie udržateľného dizajnu v biznise vyžaduje záväzok vedenia a jasnú stratégiu s víziou, ako môže byť firma udržateľnejšia. Nasledujúce kroky poodhaľujú postup pri zavádzaní udržateľného dizajnu vo firme:

Krok 1: Posúdenie súčasnej situácie

Firma by mala preskúmať svoje súčasné produkty, služby a procesy s ohľadom na ich udržateľnosť. Treba zhodnotiť, kde firma už robí dobre a kde sú príležitosti na zlepšenie.

Krok 2: Stanovenie cieľov

Firma by mala stanoviť jasné a merateľné ciele týkajúce sa udržateľnosti a začleniť ich do svojej stratégie a plánovania. Napríklad by mohla stanoviť cieľ minimalizovať množstvo odpadu, znížiť spotrebu energie alebo zlepšiť využitie obnoviteľných zdrojov.

Krok 3: Získanie podpory

Zavádzanie udržateľného dizajnu vyžaduje podporu celej firmy, preto je dôležité získavať podporu z rôznych oddelení. Tímová spolupráca a spolupráca s dodávateľmi môžu byť kľúčové pre úspešné zavádzanie udržateľného dizajnu.

Krok 4: Vzdelávanie

Zavádzanie udržateľného dizajnu môže vyžadovať zmeny v myslení a postupoch. Vedenie by mohlo zvážiť poskytnutie odborného vzdelávania a tréningu pre zamestnancov, aby sa zabezpečilo, že sa všetci zamestnanci zapoja do udržateľného dizajnu.

Krok 5: Použitie nástrojov a metód udržateľného dizajnu

Existujú rôzne nástroje a metódy udržateľného dizajnu, ktoré firmy môžu použiť na zlepšenie udržateľnosti svojich produktov, služieb a procesov. Napríklad analýza životného cyklu.

Krok 6: Meranie a hodnotenie výkonu

Je dôležité monitorovať a merať výkon v oblasti udržateľnosti.

Dáva vám tento postup zmysel?

Vzdiaľ sa a pozoruj. Nadhľad. Priblíženie a oddialenie. Začni sa pozerať na svoj život z výšky: vzdiaľ sa a pozoruj.

Úloha tak jednoduchá a ťažká zároveň. V zhone každodenných povinností robíš mnoho rozhodnutí.

Približuješ danú situáciu, no potom sa od nej nedokážeš oddialiť, zabudneš na to. Zober do úvahy, že takýchto situácií je počas dňa mnoho.

A ty si stále priblížený vo veciach, ktoré už nevyžadujú toľkú pozornosť. Uvoľni priestor novým veciam, zážitkom, situáciám.

Veľké veci vznikajú z tých malých

Maják vo mne evokuje biznis model, ktorý stojí pevne a nezlomne a zároveň ukazuje smer. Ak podnikanie nemá svoj rozsvietený maják, ťažko udrží prehľad, smer či kurz a taktiež sa môže stať, že zanikne. A práve o tom, ako si udržiavať prehľad, smer a udávať kurz, budem rozprávať.

Začnem kratším príbehom o človeku, ktorý priniesol do jednej inštitúcie poriadok, prehľad a zavelil smerovanie.

V septembri 1994 prevzal Philip N. Diehl vedenie Mincovne Spojených štátov amerických. Mincovňa bola v tých časoch na veľmi zlej a neefektívnej úrovni. Bola to totiž ťažkopádna organizácia, ktorá nemala nad sebou pevnú ruku.

Mincovňa podliehala v prvom rade americkej národnej banke a jej úlohou bolo zabezpečiť, aby bola vždy v obehu primeraná zásoba mincí. A to najhoršie na tom bolo, že nikto nevedel, koľko mincí mala vlastne na sklade.

Philip teda dostal za úlohu zmeniť túto situáciu. Mal vniesť moderného obchodného ducha do 201-ročnej štátnej agentúry.

Počas svojho šesťročného pôsobenia postupne zavádzal nenápadné zmeny. Mincovňu viedol pevne, no zároveň spravodlivo. Zamestnanci dostávali jasné a zrozumiteľné príkazy. Každý mal pridelenú úlohu a výkonnostné normy sa pomaly začali zvyšovať.

Philip pochopil azda to najdôležitejšie. Ak zákazníkov trápi vážny problém a on verejne prisľúbi jeho nápravu, náramne vzrastie jeho dôvera tak vo vnútri podniku, ako aj mimo neho.

Ako povedal Philip: „Veľké veci dosiahnete tak, že vykonáte množstvo maličkostí.“

O maličkostiach a ich dopade na zákaznícku skúsenosť som už v podcaste rozprával, bola o tom epizóda číslo 58, Urobte nečakané.

Veľké veci vznikajú z tých malých. A taktiež biznis model značky vzniká z viacerých menších častí spojených do jedného uceleného obrazu.

Poďme však postupne.

Skladaniu biznis modelov sa venujem už roky. Postupom času som vytvoril vlastné dizajnové plátna, ktoré dávajú zmysel v iných súvislostiach. Business Model Canvas, Lean Canvas, plátno social media stratégie, biznis model udržateľnej značky, biznis model nákupnej cesty.

Mojimi rukami prešli desiatky biznis modelov v rôznych formách. Facilitovanie takýchto workshopov ma veľmi baví a zároveň sú to silné aha momenty pre tímy či podnikateľov. Keď zrazu na značku a procesy pozerajú úplne inak. Ukážu sa im maličkosti a súvislosti, ktoré doposiaľ nevideli.

Čo je Business Model Canvas?

Business Model Canvas v preklade znamená plátno obchodného modelu.

Autorom je Alexander Osterwalder, švajčiarsky podnikateľ, autor a kreatívny konzultant v oblasti inovácií a stratégie. Alexander spolu s Yvesom Pigneurom a ich tímom vytvorili metodológiu Business Model Generation (BMG), ktorá obsahuje BMC ako jeden z kľúčových nástrojov.

Dnes sa táto metodológia a BMG používajú po celom svete a stali sa bežnými nástrojmi v oblasti biznisu a podnikania.

Business Model Canvas (BMC) je nástroj, ktorý sa používa na vizualizáciu a analýzu obchodného modelu podniku.

Ide o strategický rámec, ktorý pomáha podnikom lepšie pochopiť, ako funguje ich podnik, ako vytvárajú hodnotu pre zákazníkov a ako dosahujú ziskovosť.

Skladá sa z deviatich kľúčových častí, ktoré sú zobrazené na jednej strane papiera alebo obrazovky. Tieto časti sú:

• Segmenty zákazníkov: kto sú vaši zákazníci a aké potreby majú?
• Hodnotové ponuky: aké hodnoty poskytujete zákazníkom a ako ich uspokojujete?
• Distribučné kanály: ako komunikujete so zákazníkmi a ako im dodávate hodnotu?
• Vzťahy so zákazníkmi: aký vzťah vytvárate s novými či vernými zákazníkmi?
• Zdroje príjmov: kde získavate príjmy za poskytovanú hodnotu?
• Kľúčové zdroje: aké zdroje potrebujete na poskytovanie hodnoty?
• Kľúčové aktivity: čo robíte, aby ste poskytovali hodnotu zákazníkom?
• Kľúčové partnerstvá: s kým spolupracujete na poskytovaní hodnoty?
• Štruktúra nákladov: aké sú náklady spojené s poskytovaním hodnoty?

Čo je Lean Canvas?

S Business Model Canvas sa spája aj takzvaný Lean Canvas. Je to taktiež nástroj na vytváranie a analýzu obchodných modelov, ktorý vyvinul Ash Maurya, zakladateľ LeanStack.

Tento nástroj je založený na princípe „lean thinking“ a pomáha podnikateľom a startupom zamerať sa na najdôležitejšie prvky obchodného modelu a rýchlo validovať ich nápady na trhu.

Na rozdiel od klasického biznis plátna Lean Canvas pracuje s problémom (namiesto kľúčových partnerstiev), riešením (namiesto kľúčových aktivít), metrikami (namiesto kľúčových zdrojov) a s neférovou výhodou (namiesto vzťahov so zákazníkmi). Hlavný rozdiel je teda v týchto 4 častiach, ktoré sú nahradené.

Aký je rozdiel medzi Business Model Canvas a Lean Canvas?

Business Model Canvas a Lean Canvas sú teda nástroje na vytváranie a analyzovanie obchodných modelov, ktoré sa často používajú v oblasti podnikania a inovácií.

Obe plátna majú veľmi podobnú štruktúru, slúžia rovnakému účelu a spôsob práce s nimi je rovnaký.

Business Model Canvas sa však zameriava na vytváranie komplexného obrazu o obchodnom modeli podniku a je vhodný pre rôzne druhy podnikov.

Kdežto Lean Canvas je zameraný na jednoduchosť, zákazníka a trhovú príležitosť. Je teda vhodný pre startupy a na rýchle overenie životaschopnosti inovatívneho produktu či služby.

Prečo vôbec riešiť Business Model Canvas?

Výhody biznis modelu pomáhajú podnikom lepšie pochopiť ich obchodný model a identifikovať oblasti na zlepšenie. Vysvetľuje tímom, pre koho a čo tvoria, ozrejmuje štruktúru príjmov a nákladov a taktiež to, ako dostať produkt či službu k zákazníkom.

To môže pomôcť podnikom zvyšovať ich ziskovosť a konkurencieschopnosť v dnešnom dynamickom trhovom prostredí.

A ak už hovorím o výhodách, stručne rozoberiem 6 hlavných výhod.

• Vizuálna prezentácia: Plátno ponúka efektívnejší spôsob prezentácie informácií v jednom ucelenom obraze na rozdiel od tradičného rozsiahleho textového dokumentu.
• Jednoduchosť a prehľadnosť: Jeho deväť kľúčových častí pomáha podnikom zamerať sa na najdôležitejšie aspekty ich obchodného modelu. Je ľahko prezentovateľný prípadnému sponzorovi alebo investorovi.
• Flexibilita: Je flexibilný a môže byť prispôsobený pre rôzne typy podnikov a trhové podmienky. Môže byť použitý na vytvorenie nových obchodných modelov alebo na revidovanie existujúcich. Rýchlo prepája biznis s realizáciou.
• Spolupráca: Spolupráca v tíme alebo so zákazníkmi a partnermi. Všetci môžu model vidieť a prispieť k nemu, čo pomáha pri budovaní spoločného porozumenia a zdieľaní informácií v jednoduchej a vizuálnej forme.
• Rýchlosť a efektívnosť: Umožňuje rýchle a efektívne testovanie rôznych obchodných modelov a riešení bez potreby výrazného finančného a časového záväzku.
• Podpora rozhodovania: Poskytuje podnikom informácie, na základe ktorých môžu robiť lepšie rozhodnutia a strategicky plánovať.

Aký problém alebo potrebu sa pokúšate vyriešiť?

Viem, že sa budem ešte nejaký čas opakovať, no chcem, aby ste zarámovanie, prerámovanie a dizajnovú výzvu začali vnímať ako nástroj dizajnovania lepších služieb, ktorý môže mať vysoký dopad na napredovanie vášho biznisu.

Sám Rembrandt povedal, že počas svojej umeleckej kariéry považoval za ťažšie vybrať vhodný rám obrazu ako namaľovať samotný obraz.

Umenie zarámovať obraz tak, aby dokonale vyjavil svoju podstatu a zámer, ovláda len málo ľudí. A ja ako dizajnér služieb som tu práve od toho.

Po zarámovaní problému alebo potreby viete načrtnúť základnú dizajnovú výzvu, ktorú si následne rozoberiete na drobné. A ja vás práve týmto procesom sprevádzam aspoň formou podcastu.

Úryvok príbehu o probléme či potrebe v súvislosti s touto témou:

„O pár mesiacov chceme uviesť na trh novú službu pre verných zákazníkov. Počuli sme o aktivite Business Model Canvas, ktorá by nám mohla pomôcť a vniesť viac svetla do hmlistých predstáv. Potrebovali by sme poskladať biznis model, kde rozoberieme všetky dôležité časti o podnikaní a novej službe.“

Je bežné, že v hlave máte kopec nápadov, ktoré by ste chceli realizovať. Chcete zlepšiť to alebo ono. Uviesť na trh novinku. Vo vašich predstavách to vidíte úplne jednoducho. Ale opak býva pravdou, však. Po týždňoch či mesiacoch si hovoríte, že na začiatku to vyzeralo tak jednoducho.

A práve preto vždy na začiatku odporúčam začať s biznis modelom, kde za krátky čas vznikne kompletný obraz o podnikaní a službe či produkte.

Keď tie časti a súvislosti uvidíte pokope, viete zhodnotiť obchodný potenciál a, čo je ešte dôležitejšie, čo všetko k tomu potrebujete. A na základe toho si viete načrtnúť plán úloh, časovú os a harmonogram.

Jednoduché, ale nie ľahké.

Dizajnová výzva 3/12/23

Vysvetlenie dizajnovej výzvy nájdete v epizóde číslo 66, ktorá bola o inováciách.

Dizajnová výzva je nástroj dizajnovania lepších služieb. Výzva vyjadruje problém či potrebu, ktorú sa pokúšate vyriešiť.

Pomáha definovať rozsah, ktorý nie je ani príliš úzky, ani príliš široký.

Výzva má podobu jednej otázky, v ktorej zhrniete, aký problém či potrebu riešite, pre koho a v akom kontexte.

Je to taká magická otázka, ktorá sa začína slovami „Ako by sme mohli…“, skratka slov ABSM.

Naučiť sa pracovať s dizajnovou výzvou dokážete relatívne rýchlo a viete ju prakticky hneď začleniť do zlepšovania vášho podnikania.

Je to nástroj či prostriedok, ktorý vás dovedie k podstate toho, čo potrebujete riešiť a vyriešiť.

Každá cesta-necesta sa začína dobre položenou otázkou. Problém máme zarámovaný, poďme načrtnúť výzvu cez ABSM. Dizajnová výzva tejto epizódy je teda nasledovná:

Ako by sme mohli vytvoriť biznis model pre novú službu?

Od všeobecnej otázky k laserovo zameranej

Prerámovanie má za úlohu rozobrať problém, potrebu či výzvu hlbšie a upraviť ju podľa vášho kľúčového zámeru.

Kľúčovým zámerom je mať dôležité informácie o biznise a novej službe v jednom ucelenom obraze.

Potrebujeme však zohľadniť dôležité aspekty kontextu či obmedzenia. V našom prípade je obmedzením čas na skladanie biznis modelu. Na túto aktivitu nevieme alokovať celý pracovný tím na niekoľko dní, potrebovali by sme zostaviť obchodný model ideálne v priebehu jedného pracovného dňa. Zároveň platí, že nepoznáme metodiku, nevieme, ako postupovať. Dôraz chceme klásť na unikátnu hodnotu novej služby, ktorá je určená pre verných zákazníkov.

Skúsme sa teraz zamyslieť nad možnými riešeniami otázky. Čo keby sme našli základné odporúčania na zostavenie biznis modelu? Čo keby sme poverili jedného človeka vo firme, aby sa naučil postup? Čo keby sme našli facilitátora, ktorý nás prevedie celým procesom s dôrazom na unikátnu hodnotu služby?

Pozrime sa teda na pôvodnú otázku a upravme ju podľa rozobratia.

Pôvodná dizajnová výzva 3/12/23: Ako by sme mohli vytvoriť biznis model pre novú službu?

Prerámovaná dizajnová výzva 3/12/23: Ako by sme mohli pozdvihnúť unikátnu hodnotu služby pre verných zákazníkov, ktorú chceme uviesť na trh o pár mesiacov?

Vnímate ten rozdiel? Dúfam, že áno. Od všeobecnej otázky k laserovo zameranej. Tá pôvodná otázka totiž nie je ani výzvou, pretože prakticky len potrebujete nájsť človeka alebo si naštudovať postup a môžete sa pustiť do realizácie. Kdežto prerámovaná výzva je už o niečom inom.

Prerámovaná dizajnová výzva jasne definuje váš zámer a ohraničuje, čomu by ste sa mali venovať: čo urobiť, vyvíjať a implementovať, aby ste mohli poskytovať lepšie služby.

Ako súvisí biznis model s cestou zákazníka?

Cesta zákazníka je vyvíjajúci sa príbeh nákupného procesu. Mapa cesty zákazníka predstavuje vizuálne znázornenie tohto príbehu, vzniká tak zákaznícky obraz.

Inak povedané, mapa cesty zákazníka znázorňuje činnosti a situácie, ktorými zákazník prechádza pred nákupom, počas neho a po ňom. Vytvára holistický pohľad na zákazníka i zákaznícku skúsenosť.

No ak chcete dizajnovať lepšie služby, potrebujete zároveň aj holistický pohľad na biznis, teda na vašu značku či podnikanie. Poskladať všetky časti do jedného uceleného obrazu. A v priebehu času biznis model pravidelne aktualizovať. Aktualizácia a viacero verzií je často veľmi podceňovaný fakt.

Dizajnové plátna pomôžu usporiadať myšlienky a dať nápadom konkrétnejšiu podobu

Biznis model sa používa na vývoj nových alebo prepracovanie existujúcich obchodných modelov s cieľom vytvoriť konkurenčnú výhodu za pomoci unikátnej hodnoty.

Kategorizuje procesy a interné činnosti podniku do 9, respektíve 10 samostatných častí, z ktorých každá predstavuje stavebný prvok pri tvorbe produktu alebo služby.

Tieto časti predstavujú štyri hlavné aspekty podniku: zákazníkov, ponuku, infraštruktúru a finančnú životaschopnosť.

Dizajnové plátna vám vďaka svojej jednoduchosti, stručnosti a praktickosti pomôžu predovšetkým usporiadať myšlienky a dať vašim nápadom konkrétnejšiu podobu.

Vďaka svojmu obmedzenému rozsahu vám umožňujú sústrediť sa len na tie najdôležitejšie a najpodstatnejšie body a zároveň sa lepšie zamerať na potreby vašich zákazníkov.

Aby ste si to vedeli aj reálne predstaviť, ponúkam krátku ukážku šablóny workshopu spolu s dizajnovým plátnom biznis modelu udržateľnej značky, ktorého som autorom. Čoskoro aj toto plátno čaká aktualizácia. Postup ukazujem vo videu epizódy.

Dáva vám to zmysel?

Zvyk. Nikdy nič nerob len zo zvyku.

Hovorí sa, že zvyk je železná košeľa. Niekedy však táto košeľa obmedzuje pohyb, najmä ak chceš napredovať rýchlejšie a byť flexibilný. Je tak pevne a na mieru ukutá, že občas sa nevieš zhlboka nadýchnuť.

Potrebuješ sa oslobodiť, odľahčiť. Zameniť ťažký kov za ľahší. Ukuť nový zvyk na mieru svojim aktuálnym potrebám. Kutie začneš objasnením dôvodu či zámeru.

Aký kov na košeli si používal doteraz? A za aký ho chceš zameniť? Prečo práve tento zvyk? Hľadaj odpovede na svoje prečo: prečo robíš to, čo robíš.

Je to úryvok z mojich stoických úvah. Pevne verím, že na tykanie a prepojenie s filozofiou si zvyknete. Je to ako korenie, ktoré pridáva tú správnu chuť a vyváženosť.

Čo sú KPI, teda kľúčové ukazovatele výkonnosti?

Kľúče symbolizujú ten správny kľúč k srdcu a rozumu, v našom prípade k srdcu a rozumu zákazníka. A keďže kľúčov je viac, nevieme, ktorý patrí kde. Áno, možno je jeden hlavný (nákup), no sú tu aj iné, ktoré otvárajú ďalšie dvierka (povedomie, rozhodovanie, opakovaný nákup).

A tie kľúče môžu predstavovať KPI metriky, kľúčové ukazovatele, ktoré odomykajú zavreté rozhodovacie dvierka v hlave či srdci zákazníka.

A tak ako je aj kľúč potrebné vybrúsiť do jedinečnej podoby, aby odomkol tie správne dvere, aj spomínané ukazovatele je potrebné z času na čas prebrúsiť, teda optimalizovať ich konverzný pomer.

KPI. Alebo inak povedané kľúčové ukazovatele výkonnosti. Skratka pochádza z anglických slov key performance indicators.

Sú to praktické ukazovatele, ktoré kvantifikujú celkovú výkonnosť, napríklad cieľov. Tu ale poviem, že ciele môžu byť biznisové, ale pokojne aj osobné. Teda v pracovnom, ale aj osobnom živote.

KPI sa používajú v rôznych oblastiach podnikania a môžu sa líšiť podľa konkrétnych cieľov a priorít organizácie. Niektoré z oblastí, kde sa KPI najčastejšie používajú, zahŕňajú marketing, predaj, financie, výrobu a zákaznícky servis.

Príklady kľúčových ukazovateľov môžu zahŕňať napríklad množstvo predaných produktov, ziskovosť, náklady na reklamu, čas výroby, rýchlosť odozvy zákazníckeho servisu a spokojnosť zákazníka.

Ich cieľom je poskytnúť podnikateľom merateľné údaje, ktoré môžu použiť na vyhodnotenie svojho výkonu a zlepšenie procesov na základe výsledkov merania.

KPI-čka tiež pomáhajú pri stanovovaní priorít a poskytujú informácie pre rozhodovanie o zdrojoch a investíciách.

Sú dôležité pre riadenie podniku, pretože umožňujú vedúcim pracovníkom sledovať a hodnotiť výkonnosť podnikania v reálnom čase a upravovať stratégiu a plány na základe zistených výsledkov.

Ciele sa v reči webstránky či e-shopu definujú cez konverzie

A teda ak chcete riešiť KPI-čka, najprv si potrebujete definovať ciele, čo vlastne chcete merať. Každý cieľ by mal mať vlastné ukazovatele výkonnosti. Na to nám slúži rozobratie cieľa na mikro či makro konverzie.

Konverzie sa v digitálnom marketingu a e-commerce týkajú premeny návštevníka webu na zákazníka alebo potenciálneho zákazníka. V Google Analytics sa konverzie označujú ako ciele, len to si netreba pliesť s celkovými cieľmi, ak sa rozumieme.

Konverzia môže byť definovaná ako akcia, ktorú očakávate od návštevníka, napríklad kúpa produktu, stiahnutie súboru, prihlásenie sa na odber newslettera a podobne.

Konverzie môžu byť merané pomocou konverzných pomerov, teda pomeru počtu návštevníkov, ktorí vykonali požadovanú akciu, k celkovému počtu návštevníkov webu.

Cieľom digitálneho marketingu a e-commerce je zvyšovať konverzie, teda zvýšiť percento návštevníkov, ktorí sa stanú zákazníkmi alebo vykonajú požadovanú akciu.

Čo je dizajnová výzva?

Aby som tu len nefilozofoval, ale aj ukázal v príklade, poďme si to rozobrať cez dizajnovú výzvu.

Vysvetlenie dizajnovej výzvy nájdete v predošlej epizóde o inováciách.

V skratke, dizajnová výzva je nástroj service designu, a teda dizajnovania lepších služieb. Výzva vyjadruje problém či potrebu, ktorú sa pokúšate vyriešiť.

Pomáha definovať rozsah, ktorý nie je ani príliš úzky, ani príliš široký. Zároveň musím povedať, že dizajnová výzva je začiatkom cesty zákazníka či zlepšovania zákazníckej skúsenosti.

Výzva má podobu jednej otázky, v ktorej zhrniete, aký problém riešite, pre koho a v akom kontexte. Tá otázka sa však začína slovami „Ako by sme mohli…“, skratka slov ABSM.

Aký problém alebo potrebu sa pokúšate vyriešiť?

Viem, že sa budem ešte nejaký čas opakovať, no chcem, aby ste zarámovanie, prerámovanie a dizajnovú výzvu začali vnímať ako niečo potrebné a pochopili vysoký dopad pre vaše podnikanie.

Super je na tom to, že tomu nemusíte venovať až tak veľa úsilia a času. Naučiť sa pracovať s dizajnovou výzvou dokážete relatívne rýchlo a prakticky hneď ju začleniť do vášho podnikania. Je to nástroj či prostriedok, ktorý vás dovedie k podstate toho, čo potrebujete riešiť či vyriešiť.

Sám Rembrandt raz povedal, že počas svojej umeleckej kariéry považoval za ťažšie vybrať vhodný rám ako namaľovať obraz. Umenie zarámovať obraz tak, aby dokonale vyjavil svoju podstatu a zámer, ovláda len málo ľudí. A ja ako dizajnér služieb som tu práve od toho.

Zarámovanie problému či potreby je rozhodujúce pre napredovanie v biznise, inovovaní, zlepšovaní vašich služieb či produktov. Po zarámovaní problému viete načrtnúť základnú dizajnovú výzvu, ktorú si následne rozoberiete na drobné. A ja vás práve tento proces chcem aj cez tento podcast naučiť.

Problém či potreba tejto epizódy je nasledovný:

„Platíme celkom dosť za reklamné kampane, no nevidíme až takú veľkú návratnosť. Síce niečo nám to generuje a reklama si na seba vie zarobiť, no chceli by sme efektívnejšie čerpanie rozpočtu. A najmä optimalizovať mieru konverzie cieľov, ktoré máme nasadené v Google Analytics.“

Myslím si, že je to v aktuálnych časoch úplne praktická potreba a zároveň problém neefektívneho míňania peňazí v reklame. Ako je na tom vaša miera konverzie cieľov? Je to ok? Alebo by ste to chceli zlepšiť?

Ak už si platíte alebo chcete platiť za reklamu, tak je dobré pozrieť sa na to hlbšie a skúsiť reorganizovať. Platiť rovnako, ale dosahovať lepšie výsledky a možno aj pridať ďalší propagačný kanál.

Pozrieme sa na to v dizajnovej výzve a prerámovaní.

Dizajnová výzva 2/9/23

Každá cesta-necesta sa začína dobre položenou otázkou. Problém máme zarámovaný, poďme načrtnúť výzvu cez ABSM. Dizajnová výzva tejto epizódy je teda nasledovná:

Ako by sme mohli optimalizovať mieru konverzie Google Analytics cieľov?

Od všeobecnej otázky k laserovo zameranej

Prerámovanie má za úlohu rozobrať problém či potrebu a výzvu hlbšie a upraviť ju podľa kľúčového zámeru, ktorý sa pokúšame dosiahnuť.

Kľúčovým zámerom je zvýšiť návratnosť investícií do reklamy.

Potrebujeme však zohľadniť dôležité aspekty kontextu či obmedzenia. V našom prípade je obmedzením výška rozpočtu, pretože nechceme navyšovať sumu, ktorú platíme za reklamu. Vieme, že konverzný pomer cieľov v Google Analytics má rezervy a mali by sme na tom zapracovať. Z analýzy dát nám vypadol jeden konkrétny nedostatok pri cieli, ktorého metrikou je kliknutie na hlavné CTA tlačidlo. Návštevník je zmätený, pretože používame odlišné texty v tlačidle: raz hovoríme o registrácii, na ďalšom mieste o nákupe. A to je veľký rozdiel.

Skúsme sa teraz zamyslieť nad možnými riešeniami otázky. Čo keby sme zjednotili všetky textové variácie CTA tlačidiel? Čo keby sme zmenili dizajn tlačidla? Čo keby sme jasne napísali, čo má návštevník urobiť?

Pozrime sa teda na pôvodnú otázku a upravme ju podľa rozobratia.

Pôvodná dizajnová výzva 2/9/23: Ako by sme mohli optimalizovať mieru konverzie Google Analytics cieľov?

Prerámovaná dizajnová výzva 2/9/23: Ako by sme mohli prispôsobiť CTA tlačidlo, aby bol návštevník dostatočne motivovaný vykonať nami preferovanú akciu?

Vnímate ten rozdiel? Dúfam, že áno. Od všeobecnej otázky k laserovo zameranej.

Prerámovaná dizajnová výzva jasne definuje váš zámer a ohraničuje, čomu by ste sa mali venovať: čo urobiť, vyvíjať a implementovať, aby ste mohli poskytovať lepšie služby.

KPI-čka by mali byť navrhnuté na základe cesty zákazníka

Ako teda nastaviť KPI-čka a optimalizovať mieru konverzie Google Analytics cieľov? Cesta zákazníka a zostavenie STDC, teda rámca see-think-do-care. Potrebujete si vypracovať customer journey analytickú stratégiu a plán.

Ak vás zaujíma, čo je STDC, teda rámec see-think-do-care, rozoberal som ho v sérii štyroch epizód, každú fázu osobitne.

Je to celkom zaujímavý formát, pretože každú fázu opisujem na prípadovej štúdii, rozoberám kampaň a každá fáza dokonca obsahuje marketingový funnel, teda funnel a proces kampane.

Späť k ceste zákazníka. Od mapy k správe. V ďalšej fáze po mapovaní cesty zákazníka riešim s podnikateľmi definovanie KPI-čiek, toho, čo vlastne chceme merať. Teda nastavujeme customer journey stratégiu a plán.

KPI-čka sa v tejto dobe príliš preceňujú. Hneď vysvetlím. Podnikatelia si myslia, že všetko sa dá merať. Ak vám toto niekto povie, nie je to úplná pravda. Viete síce merať čísla a metriky na bársčo, to áno. Ale omnoho dôležitejší je kontext a súvislosti týchto metrík. Chápanie celej cesty zákazníka a metrík v každom kroku. Preto potrebujete riešiť správu a mať manažéra cesty zákazníka, prípadne externého facilitátora.

KPI-čka by mali byť nastavené tak, aby ich pochopil každý dôležitý človek vo firme, a najmä by mali byť navrhnuté na základe cesty zákazníka. Povedzme, že máte 10 základných krokov či fáz nákupnej cesty. V každom kroku si zadefinujete nejaké metriky, mikro konverzie.

Avšak potom ich potrebujete pretaviť do cieľov podľa see-think-do-care. Vytvoriť jeden centrálny, jednoduchý, podotýkam jednoduchý prehľad, dashboard. A pravidelne merať a vyhodnocovať, minimálne na mesačnej báze. A podľa toho následne zlepšovať zákaznícku skúsenosť, optimalizovať mieru konverzie daných cieľov.

Ak sa pýtate, ako konkrétne optimalizovať mieru konverzie: každý biznis je iný. Je zbytočné dávať vám tu všeobecné rady, ktoré vám budú aj tak na dve veci. Chápete, čo tým myslím.

Čo je CRO, teda optimalizácia miery konverzie?

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI-čka) sú merateľné a kvantifikovateľné faktory, ktoré slúžia na meranie úspechu alebo výkonnosti organizácie, podniku, projektu alebo jednotlivca v dosahovaní určených cieľov.

S KPI-čkami, cieľmi a konverziami úzko súvisí pojem CRO, skratka z anglických slov Conversion Rate Optimization, alebo optimalizácia konverzie či konverzného pomeru.

Je to proces, ktorý sa zameriava na zlepšenie percentuálneho podielu návštevníkov webu, ktorí vykonajú konkrétnu akciu, ako je napríklad nákup produktu alebo registrácia na odber newslettera.

CRO sa zameriava na optimalizáciu rôznych aspektov webu, aby sa zvýšil počet konverzií, ktoré sa z nich vykonajú.

K zvyšovaniu konverzií môže prispieť množstvo faktorov, ako napríklad dizajn webstránky či e-shopu, umiestnenie, dizajn či text CTA (Call-to-Action) tlačidla, detail produktu, obsah, ponuka produktov a služieb, ceny, zjednodušenie nákupného procesu alebo registrácie, skrátka kopec ďalších drobností, ktoré vo výsledku rozhodujú o nákupe.

CRO sa často používa v digitálnom marketingu a môže pomôcť zlepšiť výkonnosť reklamných kampaní a zvýšiť návratnosť investícií. Optimalizácia konverzie sa však môže použiť aj v iných oblastiach podnikania, ako je napríklad zlepšenie konverzie zákazníkov v obchode alebo vylepšenie procesov služieb.

Dáva vám to zmysel?

Kúsok po kúsku. Ak sa do niečoho pustíš, urob to poriadne. Začni a pracuj na tom najlepšie, ako vieš. Venuj tomu svoju pozornosť, neodbiehaj od rozpracovaného.

Ak je to rozsiahla a náročná úloha, rozdeľ ju na menšie kúsky. Predsa aj narodeninovú tortu nezješ celú, ale kúsok po kúsku. A väčšinou sa aj podelíš.

Počínaj si múdro: rozlož sily i úlohy na menšie stráviteľné kúsky. Sústredenie a pozornosť po malých kúskoch ťa privedú k veľkému celku.

Pusti sa do práce, dokonč aspoň malú časť a zvyšok príde sám.

Je to filozofický kúsok z mojich stoických úvah. Pevne verím, že na tykanie a prepojenie so stoicizmom i filozofiou si zvyknete. Je to ako korenie, ktoré pridáva tú správnu chuť jedla. A hlavne, je to iné. Inakosť a zdanlivo nespojiteľné je pri dizajne služieb základnou vlastnosťou.

Inovácia je zavedenie nového alebo vylepšenie existujúceho

Pojem inovácia hovorí o obnovovaní, obnovení či zavádzaní, zavedení niečoho nového.

Inovácia je proces, ktorým sa vyvíjajú nové alebo vylepšujú existujúce produkty, služby, postupy či rôzne systémy.

Cieľom inovácie je zlepšiť efektívnosť, kvalitu alebo účinnosť a v konečnom dôsledku priniesť výhody pre spoločnosť, jednotlivcov alebo organizácie.

Inovácie môžu byť malé alebo veľké, revolučné alebo evolučné a môžu mať zásadný vplyv na spôsob, akým ľudia žijú, pracujú a komunikujú.

Inovácia má v sebe zahrnutý určitý druh riadenia a rozdelenia postupných krokov.

„Ovládať veľkú armádu je to isté ako ovládať pár mužov: je to len otázka správneho rozdelenia.“ Majster Sun teda hovorí, že pri správnej organizácii stačí na riadenie veľkej armády rovnaká energia ako na riadenie malej armády.

Aj pri inováciách by to malo byť takto: inovovať, teda niečo zlepšovať či vytvárať úplne nové, by sme mali pomocou menších celkov. Vždy je lepšie, ak si rozdelíte celok na menšie kúsky a postupne ich riešite.

No a k tomu rozsekaniu či rozdeleniu na menšie kúsky nám slúži dizajnová výzva.

Čo je dizajnová výzva?

Každá cesta-necesta sa začína dobre položenými otázkami.

Dizajnová výzva je nástroj dizajnovania lepších služieb. Výzva vyjadruje problém či potrebu, ktorú sa pokúšate vyriešiť. Pomáha definovať rozsah, ktorý nie je ani príliš úzky, ani príliš široký.

A teda každá epizóda ponúkne návod či štruktúru formovania dizajnovej výzvy, aby ste si ochutnali aspoň nejaký ten nástroj dizajnu služieb.

Zároveň musím povedať, že dizajnová výzva je začiatkom cesty zákazníka či zlepšovania zákazníckej skúsenosti. Je to opakujúca sa aktivita, ktorá zarámuje problém alebo potrebu a prerámuje pôvodnú dizajnovú výzvu.

Inak povedané, dizajnová výzva definuje zámer a jeho hranice.

Výzva má podobu jednej otázky, v ktorej zhrniete, aký problém riešite, pre koho a v akom kontexte. Uchopíte a rozoberiete aj tie zapeklité problémy, ktoré inak bývajú svojou zložitosťou odstrašujúce. No a potom poskladáte finálnu výzvu, preto prerámovanie.

Tá otázka sa však začína slovami „Ako by sme mohli…“, skratka slov je ABSM.

Orámovanie problematiky. Preto používam pojmy zarámovanie a prerámovanie. Idem si posvietiť na rôzne problémy či potreby a vtiahnuť vás do mojej práce dizajnéra služieb.

Každá cesta-necesta sa začína dobre položenou otázkou.

Aký problém alebo potrebu sa pokúšate vyriešiť?

Rembrandt raz povedal, že počas svojej umeleckej kariéry považoval za ťažšie vybrať vhodný rám ako namaľovať obraz. Umenie zarámovať obraz tak, že dokonale vyjaví svoj výraz, ovláda len málo ľudí.

Dizajn služieb a umenie výroby rámov majú niečo spoločné.

Ako dizajnér služieb vytváram, respektíve používam rôzne rámce. Tým najdôležitejším je rámec problému alebo potreby. Vedieť zarámovať správnu výzvu.

Zarámovanie dizajnovej výzvy je rozhodujúce pre váš úspech. V každej epizóde si posvietim na problém alebo potrebu.

Ale tak ako výrobca rámov, ani dizajnér nikdy nevytvára samotný obraz, preto je to vždy o kooperácii. V tomto podcaste si síce musím vystačiť sám, ale keď vediem, teda facilitujem stretnutia, vždy je to o spolupráci s danými zainteresovanými stranami z radov firmy.

„Chceme na webe niečo zlepšiť, inovovať, ale ešte nevieme, čo všetko. Máme pocit, že dizajn je nemoderný. Zišlo by sa zrýchliť web a popracovať na SEO, aby sme mali väčšiu návštevnosť, a tým pádom aj viac zákazníkov a objednávok.“

Bežný a dosť všeobecný problém s potrebou, však? No pravdou je, že málokto z nás vie na prvú šupu vydestilovať presne to, čo potrebuje. Vieme, čo chceme, ale je to to, čo skutočne potrebujeme z pohľadu biznisu? Pozrieme sa na to v dizajnovej výzve a prerámovaní.

Dizajnová výzva 1/7/23

Problém máme zarámovaný, poďme načrtnúť výzvu cez ABSM. Dizajnová výzva tejto epizódy je teda nasledovná:

Ako by sme mohli zlepšiť dizajn, rýchlosť a SEO webu?

Od všeobecnej otázky k laserovo zameranej

Prerámovanie má za úlohu rozobrať problém, potrebu a výzvu hlbšie a upraviť ju podľa kľúčového zámeru, ktorý sa pokúšame dosiahnuť.

Kľúčovým zámerom je zvýšiť návštevnosť webu a počet objednávok.

Potrebujeme však zohľadniť dôležité aspekty kontextu či obmedzenia. V našom prípade je obmedzením zastaraný dizajn webu v kontexte údajov a insightov z cesty zákazníka. Zistili sme, že objednávkový formulár je pre zákazníka nejasný, tým pádom vzniká veľký nepomer medzi návštevnosťou a odoslaním objednávkového formulára.

Skúsme sa teraz zamyslieť nad možnými riešeniami otázky. Čo keby sme pripravili nový dizajn objednávkového formulára? Čo keby sme upravili texty na produktovej stránke? Čo keby sme použili nové obrázky produktu?

Pozrime sa teda na pôvodnú otázku a upravme ju podľa rozobratia.

Pôvodná dizajnová výzva 1/7/23: Ako by sme mohli zlepšiť dizajn, rýchlosť a SEO webu?

Prerámovaná dizajnová výzva 1/7/23: Ako by sme mohli návštevníkovi nášho webu uľahčiť proces objednávky, aby mal z nákupu príjemný zážitok a nakúpil znova?

Vnímate ten rozdiel? Dúfam, že áno. Od všeobecnej otázky k laserovo zameranej. Viem, je to možno trošku divné a iné.

Máte pred sebou otázku, ktorá jasne definuje váš zámer a ohraničuje, čomu by ste sa mali venovať: čo urobiť, vyvíjať a implementovať.

Prečo vôbec riešiť inovácie v živote alebo v podnikaní?

Inovácie sa často objavujú ako reakcia na potreby trhu alebo spoločnosti a môžu mať široký rozsah vplyvov.

Napríklad inovácie v oblasti informačných a komunikačných technológií zmenili spôsob, akým komunikujeme a pracujeme. Výrazne ovplyvnili ekonomiku a spoločnosť ako celok.

Inovácie v medicíne zase zlepšili zdravie a výrazne prispeli k pokroku v oblasti liečby chorôb. Môžu byť výsledkom jedného jednotlivca alebo skupiny ľudí, alebo môžu vzniknúť ako výsledok spolupráce.

Inovácie môžu byť malými zlepšeniami existujúcich vecí alebo môžu prinášať úplne nové prístupy k starým problémom.

Je dôležité, aby inovácie boli v súlade s potrebami a cieľmi spoločnosti a aby boli v súlade s ekologickými a etickými princípmi.

Inovácie by mali byť správne implementované a využité na dosiahnutie pozitívnych výsledkov pre spoločnosť ako celok.

V skratke, inovácia je proces tvorby a implementácie nových alebo vylepšených produktov, služieb, postupov a systémov s cieľom zlepšiť efektívnosť.

V konečnom dôsledku nám inovácie umožňujú zlepšiť kvalitu nášho života a pomáhajú riešiť mnohé výzvy, ktorým čelíme.

Dáva vám to zmysel?