Empatická mapa je nástroj, ktorý umožňuje získať hlbší pohľad do myslenia, správania a potrieb zákazníkov.
V epizóde sa zaoberám empatickou mapou a jej výhodami, ako aj postupom pri jej zostavovaní v rámci dizajnu služieb.
Zistíte, ako empatická mapa môže pomôcť vašej firme lepšie pochopiť zákazníkov a vytvoriť pre nich relevantné a prispôsobené služby, či produkty.
Empatia je schopnosť porozumieť a cítiť emócie, skúsenosti a perspektívy iných ľudí. Je to schopnosť vcítiť sa do situácie a pocitov iných, a rozpoznávať ich potreby, túžby, či emócie.
Umožňuje mať súcit, zdieľať radosti aj smútok s inými a prejavovať pochopenie a starostlivosť.
Empatia je dôležitým sociálnym nástrojom, ktorý nám umožňuje budovať vzťahy, rozpoznávať potreby iných ľudí a pracovať s nimi efektívne.
V kontexte dizajnu služieb a iných oblastí, kde je dôležité rozumieť zákazníkom a ich potrebám, je empatia dôležitou zručnosťou pre tvorbu lepších produktov a služieb.
Čo je empatická mapa?
Vytvára sa predovšetkým vo fáze výskumu, mapovania a dizajnovania služby, či produktu, aby sa identifikovali potreby, očakávania a skúsenosti zákazníkov.
Nie je to však pravidlom. Každá mapa by mala mať účel, pre ktorý sa vytvára a na základe toho účelu sa prispôsobuje jej štruktúra.
Mapa sa často tvorí na dátach získaných z výskumu zákazníkov, ako sú rozhovory, pozorovania alebo ankety, ale aj zo spätnej väzby.
Ak poviem z mojej praxe, empatickú mapu používam v procese mapovania cesty zákazníka, kde spolu s účasníkmi workshopu pracujeme na jej vytvorení. O chvíľu ponúknem aj ukážku plátna, teda šablónu empatickej mapy, ktorú používam.
Cieľom vytvorenia empatickej mapy je lepšie pochopiť zákaznícku skúsenosť, zistiť potreby zákazníkov, identifikovať prípadné problémy a nájsť spôsoby, ako službu, či produkt zlepšiť a prispôsobiť zákazníkom.
Empatická mapa je cenným nástrojom pre dizajnérov služieb, ktorí sa snažia vytvárať zákaznícky zamerané služby / produkty pri ktorých je dôležité porozumieť emocionálnym potrebám a očakávaniam zákazníkov.
Ako vyzerá empatická mapa?
Je to canvas, teda plátno rozdelené na rovnaké časti, ktoré sú umiestnené okolo persóny zákazníka, či používateľa. Pre poslucháčov, aktuálne ukazujem moju šablónu empatickej mapy.
Vyplnenie mapy spolu s tvorbou persóny umožňuje vytvoriť prehľad o tom, kto je zákazník a identifikovať nezrovnalosti vo vnímaní toho istého zákazníka zo strany rôznych členov tímu, či zainteresovaných strán.
Z čoho sa skladá empatická mapa?
V najzákladnejšej podobe sa empatická mapa skladá zo štyroch rozmerovo rovnakých častí, kde uprostred je váš zákazník, alebo persóna zákazníka. Predstavte si to ako štvorec rozdelený na štyri časti a v strede je fotka zákazníka.
SAY – čo hovorí
DO – ako sa správa a čo robí
THINK – o čom premýšľa (motivácia, ciele, postoje)
FEEL – aké emócie prežíva
Ako som už povedal, šablónu empatickej mapy je možné upravovať podľa potreby, na aký účel má slúžiť. U nás v dizajnovom štúdiu na voľnej nohe pridávame ešte ďalšie dve časti – problémy a potreby zákazníkov.
Niektoré časti sú spojené a iné zas pridané – o to, čo vidia a čo počujú. Naša štruktúra mapy je teda poskladanú trošku inak – do šiestich častí. A teda:
- Čo vidia? (Čo vidia na trhu?)
- Čo počujú? (Čo počujú hovoriť iných?)
- Čo si myslia a cítia? (Aké myšlienky a pocity formujú ich správanie?)
- Čo hovoria a robia? (Čo ich počujeme hovoriť a vidíme robiť?)
- Problémy (Aké sú ich obavy, frustrácie a obavy?)
- Potreby (Aké sú ich potreby, nádeje, túžby a sny?)
Každá časť mapy má svoju vlastnú funkciu a pomáha dizajnérom služieb získať hlbšie porozumenie zákazníkom a ich skúsenostiam.
Respektíve dovolím si tvrdiť, nielen dizajnérom, ale všetkým účastníkom, ktorí sa podieľajú na jej tvorbe. A samozrejme aj iným zainteresovaným stranám, ak uvidia výsledok. Preštudovanie mapy zaberie pár minút, no poskytne veľmi cenné informácie.
Inak povedané, empatická mapa umožňuje lepšie sa vcítiť do perspektívy zákazníka a identifikovať príležitosti na zlepšenie zákazníckej skúseností.
CTA 1
Dizajnová výzva 5/18/23
V kontexte dizajnu služieb je dizajnová výzva nástrojom, ktorý sa používa na zlepšenie existujúcich služieb / produktov alebo na vytvorenie nových inovatívnych služieb / produktov.
Pomáha definovať zámer, hranice a hĺbku problému, či potreby.
Výzva má podobu otázky, v ktorej zhrniete aký problém riešite, pre koho a v akom kontexte. Táto otázka začína slovami Ako by sme mohli… skratka ABSM.
Začínam teda krátkym opisom problému alebo potreby v súvislosti s dnešnou témou:
[1] krátky opis problému / potreby:
Majiteľ e-shopu by chcel lepšie pochopiť správanie zákazníka na webstránke e-shopu. Analytické nástroje sú síce nasadené, no nevyzná sa v dátach. Jeho zámerom je lepšia interpretácia dát o zákazníckom správaní, pretože chce upraviť UX/UI e-Shopu.
Je dôležité osobitne pomenovať aj to, koho problém / potrebu sa snažím pochopiť a vyriešiť
[2] koho problém / potrebu sa snažím pochopiť:
Majiteľ e-shopu
V tejto chvíli skúsim načrtnúť základnú dizajnovú výzvu, ktorá prakticky vychádza z problému, či potreby.
[3a] náčrt dizajnovej výzvy 5/18/23:
Ako by sme mohli pochopiť správanie zákazníka v e-shope?
Otvorená, no stále dosť všeobecná a široká otázka. Pokúsim sa ju upraviť a zúžiť na niečo konkrétnejšie.
[3b] dizajnová výzva 5/18/23:
Ako by sme mohli použiť údaje o správaní zákazníka na zlepšenie dizajnu a funkčnosti e-shopu?
Dizajnová výzva jasne definuje zámer a ohraničuje čomu by ste sa mali venovať – čo urobiť, vyvíjať a implementovať, aby ste mohli poskytovať lepšie služby / produkty.
V tomto prípade chceme pochopiť údaje o správaní zákazníka pre potreby zlepšenia dizajnu.
Spojitosť s cestou zákazníka (CJ/CX)
Aká je spojitosť empatickej mapy ako nástroja dizajnu služieb s cestou zákazníka?
Empatická mapa je úzko spojená s cestou zákazníka a zákazníckou skúsenosťou, pretože sa používa na získanie hlbšieho porozumenia emóciám, potrebám, motiváciám a skúsenostiam zákazníkov v rôznych fázach ich cesty. Slúži na vizualizáciu zákazníckych skúseností, počas interakcie so službou alebo produktom.
Cesta zákazníka je celkovým obrazom skúsenosti zákazníka od prvotného povedomia s produktom alebo službou, cez nákup až po používania a starostlivosť.
Empatická mapa sa môže použiť v každom kroku cesty zákazníka na získanie hlbšieho porozumenia emócií, potrieb a motivácií zákazníka, a tým pomáha dizajnérom služieb vytvárať lepšie zážitky pre zákazníkov.
A teda empatická mapa je nástroj, ktorý sa používa v rámci cesty zákazníka na získanie hlbšieho porozumenia zákazníkom a ich potrebám, a tým pomáha dizajnérom služieb vytvárať lepšie zážitky pre zákazníkov na základe empatie a porozumenia ich perspektívy. Čo v konečnom dôsledku vedie k príležitostiam na zlepšenie zákazníckej skúsenosti.
Ďalšie kroky
Priatelia, empatická mapa je nástroj dizajnu služieb, ktorý pomáha získať hlbšie porozumenie zákazníkom, ich potrebám, emóciám, myšlienkam a konaniu.
Skladá sa z rôznych častí, ktoré zahŕňajú čo zákazník vidí, počuje, myslí a cíti, robí a hovorí. Umožňuje vizualizovať a analyzovať zákaznícku skúsenosť v jednotlivých fázach cesty zákazníka.
Týmto spôsobom môže empatická mapa poskytnúť cenné informácie, ktoré môžu byť použité na identifikáciu príležitostí na zlepšenie služieb a samotnej zákazníckej skúsenosti.
Ak nemáte k dispozícii dostatok relevantných dát na vytvorenie empatickej mapy, môžete zvážiť pozvanie odborníka – dizajnéra služieb, ktorý vás prevedie procesom. Mapa vytvorená na základe týchto informácií vám pomôže lepšie pochopiť zákazníkov a vylepšiť vaše služby, či produkty.
Tu je ešte niekoľko tipov a rád k vytvoreniu empatickej mapy:
- Nezabudnite na zákazníka: Cieľom empatickej mapy je získať hlbšie pochopenie zákazníkov a ich skúseností. Preto je dôležité zamerať sa na zákazníka a jeho potreby počas celej cesty zákazníka.
- Definujte účel: Pri tvorbe empatickej mapy sa zamerajte na konkrétny účel, skúsenosť, alebo situáciu. To vám umožní zamerať sa na konkrétne potreby a pocity zákazníka v tejto situácii.
- Zbierajte dáta z rôznych zdrojov: Empatická mapa by mala byť založená na faktických dátach získaných z rôznych zdrojov, ako sú prieskumy, rozhovory so zákazníkmi, údaje o predaji, spätná väzba a podobne.
- Pracujte v tíme: Empatická mapa by mala byť vytvorená v tíme, kde každý člen tímu môže prispieť svojimi skúsenosťami a nápadmi. To umožní vytvoriť kvalitnejšiu a komplexnejšiu empatickú mapu.
