Persóny v marketingu, biznise, ale i pri dizajne služieb. Bavíme sa stále o jednej a tej istej persóne, alebo je ich viac? Aké typy persón vlastne potrebujete vo vašom podnikaní? K čomu slúžia, ako sa v tom celom vyznať a ako postupovať pri ich tvorbe? To sú otázky, ktorým sa budem venovať v tejto epizóde.

Persóny predstavujú ďalší z nástrojov dizajnu služieb, ktorý pomáha lepšie porozumieť zákazníkom, ich cestám a zároveň vytvárať efektívnejšie stratégie.

Definícia a vysvetlenie pojmu persóna / persóny.

Persóna je fiktívny zákaznícky profil, ktorý reprezentuje skupinu zákazníkov s podobnými charakteristikami, potrebami a preferenciami. Možno to poznáte aj pod pojmom profil ideálneho zákazníka.

Persóny majú veľký význam v marketingu a podnikaní, pretože umožňujú značkám lepšie porozumieť svojej cieľovej skupine a prispôsobiť svoje produkty, služby a marketingové stratégie tak, aby boli relevantné a účinné. 

Pomáhajú predstaviť si konkrétneho zákazníka s jeho konkrétnymi potrebami a preferenciami, čo zjednodušuje rozhodovací proces pri vytváraní rôznych stratégií, kampaní a komunikácie.

Inak povedané, pomocou persón viete identifikovať, kto sú vaši ideálni zákazníci, čo ich motivuje a ako im viete poskytnúť pridanú hodnotu. 

Vďaka tomuto nástroju môže vaša značka vytvárať personalizované marketingové stratégie, ktoré oslovia správnych zákazníkov so správnym obsahom, na správnom mieste a v správny čas.

Menu. Teraz nemyslím to v reštaurácii, ale na vašom webe. Navigácia na webe sa skladá z rôznych prvkov a ja si dnes posvietim práve na menu – ktoré nie je iba statickým prvkom, ktorý sa raz navrhne a nikdy nemení.

Ak sa povie menu webstránky, väčšina ľudí si predstaví horizontálnu ponuku umiestnenú v hlavičke – teda v hornej časti, kde sa nachádza aj logo, ikony košíka, či prihlasenia a registrácie. 

Ale taktiež si môžete predstaviť takzvané Hamburger menu, ak sa bavíme o mobilnej verzii menu. Opäť nemyslím doslovný hamburger – aj keď, dal by som si. 

A možno som vám spravil chúťky, dnes to bude o inom menu a inom hamburgeri. Prirovnanie k reštaurácii som si nevybral náhodne. 

Je dobré uchopiť dnešnú tému z iného uhľa pohľadu a predtaviť si to vaše menu na webe štýlom reštaurácie. Ak máte na prd ponuku – neprehľadnú, kanárikovú, ťažko čítateľnú, príliš rozsiahlu, akým dojem to na vás pôsobí? Viete si vôbec niečo vybrať? 

Myslím, že áno, pretože hlad je sviňa a keď už chcete jesť, tak si dáte čokoľvek (teda nie vždy – máte možnosť sa zdvihnúť a odísť), no každopádne vie to pokaziť celkový dojem – minimálne na začiatku. 

Ešte doplním, že častokrát môžete mať ponuku naozaj skvelú a jedinečnú, no čo z toho, ak ju neviete správne zviditeľniť a odprezentovať. A to sa priatelia stáva často.

Ak sa bavíme o nakupovaní na webe, to je už iná kapitola. Ak je potenciálny zákazník zmätený, alebo sa mu ťažko orientuje vo vašej ponuke, zavrie stránku a ide na inú – konkurenčnú. A to asi nechcete že? 

Navigačné menu je základnou funkciou každého webu a e-shopu. Zohráva kľúčovú rolu pri usmernení návštevníkov na správne miesta a uľahčuje im objavovanie produktov, služieb a ďalších informácií – napríklad v blogu. 

Je to skutočne dôležitá funkcia – element, ktorý ovplyvňuje použiteľnosť, zážitok zákazníka a konečný výsledok vášho e-shopu.

V dnešnej dobe je konkurencia v e-commerce priemysle neustále narastajúca a preto je dôležité mať optimalizované navigačné menu, ktoré pomôže návštevníkom jednoducho a rýchlo nájsť to, čo hľadajú. 

Ak je navigačné menu neprehľadné, zložité alebo nedostatočne optimalizované, môže to viesť k zhoršeniu použiteľnosti, strate zákazníkov a nízkym konverziám. 

Dobrá navigácia vytvára základný kameň pre pozitívny užívateľský a zákaznícky zážitok. Môže viesť k vyšším konverziám, zvýšeniu predaja a lojalite zákazníkov. 

Teraz sa pozrime na niektoré kľúčové prvky, ktoré by ste mali zvážiť pri optimalizácii navigačného menu vo vašom e-shope.

Social media stratégia je plán alebo súbor krokov, ktoré značka vykonáva na sociálnych médiách s cieľom dosiahnuť svoje obchodné a marketingové ciele. 

Je to komplexný, dynamický a neustále sa rozvíjajúci prístup k využívaniu sociálnych médií na budovanie značky v digitálnom prostredí. 

Vďaka sociálnym médiám môžu značky komunikovať s veľkým množstvom ľudí, zdieľať obsah a budovať vzťahy so zákazníkmi a v neposlednom rade zlepšovať zákaznícku skúsenosť.

Bez dobre vypracovanej stratégie by toto úsilie však mohlo byť neúčinné. Značka by sa mohla stratiť medzi množstvom obsahu na sociálnych sieťach, čím by si prakticky podkopala konkurencieschopnosť. Vaša značka potrebuje byť videná a zároveň dostatočne odlíšiteľná na trhu.

Úspešná social media stratégia je tak viac ako len jednorazová kampaň, ide o trvalý proces, ktorý sa prispôsobuje meniacim sa trendom a potrebám zákazníkov.

Safari. Afrika. Slony, žirafy, Shakira a jej pieseň waka waka. Dnes to ale nebude o tanečných kreáciách Shakiry a ani o zvieratkách.    

Safari službou patrí k nástrojom dizajnu služieb, ktorý sa využíva na spoznanie používateľskej a zákazníckej skúsenosti so službami. Safari službou – nástroj, ktorý vám pomôže identifikovať silné a slabé stránky vašich služieb.

Hoci termín „safari“ sa zvyčajne spája s dobrodružstvom v divočine – v spomínanej Afrike, v kontexte dizajnu služieb to znamená, že tímy dizajnérov a výskumníkov sa vyberajú na „safari“ do prirodzeného prostredia, v ktorom sa daná služba poskytuje.

Dizajnér je síce profesionál, no výskumníkom môže byť pokojne aj váš marketér, ale aj vy ako podnikateľ, či majiteľ e-shopu.

S troškou kreativity, vedomostí a návodom ako na to, to zvládnete v akýchkoľvek rolách – či už ste zamestnanec, marketér, podnikateľ, alebo prevádzkovateľ e-shopu.  

A práve o tom je dnešná epizóda – priblíži vám základné informácie a ponúkne postup, ako si safari službou vyskúšať a použiť vo vašom biznise. 

Safari službou je teda výskumná metóda, ktorej úlohou je hlbšie pochopenie myšlienok, pocitov a podnetov používateľa / zákazníka, ktorý prechádza službou.

Nákupný košík. Keď som vyslovil tento pojem, čo ste si predstavili? 

Ja som si spomenul na posledný nákup v obchodom dome, kedy som pred sebou tlačil nezmyselne veľký kovový košík. Ako som tak prechádzal uličkami obchodu, košík sa pomaly plnil. Neskôr som si uvedomil, že niektoré produkty vlastne nepotrebujem a tak som ich z neho vybral a vrátil späť. A naopak, pridal som ešte zopár banánov naviac. 

V dnešnej dobe, keď sa čoraz viac nakupuje cez internet, je nákupný košík neoddeliteľnou súčasťou každého e-shopu. No podnikatelia a marketéri ho niekedy dosť podceňujú a nevenujú mu až takú dôležitosť. Pre mňa ako dizajnéra služieb však ponúka mnoho príležitostí na zlepšenie podnikania i nákupného zážitku. 

Nákupný košík v podstate funguje ako virtuálny košík, kde si zákazníci môžu zhromažďovať rôzne produkty, ktoré sa im páčia. Keď už majú v košíku všetky položky, ktoré potrebujú, idú k pokladni a zaplatia za svoj nákup.

Umožňuje zákazníkom ukladať položky, ktoré sa im páčia, a potom ich nakupovať v jednom kroku. 

Vďaka nákupnému košíku majú zákazníci viac kontroly nad tým, čo nakupujú, a môžu si prechádzať rôzne kategórie a položky bez toho, aby museli každú položku nakupovať okamžite. 

Nákupný košík taktiež umožňuje zákazníkom upravovať množstvo položiek, ktoré si chcú zakúpiť, odstraňovať položky z košíka alebo pridať kód zľavy. Niektoré e-shopy majú tento krok neskôr – až pri pokladni.

Nákupný košík dáva zákazníkom pocit kontroly nad ich nákupom a umožňuje im nakupovať vlastným tempom, bez toho aby museli okamžite rozhodovať o každej položke.

Vytvára sa predovšetkým vo fáze výskumu, mapovania a dizajnovania služby, či produktu, aby sa identifikovali potreby, očakávania a skúsenosti zákazníkov. 

Nie je to však pravidlom. Každá mapa by mala mať účel, pre ktorý sa vytvára a na základe toho účelu sa prispôsobuje jej štruktúra.

Mapa sa často tvorí na dátach získaných z výskumu zákazníkov, ako sú rozhovory, pozorovania alebo ankety, ale aj zo spätnej väzby. 

Ak poviem z mojej praxe, empatickú mapu používam v procese mapovania cesty zákazníka, kde spolu s účasníkmi workshopu pracujeme na jej vytvorení. O chvíľu ponúknem aj ukážku plátna, teda šablónu empatickej mapy, ktorú používam.  

Cieľom vytvorenia empatickej mapy je lepšie pochopiť zákaznícku skúsenosť, zistiť potreby zákazníkov, identifikovať prípadné problémy a nájsť spôsoby, ako službu, či produkt zlepšiť a prispôsobiť zákazníkom.

Empatická mapa je cenným nástrojom pre dizajnérov služieb, ktorí sa snažia vytvárať zákaznícky zamerané služby / produkty pri ktorých je dôležité porozumieť emocionálnym potrebám a očakávaniam zákazníkov.

Priatelia, udržateľný dizajn je strategický prístup k navrhovaniu produktov, služieb a systémov, ktorý zohľadňuje environmentálne, sociálne a ekonomické faktory s cieľom minimalizovať negatívny dopad na životné prostredie a zlepšiť kvalitu života pre všetkých.

Udržateľný dizajn zohľadňuje celý životný cyklus produktu, od jeho výroby cez používanie až po likvidáciu. 

Dizajnéri a inžinieri pracujú na vytváraní produktov, ktoré sú účinné, energeticky úsporné, vyrobené z obnoviteľných materiálov a môžu byť recyklované alebo opätovne použité. 

Udržateľný dizajn sa tiež zameriava na vytváranie produktov, ktoré majú čo najmenší vplyv na životné prostredie počas ich životnosti, ako aj na znižovanie negatívnych dopadov na zdravie ľudí.

Ak sa nad tým zamyslíte, tak uplatňovaním stratégie udržateľného dizajnu sa snažíte zlepšiť životné prostredie, sociálnu spravodlivosť a ekonomickú prosperitu, a to všetko v rámci trvalo udržateľného modelu výroby a konzumácie. Znie to pekne, ale ako si to predstaviť v praxi.

Spomeniem niekoľko príkladov udržateľného dizajnu z rôznych oblastí:

1. Dizajn osvetlenia s využitím solárnej energie – Solárne svietidlá sú udržateľným riešením pre osvetlenie verejných priestranstiev a chodníkov, kde nie je prístup k elektrickej sieti.
2. Ekologické nábytkové riešenia – Nábytok vyrobený z obnoviteľných materiálov, ako sú bambus, recyklované drevo alebo konopné vlákna, je udržateľným riešením pre moderné bývanie.
3. Recyklovateľné obaly – Obaly vyrobené z recyklovaných materiálov alebo nájdite možnosť na recykláciu sú udržateľným riešením pre obalové potreby.
4. Dizajn minimalizujúci spotrebu energie – Produkt, ktorý minimalizuje spotrebu energie, napríklad chytrý termostat, ktorý sa dokáže prispôsobiť podmienkam v miestnosti a zabezpečiť tak optimálnu teplotu, je udržateľným riešením pre domácnosti.

Toto sú len niektoré z mnohých príkladov udržateľného dizajnu, ktoré pomáhajú minimalizovať environmentálne zaťaženie a zvyšovať udržateľnosť produktov a procesov.

A čo služby? Lebo pri produkte, teda výrobku si poviete, že ok, tam vám to dáva zmysel, ale ako je to pri službách? 

Priatelia, udržateľný dizajn môže byť aplikovaný nielen na produkty, ale aj na služby.

V skutočnosti existuje dokonca špeciálny termín pre udržateľný dizajn služieb – „Service Design for Sustainability“ (Dizajn služieb pre udržateľnosť).

Princípy udržateľného dizajnu môžu byť aplikované aj na služby a to tak, že sa zohľadňuje celý životný cyklus služby, od jej návrhu a vývoja, až po jej poskytovanie a nakoniec aj ukončenie.

Ak by som aj tu chcel vybrať pár príkladov, tak určite stoja za zmienku služby zdieľania automobilov, ktoré pomáhajú minimalizovať množstvo áut na cestách a podporujú udržateľnejšiu dopravu.

Alebo také digitálne platformy na výmenu / odkup potravín, ktoré umožňujú minimalizovať potravinový odpad a podporujú lokálne poľnohospodárstvo.

Stratégia udržateľného dizajnu tiež zahŕňa zapojenie zainteresovaných strán do procesu návrhu služieb, aby sa zabezpečilo, že služby sú navrhované a poskytované v súlade s potrebami a očakávaniami zákazníkov, zamestnancov a spoločnosti ako celku.

KPI. Alebo inak povedané Kľúčové ukazovatele výkonnosti – skratka pochádza z anglických slov key performance indicators. 

Sú to praktické ukazovatele, ktoré kvantifikujú celkovú výkonnosť – napríklad cieľov – tu ale poviem, že ciele môžu byť biznisové, ale pokojne aj osobné. Teda v pracovnom, ale i osobnom živote. 

KPI sa používajú v rôznych oblastiach podnikania a môžu sa líšiť podľa konkrétnych cieľov a priorít organizácie. Niektoré z oblastí, kde sa KPI najčastejšie používajú, zahŕňajú marketing, predaj, financie, výrobu a zákaznícky servis.

Príklady kľúčových ukazovateľov môžu zahŕňať napríklad množstvo predaných produktov, ziskovosť, náklady na reklamu, čas výroby, rýchlosť odozvy zákazníckeho servisu a spokojnosť zákazníka. 

Ich cieľom je poskytnúť podnikateľom merateľné údaje, ktoré môžu použiť na vyhodnotenie svojho výkonu a zlepšenie procesov na základe výsledkov merania.

KPI-čka tiež pomáhajú pri stanovovaní priorít a poskytujú informácie pre rozhodovanie o zdrojoch a investíciách.

Sú dôležité pre riadenie podniku, pretože umožňujú vedúcim pracovníkom sledovať a hodnotiť výkonnosť podnikania v reálnom čase a upravovať stratégiu a plány na základe zistených výsledkov. 

Ciele – alebo v reči webstránky, či e-shopu – definovanie cieľov cez konverzie

A teda ak chcete riešiť KPI-čka najprv si potrebujete definovať ciele, čo vlastne chcete merať. 

Každý cieľ by mal mať vlastné ukazovatele výkonnosti. K tomu nám slúži rozobratie cieľa na mikro, či makro konverzie. 

Konverzie sa v digitálnom marketingu a e-commerce týkajú premeny návštevníka webu na zákazníka alebo potenciálneho zákazníka. V Google Analytics sa konverzie označujú ako ciele, len to si netreba pliesť s celkovými cieľmi, ak sa rozumieme.

Konverzia môže byť definovaná ako akcia, ktorú očakávate od návštevníka, napríklad kúpa produktu, stiahnutie súboru, prihlásenie sa k odberu newslettera a podobne.

Konverzie môžu byť merané pomocou konverzných pomerov, teda pomeru počtu návštevníkov, ktorí vykonali požadovanú akciu ku celkovému počtu návštevníkov webu.

Cieľom digitálneho marketingu a e-commerce je zvyšovať konverzie, teda zvýšiť percento návštevníkov, ktorí sa stanú zákazníkmi alebo vykonajú požadovanú akciu.