Čo je social media stratégia?

Social media stratégia je plán alebo súbor krokov, ktoré značka vykonáva na sociálnych médiách s cieľom dosiahnuť svoje obchodné a marketingové ciele.

Je to komplexný, dynamický a neustále sa rozvíjajúci prístup k využívaniu sociálnych médií na budovanie značky v digitálnom prostredí.

Vďaka sociálnym médiám môžu značky komunikovať s veľkým množstvom ľudí, zdieľať obsah a budovať vzťahy so zákazníkmi a v neposlednom rade zlepšovať zákaznícku skúsenosť.

Bez dobre vypracovanej stratégie by však toto úsilie mohlo byť neúčinné. Značka by sa mohla stratiť medzi množstvom obsahu na sociálnych sieťach, čím by si prakticky podkopala konkurencieschopnosť. Vaša značka potrebuje byť videná a zároveň dostatočne odlíšiteľná na trhu.

Úspešná social media stratégia je tak viac ako len jednorazová kampaň, ide o trvalý proces, ktorý sa prispôsobuje meniacim sa trendom a potrebám zákazníkov.

Prečo je social media stratégia potrebná?

Ešte predtým, ako rozoberiem, z čoho sa social media stratégia skladá, je dobré ozrejmiť jej kontext a pochopiť, prečo je pre vašu značku potrebná.

Social media stratégia je o:

• uvedomení širších súvislostí v marketingu
• pochopení, ako jednotlivé časti spolu súvisia
• spojení jednotlivých častí do uceleného obrazu

Social media stratégia je dôležitá pre každý biznis či značku, bez ohľadu na jej veľkosť alebo odvetvie, v ktorom pôsobí. Spomeniem 5 dôvodov, prečo je dobré mať vypracovanú social media stratégiu:

• zvyšuje povedomie o značke
• buduje zákaznícku lojalitu
• optimalizuje obsah a reklamu
• zvyšuje predaj a konverzie
• pomáha odlíšiť sa od konkurencie

Prečo je teda potrebná? Dáva odpovede na to, kam kráčať. Vďaka mape máte jasný smer. Vaše zameranie je priamočiare a nie rozptýlené. Na základe toho dokážete filtrovať aktivity, úlohy, obsah, rozpočty a kadečo ďalšie, čo je dôležité pre rast značky v digitálnom prostredí.

Z čoho sa skladá plátno social media stratégie?

V social media stratégii nejde iba o samotné príspevky a obsah zdieľaný na sociálnych sieťach, ale o širší plán, ktorý zahŕňa aj analýzu, meranie výkonu a prispôsobovanie stratégie na základe získaných údajov.

Social media stratégia sa skladá zo 7 častí. Tieto časti viete samozrejme rozvetviť do rôznej šírky či hĺbky a v prípade potreby pridať ďalšie podúrovne. Pointou je to, že túto štruktúru dokážete upratať do jedného obrazu, plátna, ktoré vyplníte post-it papierikmi (v offline či online verzii).

Predstavujem vám teda social media strategy canvas, plátno social media stratégie. Dizajn tohto plátna vznikol v roku 2018. Inšpiroval som sa Business Model Canvas. V tom čase to bolo vôbec prvé plátno tohto typu.

Jeho unikátnosť spočíva v tom, že uprace dôležité časti social media stratégie do uceleného obrazu, ukáže prepojenia. Tvorba social media stratégie sa tak stáva hravou a kreatívnou aktivitou. Nesedíte pred nudnými tabuľkami, ale hráte sa s post-it papierikmi a pritom formujete strategický dokument značky, ale inak.

O plátne som rozprával na viacerých podujatiach, ale aj viedol praktické workshopy, kde si účastníci skladali social media stratégiu pre svoje značky.

Plátno zohralo kľúčovú rolu pri zostavovaní social media stratégie pre mojich klientov. Je to návod na vytvorenie a realizáciu úspešnej kampane.

Štruktúra social media stratégie a zloženie plátna:

• Hodnota produktu či služby pre zákazníka
• Audit a prieskum trhu
• Publikum a persóny
• Social media kanály
• Ciele, taktiky a KPI metriky
• Tematické série príspevkov
• Obsahový plán

Pomocou plátna social media stratégie spojíte všetky jednotlivé časti do uceleného obrazu.

Prípadové štúdie úspešných kampaní

Ako som už spomínal, plátno som vytvoril najmä pre vlastnú potrebu: pripraviť pre klienta social media stratégiu, na základe ktorej spustím kampaň. Tým chcem povedať, že mojimi rukami prešli desiatky social media stratégií z rôznych segmentov podnikania.

Spomeniem aspoň kampaň pre e-shop s predajom výživových doplnkov. Zadaním bolo vytvoriť komunikačnú a obsahovú kampaň pre sezónne portfólio produktov e-shopu. Návratnosť investícií do kampane (ROI) bola v hodnote 250,55 %.

Z ďalších štatistík spomeniem +21,73 % v dokončených objednávkach a +24,60 % vo výnosoch e-shopu. Pri ďalšom cykle spolupráce bolo ROI cez 400 %.

Ako vytvoriť social media stratégiu krok po kroku?

Poďme sa pozrieť na návod, ako si vyskladať a vytvoriť social media stratégiu krok po kroku. Na to nám slúži práve plátno social media stratégie.

Poďme teda k postupu. Postup vypĺňania plátna nie je náhodný, ale má presne určené poradie. Každú časť predstavím detailnejšie.

Začnite s BIO plátna

Označenie projektu, kampane a najmä časového rámca je skutočne dôležité. Potrebujete vedieť, odkedy dokedy má kampaň pre daný projekt bežať.

Vyplňte časť A: Hodnota produktu či služby pre zákazníka

Najdôležitejšia časť celej stratégie. Pokiaľ neviete, akú skutočnú hodnotu ponúkate cez vaše produkty či služby, tak len veľmi ťažko viete budovať značku a zvyšovať tržby. Hodnoty pre zákazníka musia byť ukotvené v celom obsahu.

Vyplňte časť B: Audit a prieskum trhu

Audit je analýza vašej značky z pohľadu celkového marketingu. Skúmate značku, kľúčové slová a robíte prieskum trhu. Jednoducho brainstorming o celej značke.

Vyplňte časť C: Publikum a persóny

Znalosť cieľového publika, ideálneho zákazníka a oddaného fanúšika je základom pre správnu komunikáciu a budovanie vzťahov. Ak hovoríte rečou zákazníka, rád si od vás kúpi.

Vyplňte časť D: Social media kanály

Musíte vedieť, kde sa nachádzajú vaši zákazníci, respektíve potenciálni zákazníci, kde všade chcete komunikovať. Budovaním značky na sociálnych sieťach získate fanúšikov a z fanúšikov viete urobiť zákazníkov.

Vyplňte časť E: Ciele, taktiky a KPI metriky

Každá aktivita, ktorú robíte v online prostredí, by mala podporovať ciele (biznis a marketing) a najmä by ste ju mali vedieť merať. Meranie tvorí rozdiel medzi obsahovou a výkonnostnou kampaňou.

Vyplňte časť F: Tematické série príspevkov

Potrebujete vymyslieť a pravidelne tvoriť obsah, ktorý informuje, vzdeláva, zabáva a získava pozornosť. Pod tematickou sériou príspevkov rozumejte určitý typ príspevku, ktorý publikujete pravidelne (pod rovnakým názvom, aspoň interne).

Vyplňte časť G: Obsahový plán

Obsahový plán je kalendár vášho obsahu a platenej propagácie. Pravidelné publikovanie obsahu a platená reklama sú základ pre budovanie vzťahov s fanúšikmi a zákazníkmi. Vďaka plánu viete, čo, kedy, ako a kde publikujete a propagujete. Kto má plán, ten je pán.

Dizajnová výzva 8/24/23

Dizajnová výzva je nástroj, ktorý sa používa na zlepšenie existujúcich alebo na vytvorenie nových služieb či produktov.

Pomáha definovať zámer, hranice a hĺbku problému či potreby.

Výzva má podobu výskumnej otázky, v ktorej zhrniete, aký problém riešite, pre koho a v akom kontexte. Táto otázka sa začína slovami „Ako by sme mohli…“, skratka ABSM.

Začínam krátkym opisom problému alebo potreby v súvislosti s touto témou:

Social media manažér značky už nejaký čas vníma slabý, respektíve skoro žiadny organický dosah príspevkov na Facebooku. Značka si platí aj reklamné kampane, no stagnujúci trend je aj pri konverziách webu z tohto zdroja. Jeho zámerom je pozdvihnúť obsah na sociálnych sieťach.

A teda snažíme sa pochopiť problém či potrebu social media manažéra.

V tejto chvíli skúsim načrtnúť základnú dizajnovú výzvu, ktorá prakticky vychádza z problému či potreby.

Ako by sme mohli pozdvihnúť obsah na sociálnych sieťach?

Otvorená, no stále dosť všeobecná a široká otázka. Pokúsim sa ju upraviť a zúžiť na niečo konkrétnejšie. Použijem dizajnérsku mágiu a voilà, vznikla mi táto dizajnová výzva.

Ako by sme mohli zlepšiť interakciu našich sledovateľov na Facebooku s obsahom tak, aby sme zároveň zvýšili dosah príspevkov a konverzie na webe?

Táto otázka jasne definuje zámer a ohraničuje, čomu by ste sa mali venovať: čo urobiť, vyvíjať a implementovať, aby ste mohli poskytovať lepšie služby či produkty.

Aká je spojitosť social media stratégie s cestou zákazníka a zákazníckou skúsenosťou?

Zákazníci často používajú sociálne médiá ako súčasť svojej cesty k nákupu a interakcie so značkou. Vypracovanie efektívnej stratégie na sociálnych médiách pomáha značke vytvoriť pozitívnu skúsenosť pre zákazníkov na každom kroku ich cesty.

Sociálne médiá môžu slúžiť ako prostriedok na zdieľanie informácií a vzdelávanie zákazníkov. Zákazníci môžu nájsť obsah, ktorý im pomáha pochopiť a objaviť produkty alebo služby značky. To pomáha zákazníkom v začiatočnom povedomí o značke (awareness) a zvyšuje pravdepodobnosť, že sa stanú potenciálnymi zákazníkmi.

Sociálne médiá taktiež umožňujú značkám personalizovať obsah i reklamu a cieliť ich na konkrétne skupiny zákazníkov. Toto prispieva k lepšej relevancii a prispôsobeniu obsahu potrebám a preferenciám zákazníkov, čo v konečnom dôsledku zlepšuje ich zákaznícku skúsenosť.

Zákazníci často zdieľajú svoje skúsenosti so značkou, jej službami a produktmi práve na sociálnych sieťach. Tieto recenzie a odporúčania majú veľký vplyv na iných zákazníkov a môžu ovplyvniť ich rozhodovanie.

Z toho vyplýva, že social media stratégia je úzko spojená s cestou zákazníka a zákazníckou skúsenosťou (CX). Pomáha vytvárať povedomie o značke, angažovať zákazníkov, podporovať predaj, poskytovať rýchlu podporu a získavať spätnú väzbu. Týmto spôsobom prispieva k pozitívnej zákazníckej skúsenosti a budovaniu silného vzťahu so zákazníkmi.

Dáva vám to zmysel?

Social media stratégia je mapa činností, ktoré vedú k úspešnej kampani

Social media stratégia je mapa činností, ktoré vedú k vytvoreniu a realizácii úspešnej kampane. Máte jasnú predstavu o tom, čo by mala obsahovať a ako ju vytvoriť.

Vypracovanie efektívnej social media stratégie je kľúčové pre značky, ktoré chcú budovať pozitívnu zákaznícku skúsenosť a využívať potenciál sociálnych médií.

Nejde iba o obsah a príspevky, ale o širší plán zahŕňajúci analýzu, meranie výkonu a prispôsobovanie stratégie na základe údajov.

Je to dynamický proces, ktorý prináša nové príležitosti a výzvy pre značky, ktoré chcú dosiahnuť svoje obchodné ciele prostredníctvom sociálnych médií.

Čo prezrádza spätná väzba?

Spätná väzba. Alebo inak hodnotenie vašich služieb, produktov, starostlivosti.

Zákazníci majú tendenciu vyjadriť svoj názor. Chcú byť vypočutí. Chcú sa podeliť so zvyškom sveta. A táto motivácia je azda najväčšia, ak sa nesplnili očakávania, ktoré mali.

Pravda, sú aj takí, ktorí si nutne potrebujú rypnúť, aj napriek tomu, že na to nemajú objektívny dôvod. A internet je v tomto kráľ, pretože ak by stáli zoči-voči, myslím, že by sa nezmohli ani na slovko.

Kritizovanie vždy bolo, je a asi aj bude v obľube. Preto je zbytočné brániť sa tomu. Čo tak otočiť pohľad a brať kritiku ako súčasť vašej stratégie?

Spätná väzba a kritika je vyjadrená väčšinou referenciami. Referencia či recenzia. Je prakticky jedno, ako si to nazvete, princíp je ten istý. Je to vyjadrenie názoru, ktoré nie vždy musí byť pekné a príjemné.

Prečo je kritika nevyhnutná a podstatná?

Viem, niekedy je veľmi ťažké prekusnúť kritiku, a najmä ak nie je objektívna, ale subjektívna a navyše povrchná.

Preto odporúčam prijať kritiku ako profesionál a bez emócií. Nezáleží na tom, akým spôsobom sa k vám tieto informácie dostanú. Záleží len na tom, ako s nimi budete pracovať ďalej.

Zoberiete si z toho niečo? Alebo len kývnete rukou bez toho, aby ste sa aspoň na chvíľu zamysleli, či zákazník náhodou nemá v niečom trošku pravdu?

Kritiku môžeme brať ako spätnú väzbu na kvalitu vašej práce. Áno, dalo by sa diskutovať, do akej miery a od koho, no to teraz nie je podstatné. Predpokladám, že máte svoj vnútorný kompas na prijímanie spätnej väzby.

Kritika má veľký dopad, len musí byť správne uchopená

Zatiaľ som hovoril len o jednej strane mince, o prijímaní kritiky. No myslím si, že ďaleko dôležitejšie je dávanie spätnej väzby.

Prijímať kritiku nás učí život prakticky odmala. Aspoň dúfam. No o niečo horšie je na tom dávanie spätnej väzby správnym spôsobom.

Nečudujem sa, prečo majú niektoré referencie veľmi malú výpovednú hodnotu. Totiž nikto nás neučil správne kritizovať. Pretože veď to je zlé, to by sa nemalo robiť.

Nezmysel.

Kritika má veľký dopad na zákaznícku skúsenosť, len musí byť správne usmernená, respektíve uchopená.

Možno by stálo za zváženie predostrieť vašim zákazníkom postup, ako správne vyjadriť kritiku, ak to už nastane. Hoci sa snažíte všetko robiť najlepšie, ako viete, môže sa stať, že to holt nie vždy vyjde.

V tom momente je ale viac než prospešné vedieť usmerniť človeka a vyjadriť kritiku správnym spôsobom.

V epizóde rozprávam príbeh o nehode a vyjadrenej kritike voči vinníkovi.

Neviem síce, či táto moja skúsenosť úplne zapadá do tejto epizódy, ale určite zapadá do toho, že vedieť vyjadriť kritiku správnym spôsobom je dôležité aj pre vlastný pokoj a harmóniu. Sú veci, ktoré skrátka neovplyvníte, a jediné, čo viete, je kontrolovať seba. Ale týmto postojom viete ovplyvniť aj druhého človeka a ktovie, možno v budúcnosti to ten druhý nejako zužitkuje.

Ako súvisí kritika a spätná väzba s cestou zákazníka?

Ako som už povedal, no zopakujem to: kritika má veľký dopad na zákaznícku skúsenosť. A preto by sme mali začať najprv od seba, nie od zákazníka. Tým chcem povedať, že prevencia a predchádzanie je namieste.

Pri mapovaní a dizajnovaní cesty zákazníka tvorím s firmami prototyp cesty zákazníka. V tom prototype je kolónka, respektíve chlievik nazvaný „Očakávania“.

A teda ak sa zamyslíte a aj na základe dát správne alebo aspoň čiastočne identifikujete očakávania vášho zákazníka, viete predchádzať škaredej a neúprimnej kritike.

Konštruktívna kritika je vždy namieste, pretože aspoň viete, čo by ste mali zlepšiť a na čom sa oplatí popracovať v najbližších dňoch či týždňoch. Čo v konečnom dôsledku prinesie viac spokojných zákazníkov.

Marketingová výzva 54/45/22

V spojitosti s touto témou ponúkam nasledujúcu výzvu:

Naučte sa prijať kritiku. Z informácií, ktoré sa k vám dostali, vyťažte maximum a informujte zákazníka o náprave.

Prvým krokom výzvy je vyhľadať a rozanalyzovať spätnú väzbu od zákazníkov. Prejdite si rôzne kanály, kde sa nachádza spätná väzba, teda referencie (recenzie). Kde všade zbierate dáta? Dotazník spokojnosti, Heureka, vaša facebooková stránka či firemný profil na Googli?

Zákazník je spokojný, keď mu firma načúva a opravuje nedostatky

Odporúčam aspoň čiastočne rozobrať informácie, ktoré sa k vám dostali. Uistite sa, že tomu správne rozumiete, a najmä adekvátne a svižne zareagujte voči danému človeku.

Zákazník je rád a spokojný, keď mu firma načúva a opravuje nedostatky.

„Hovoriť pravdu často môže znamenať kritiku. Ale celá pravda vždy obsahuje aj nový návrh.“ — Bertolt Brecht

Čo prezrádza ochota komunikovať so zákazníkom?

Ochota komunikovať, počúvať.

Predstavte si začínajúceho podnikateľa. Tento podnikateľ má sklon hovoriť o tom, kto je, ako pracuje alebo aké vlastnosti majú jeho produkty či služby.

Len tak na okraj, v tomto opise často nachádzam aj skúsených podnikateľov, ale pre lepšiu predstavu pracujem so začínajúcim. Ten to má ešte odpustené, pretože mu chýbajú skúsenosti a prax.

Tieto vlastnosti, o ktorých zanietene rozpráva, zákazníka ani veľmi nezaujímajú. Uf. Teraz som si zavaril, pretože aj ja sám o tom niekedy rozprávam.

Prečo je komunikácia dôležitou súčiastkou v procese nakupovania?

Pri úvodnom získavaní pozornosti a záujmu existuje niečo účinnejšie ako prezentovať ultra mega top inovatívne vlastnosti: zamerajte sa na problémy, ktoré zákazník rieši.

Čo tak spojiť vlastnosti a problémy? Šikovný copywriter sa s tým vie veľmi dobre vyhrať a zrazu vznikne text, ktorý kombinuje viacero aspektov.

Vstúpte do rozhovoru, ktorý už prebieha v hlave vášho zákazníka. Vnútorný dialóg zákazníka sa často týka toho, čo ho najviac trápi. A tu prichádza váš čas na komunikáciu a aktívne počúvanie.

Len čo si získate pozornosť, nesnažte sa hneď predávať. Menej je viac.

Ak by som mal použiť nejakú analógiu, zoberiem si vzťah medzi ženou a mužom. Je vám azda jasné, že neprídete len tak k niekomu, koho, podotýkam, nepoznáte, a nepoviete mu: „Ahoj, vyzeráš super. Nechceš si ma vziať a mať so mnou tri deti?“

To isté platí aj v komunikácii so zákazníkom. Nemôžete čakať, že z ľudí, ktorých nepoznáte, ihneď urobíte platiacich zákazníkov.

Potrebujete s nimi postupne nadviazať hlbší vzťah. Krok po kroku.

Ochota komunikovať o vás prezrádza záujem

Ak idete krok po kroku, zákazník medzi rečou často spomenie niečo, čo je vo vašich očiach banálne, a nevenujete tomu dostatočnú pozornosť. Ale práve tieto banality niekedy zavážia najviac. To sú tie cestičky k srdcu zákazníka.

Ochota komunikovať so zákazníkom o vás prezrádza záujem. Zákazník vidí a cíti, že mu chcete reálne pomôcť, poradiť, vyriešiť jeho potrebu, problém. A toto má neskutočný dopad na zákaznícku skúsenosť. Nemyslíte?

Ako komunikácia súvisí s cestou zákazníka?

Výstupom procesu mapovania a dizajnovania cesty zákazníka je mapa. Mapa predstavuje vizualizáciu krokov, ktoré vedú k nákupu, teda opisuje, čo sa deje pred nákupom, počas neho a po ňom.

Keď spojíte určitý krok zákazníka s tým, čo ho v danom kroku trápi alebo aký problém rieši, viete lepšie identifikovať príležitosti.

Mapovanie cesty vytvára holistický pohľad na zákaznícku skúsenosť a práve tento proces spájania a vizualizácie rôznorodých dátových bodov môže zapojiť inak nezainteresované strany a podnietiť spoločnú diskusiu a zmenu.

Marketingová výzva 46/37/22

V tomto týždni a v spojitosti s touto témou ponúkam nasledujúcu výzvu:

Vstúpte do rozhovoru, ktorý už prebieha v hlave vášho zákazníka. Skúmajte, čo ho najviac trápi, a zamerajte sa na vyriešenie.

Prvým krokom výzvy je nájsť spomedzi svojich zákazníkov jedného, s ktorým by ste sa úprimne porozprávali o jeho nákupe. Prečo sa rozhodol práve pre váš produkt alebo službu? Čím ste ho presvedčili? Aké trápenie, problém či potrebu ste vyriešili? Pozorne počúvajte a zapisujte si odpovede aspoň v bodoch.

Vplyv komunikácie vidno aj pri bežnom nákupe v potravinách

Aký dopad má komunikácia na zákaznícku skúsenosť? Skúste si na to odpovedať sami pred sebou. Niekedy pomôže, ak si predstavíte svoj posledný nákup a komunikáciu. Môže ísť aj o bežný nákup v potravinách, tam asi najlepšie vidno vplyv komunikácie na zákaznícku skúsenosť.

Ak sa na vás pani pri pokladni usmieva, prehodí pár bežných konverzačných viet a na konci vám niečo ponúkne, napríklad balík žuvačiek, budete skôr naklonení kúpiť tento tovar navyše. Či? Ako to máte vy? Hrá to u vás nejakú rolu, alebo vôbec?

Nadviažte hlbší vzťah, ono sa to vyplatí. Verte mi.

„Tá najhlbšia úroveň komunikácie nie je komunikácia, je to prepojenie. Je bez slov. Je za hranicou slov, je za hranicou reči a je za hranicou predstavy.“ — Thomas Merton

Obsah je palivom pre náš rozvoj

V piesni Biely kvet od Mekyho Žbirku sa spieva: „Priprav sa na život s ním… Prežiješ s ním možno pár zím.“ Tieto slová veľmi dobre parafrázujú vnímanie obsahu.

Obsah je súčasťou nášho každodenného života i podnikania. Preto mi tieto slová tak veľmi rezonovali.

Čo vnímame pod obsahom? Čo všetko zahŕňa? Sú to len texty a nejaké mediálne súbory ako foto, video a audio?

Obsah je palivom pre náš rozvoj, uspokojenie potrieb a riešenie problémov.

Zdroj informácií, rozptýlenia, zábavy, vzdelávania. Skrátka, v nás ľuďoch horí oheň, ktorý sa bojíme nechať vyhasnúť, a preto neustále konzumujeme obsah. Dopĺňame palivo, pretože to skrátka potrebujeme.

Je na mieste otázka, či to skutočne potrebujeme, alebo si len myslíme, že to potrebujeme. Nejdem zachádzať do príliš vedeckých poznatkov o dopamíne a o tom, že vôbec nesúvisí so spokojnosťou, no ak vás to zaujíma, odporúčam podcast Mozgová atletika. Skvelé podcasty s vedeckým podkladom.

Čo prezrádza obsah na webe, sociálnych sieťach a v reklame?

Palivo môže byť prospešné, ale môže narobiť aj šarapatu. Stačí malý omyl a následky môžu byť veľmi zlé. Zoberte si auto na benzín. Ak sa pomýlite a namiesto benzínu natankujete naftu. Uf. Máte zarobené, ako sa vraví.

Zadrie sa motor, znehodnotia sa dôležité súčiastky a vy sa na svoje krásne auto môžete tak akurát pozerať. Ak ste stoik. Ak nie, predpokladám, že tie reakcie budú omnoho vášnivejšie.

Vážne. Skúste si to predstaviť. Ak by ste si to uvedomili hneď na benzínke, je tu ešte šanca na opravu v servise: kompletné vytiahnutie paliva zo systému, prečistenie a tak ďalej.

Prečo je obsah dôležitou súčiastkou v procese nakupovania?

To, aký obsah tvoríte, propagujete a v konečnom dôsledku komunikujete, sa odráža aj v nákupe. Ak na sociálnych sieťach len predávate, v poriadku, no u mňa toto nie je cesta.

Vy ako tvorca by ste sa mali pozerať na svojho zákazníka a servírovať mu obsah, ktorý je kombináciou vzdelávania, zábavy a nenásilnej propagácie.

Viete, že razím filozofiu udržateľnosti. Vo všetkom, v podnikaní i vo vzťahoch. Udržateľnosť je dlhodobá záležitosť, no zákazníci si to už teraz cenia.

Odlíšte sa od konkurencie. A obsah, jeho tvorba a následná distribúcia kanálmi vám ponúkajú široké spektrum možností. Je len na vás, ako si to nadizajnujete. No nezabúdajte skúšať, vyhodnocovať a skúšať znova.

Ako obsah súvisí s cestou zákazníka?

Ako nič. Úplne. Ak poznáte svojho zákazníka, viete mu ponúknuť obsah, ktorý ho bude baviť, smerovať a nenásilne predávať.

Ak poznáte kroky jeho nákupu, viete, kde sú úzke miesta, ktoré by bolo dobré pokryť aj po obsahovej stránke, a ubezpečiť ho o tom, že nákup u vás je preňho bezpečný a výhodný.

Už len také recenzie. Kto z vás ich uvádza pod každým produktom? Kto z vás má v popise produktu netradičný, netuctový popis, ktorý pritiahne pozornosť?

Marketingová výzva 42/33/22

Pekné otázky, no ako toto celé pretaviť do praxe? Pomôžem vám touto výzvou:

Zamerajte sa na tvorbu kvalitného a poctivého obsahu. Obsah je niečo, čo vám vie dlhodobo generovať zákazníkov.

Prvým krokom výzvy je reflexia. Skúste si nájsť 30 minút a prejdite si svoj web, sociálne siete a reklamy. Aký obsah ponúkate zákazníkovi? Je vyvážený v trojkombinácii vzdelávanie, zábava a propagácia? Svoje závery si zapíšte a premýšľajte nad nimi pri ďalšom tvorení obsahu.

Obsah je pri každej interakcii zákazníka so značkou

Seriózne sa zamyslite nad tým, čo viete zlepšiť po obsahovej stránke. Skúste aspoň niečo malinké.

Zákazník prechádza sériou interakcií so značkou a práve pri tých interakciách je obsah, či už text, obrázok, video, čokoľvek.

Prebehnite si svoj web, stačí jednoducho, alebo aj príspevky na sociálnych sieťach. Čo komunikujú zákazníkovi?

„Účinok básne nie je daný obsahom, formou, ale dojmom, ktorý vzbudí.“ — Stéphane Mallarmé

Čo zahŕňa pojem presviedčanie?

Presviedčať znamená rozumovými dôvodmi priviesť niekoho k istému názoru: presvedčiť niekoho o správnosti, nevyhnutnosti niečoho.

Väčšinou sa používajú fakty, aby sme niekoho rukolapne presvedčili. V tom mi asi dáte za pravdu. Fakty nám pomáhajú zistiť správnosť, teda pravdivosť niečoho, napríklad informácií o produktoch či službách, o ktoré máme ako zákazník záujem.

Vďaka presviedčaniu či faktom nadobudneme určitý názor, ktorý nás buď presvedčí o kúpe, alebo naopak, odradí od nákupu.

Ešte nie tak dávno, začiatkom roka 2020, bolo zákaznícke správanie úplne iné. Nákupný proces a rozhodovanie sa zakladali na iných faktoroch. Zákazník si chcel produkt ohmatať, vyskúšať, presvedčiť sa na vlastné oči. A na základe toho sa rozhodol nakúpiť priamo na predajni, alebo si tovar vyhľadal na internete.

No prišla pandémia, následne zdražovanie, inflácia, vojna na Ukrajine a nákupný proces sa radikálne zmenil. Podnikatelia si to našťastie všimli relatívne rýchlo a začali sa tomuto trendu prispôsobovať. Na začiatku.

Ale. Všetko by bolo pekné, keby táto flexibilita nestratila na obrátkach.

Prečo má zákazník vždy pravdu a zároveň sa mýli?

Dnes sa zákaznícke správanie opäť čiastočne mení. Prakticky všetko je drahšie a zákazník si informácie viackrát overuje a zvažuje. Za to, že si pripláca, očakáva minimálne rovnakú kvalitu ako predtým.

Zvažuje nielen informácie, ale aj samotný nákup. Skutočne to v tejto chvíli potrebujem k životu? Je to dobrá investícia, alebo zbytočne vyhodené peniaze? A čo kvalita? Je rovnaká, alebo podnikateľ šetrí všade, kde sa len dá?

Viem, že som teraz mierny pesimista a rýpač, no ja osobne budem radšej pracovať s týmto scenárom a svoje podnikanie tak pripravím aj na horšie časy. Ba čo viac, ukotvím svoju pozíciu ako značky v očiach zákazníka.

Teraz trošku z iného súdka, pretože veľa podnikateľov je poctivých a snažia sa naozaj pristupovať k zákazníkovi férovo aj napriek okolnostiam.

Zákazník má síce vždy pravdu a mali by ste mu ulahodiť vždy, keď je to možné, no zároveň sa mýli, pretože nevidí do vášho podnikania.

A áno, žiaľ, ani zákazníci v dnešnej zmenenej dobe nie sú vždy najpríjemnejší a neberú do úvahy, že aj vy ste len ľudia a náklady idú hore aj vám.

Väčšina z nás rada nakupuje, no nemá rada, keď ju presviedčajú

Väčšina z nás rada nakupuje. Ale nemáme radi, keď nám niekto niečo predáva a presviedča nás o tom, že to chceme.

Tento štýl marketingu a predaja je už dosť zastaraný, no aj napriek tomu sa s ním dennodenne stretávam pri práci s podnikateľmi.

Absencia detailne zmapovanej cesty zákazníka prináša presne tento starý, nemoderný model marketingu. Je však namieste uvedomiť si to a začať s tým niečo robiť. Získate tak celkom slušný náskok pred konkurenciou. Alebo sa mýlim? Popremýšľajte a skúste si na to odpovedať sami.

Ako súvisí presviedčanie s cestou zákazníka?

Predávate to, čo ľudia chcú, alebo ich presviedčate o tom, že to chcú? Súčasťou mapovania a dizajnovania cesty zákazníka je aj to, že s firmami prechádzam do detailu potreby a očakávania ich zákazníka v každom hlavnom kroku jeho cesty.

A niekedy nastáva rozpor medzi tým, čo chce podnikateľ, a tým, čo chce zákazník. Preto je dôležité pozerať sa na to očami zákazníka a nepresviedčať ho o našej pravde, ale predávať mu to, čo skutočne chce.

Marketingová výzva 36/27/22

Znie to múdro, logicky a jednoducho. No jednoduché neznamená ľahké. Preto ponúkam túto výzvu:

Predávajte to, čo ľudia chcú kupovať. Vytvárajte príležitosti na zlepšovanie zákazníckej skúsenosti — robte nákup hravým a jednoduchým.

Prvým krokom výzvy je vytvoriť si rozhodovaciu, respektíve porovnávaciu tabuľku. Skúste si napísať hlavné benefity či vlastnosti svojho produktu alebo služby. Keď to budete mať, porovnajte si tieto body s tým, čo vaši zákazníci reálne potrebujú a očakávajú.

Ak už presviedčať, tak na základe dát od zákazníkov

Nemáme radi, keď nám niekto niečo predáva a presviedča nás o tom, že to chceme, kým my chceme, potrebujeme a očakávame niečo iné.

A ak už chcete presviedčať, robte to na základe faktov, teda dát od svojich zákazníkov. Oni vám najlepšie povedia, čo ich trápi. Vašou úlohou je zaujímať sa o nich a prispôsobovať tomu produkty či služby.

„S každým sa zhováraj tak, aby si sa stal jeho priateľom.“ — Giovanni Bosco

Ako vnímam budovanie dôvery?

Pozrime sa na význam slova dôvera. Pod týmto pojmom môžeme rozumieť:

• viera
• spoľah
• predpoklad kladného alebo očakávaného vývoja

Môžeme mať alebo nemať dôveru. Nadobudnúť alebo stratiť.

Dôvera alebo dôverovanie je viera, respektíve náš predpoklad, že vývoj bude kladný alebo očakávaný.

Taktiež by sa dalo povedať, že dôvera a dôverovanie sa bude pohybovať v rámci spoločných hodnôt alebo morálnych zásad.

Spoločnosť alebo osoba, ktorej sa dá dôverovať či veriť, sa označuje ako hodnoverná, vierohodná, kredibilná alebo dôveryhodná. Osoba, ktorá zradila dôveru či sľub, sa nazýva vierolomná.

Má vôbec zmysel budovať dôveru, ak chcem zdražovať?

Zraniteľnosť. Ak niekomu dôverujete, stávate sa zraniteľnými. Vedome a dobrovoľne odovzdávate časť kontroly nad danou situáciou do rúk niekoho úplne iného. Vystavujete sa riziku.

Ten niekto iný môže byť človek, ale aj podnik, konkrétne webová stránka či e-shop. A teda váš zákazník je zraniteľný a vystavuje sa riziku, ak vám ešte nedôveruje.

Okej, to možno platilo v minulosti, ale v dnešných časoch, keď je vôkol nás samé zdražovanie… Čo s týmto?

Krehkosť vzťahu so zákazníkom nielen v počiatočných fázach nákupnej cesty je to, čo si podnikatelia, ale aj marketéri potrebujú uvedomovať čoraz viac. A mali by k tomu prispôsobiť komunikáciu. Ukázať ľudskosť a skutočný záujem o svojho zákazníka. A obzvlášť ak je nutné zdražovanie.

Prečo tu na jednej strane ide všetko hore a na druhej strane kvalita ide dole? Ja chápem, že náklady stúpajú, ale prečo sa nezamyslíte, ako za rovnaký náklad pridať kvalitu?

Netvrdím, že je to ľahké. Ale prečo potom podnikáte? Nikto vás k tomu nenúti, čiže výhovorky dajte bokom. Ak už chcete zdražovať, robte to tak, aby ste neprišli o svojich zákazníkov. Človek nie je hlúpy a raz-dva si spočíta, či mu to vôbec treba a či to za takú cenu má zmysel.

Stačí jeden krok mimo a dôvera je narušená

V epizóde rozprávam o negatívnej zákazníckej skúsenosti v segmente wellness služieb. Je to osobná skúsenosť: členská karta, na ktorej mám kredit.

Týmto príbehom som chcel povedať to, že budovanie dôvery je náročný proces a stačí jeden krok mimo a už je tu narušenie.

Z tohto príbehu vyplýva ešte jedna vec: zdražovanie a nesprávne zvolený prístup komunikácie, od vedenia až po zamestnancov, ktorí sú v prvej línii a nemajú o tom info.

Preto sa pýtam, čo pre vás znamená spokojný zákazník? Chcete si ho vôbec udržať? Chcete s ním budovať dôverný vzťah? A záleží vám na ňom?

Zachovajte si ľudskú tvár a o zvýšení cien komunikujte otvorene

Ak ste si aspoň na jednu otázku odpovedali kladne, prerámujte pohľad na budovanie dôvery týmto spôsobom: zachovajte si ľudskú tvár. Komunikujte otvorene o zvýšení cien, no pokorne a s úctou k zákazníkovi. Dajte mu pocit, že vám na ňom záleží. Zákazník nie je hlúpy, vidí, čo sa deje vo svete, a pochopí to, ak mu to správne a vhodne odkomunikujete.

Výzva 17/8/22

Marketingovou výzvou je nasledovné:

Vymyslite spôsob, ako pri zvýšení cien zachovať kvalitu. Minimálne kvalitu vzťahu so zákazníkom, aby vo vás nestratil dôveru.

Aký je teda prvý krok? Spíšte si kritériá vhodnej komunikácie, ktorou na jednej strane chcete prehlbovať dôveru a na druhej viete, že musíte zvýšiť cenu za vaše produkty alebo služby.

Dôvera sa nehľadá, dôvera sa buduje

Začnite systematicky pracovať na budovaní dôvery. Dôvera sa nehľadá, dôvera sa buduje. Vzťah sa buduje. No musíte sa zaujímať.

Zaujímajte sa o svojho zákazníka, choďte do hĺbky, viac a viac spoznávajte jeho problémy a potreby. A na základe záujmu ponúknite riešenie, aj keď to riešenie bude drahšie.

Dajte si záležať na vhodnom odkomunikovaní. Budovanie dôvery je dlhodobý proces, ktorý si bude žiadať vašu maximálnu pozornosť a pochopenie.

Úvahu ukončím jednou z mojich zásad správania:

„Dodržiavaj svoje slovo, no nenechaj si skákať po hlave.“ — Lukáš Franko

Vzťah so zákazníkom je vedomá starostlivosť

Vzťah so zákazníkom je starostlivosť. Vedomá starostlivosť o zákazníka, respektíve budúceho zákazníka. Vzťah má svoje fázy, tak ako napríklad nákupný cyklus. Tentoraz to bude skôr z pozície vzťahu s novým zákazníkom, ktorý vás ešte dobre nepozná.

Nedôveruje vám. Ešte ste ho nepresvedčili, že práve váš produkt alebo služba vyrieši jeho problém alebo uspokojí jeho potrebu.

Čo s tým? Ako na kvalitný vzťah už od prvého kontaktu s vašou značkou? Aké formy a nástroje starostlivosti o zákazníka využívate vo vašom podnikaní? Čo viete urobiť inak a lepšie?

Dôvera sa nehľadá, dôvera sa buduje

Budovanie dôvery. To je to, čo vo finále tvorí časť rozhodovacieho procesu. Ak vám zákazník dôveruje. Ak dôveruje produktu a službe, že splnia očakávania.

Začnite systematicky pracovať na budovaní dôvery. Dôvera sa nehľadá, dôvera sa buduje. Vzťah sa buduje. No musíte sa zaujímať.

Zaujímať sa o svojho zákazníka, teda musíte poznať jeho problémy a potreby. A na základe záujmu viete poskytnúť riešenie.

Nebojte sa, v príbehu, ktorý nás čaká a neminie, si určite nájdete myšlienku vhodnú na okopírovanie do vášho biznisu.

Online kurz obchodovania

Kde bolo, tam bolo, písal sa rok 2013. Jeseň, lístie opadáva, počasie mierne sychravé, štvrtý rok štúdia na vysokej škole v plnom prúde. Predstavu máte. No ja som sa v tom čase naplno venoval optimalizácii procesov môjho online kurzu obchodovania a akadémie vzdelávania.

Popri škole som sa venoval biznisu. Alebo popri biznise škole? Neviem, ale tá druhá formulka mi príde výstižnejšia.

Samozrejme, boli večery, keď išla práca bokom, pretože vysokoškolský internátny život je len jeden. Teda aspoň pre niektorých. Tiež som si zopákol jeden rok a tak vám poviem, vôbec mi to nevadí. Ale nie o tomto som chcel.

Späť k môjmu biznisu: kurz obchodovania a celý ekosystém akadémie vzdelávania. V tom čase bol veľký boom segmentu infopodnikania. Nebudem klamať, taktiež som naskočil na túto vlnu a myslím, že to bolo veľmi dobré a strategické rozhodnutie.

Práve vtedy som sa naučil, čo v praxi znamená vzťah so zákazníkom a budovanie dôvery.

Alebo trefnejší by bol pojem návštevník webu, ktorého chcete za zákazníka, ale on vás ešte nepozná a nemá vo vás a vo vašu značku dôveru.

Môj malý startup so všetkým, čo k tomu patrí. Verte mi, toľko failov, ale zároveň kopec hodnoty a zlepšení za krátky čas. Keď si na to teraz spomínam, bolo to veľmi podnetné a turbulentné obdobie a za občasného popíjania ríbezľáku sa tvorilo na izbe 206B o sto šesť.

To mi verte. Mirko, Ďuri a Džabab, teda Jakub, by vám vedeli povedať.

Plodné to večery boli.

Každý mal vlastný diskopríbeh. Ja a Kubo sme makali na vlastných projektoch. Miro s Ďurim pomáhali Kubovi.

Čo týmto príbehom chcem povedať? Čo stojí za inšpiráciu a okopírovanie do vášho podnikania?

Boli to časy, keď som sa učil v praxi a na chybách, začal som si uvedomovať, čo znamená spokojný zákazník. Vytvoril som digitálny ekosystém akadémie vzdelávania, ktorým som budoval vzťah so zákazníkom a dôveru skrz e-mailing.

Znie to tak sofistikovane a husto. No popravde je to jednoduché. No jednoduché neznamená ľahké.

Takže inak, ľudskou rečou. Bol som si vedomý, že ak podchytím návštevníka webu od začiatku a začnem si s ním tvoriť vzťah, posielať mu hodnotné e-maily s presnými inštrukciami a vysvetlením, bude to mať dopad na jeho dôveru vo mňa. Poznal som svojho zákazníka a riešil jeho problémy, otázky a dával mu hodnotné vzdelávanie.

Mimochodom, ten ríbezľák bol fakt super: kvalitka, žiadna brečka. Musel som to podtrhnúť, a ak ste zo Žiliny, odporúčam vináreň na Hlinách. Ak teda ešte funguje, nebol som tam asi 5 rokov.

Ako budujete dôveru a vzťah so zákazníkom skrz e-mailing?

Mal som online vzdelávaciu akadémiu. Vzdelával som ľudí online formou kurzu. Úspech tohto projektu v danom čase spočíval v tom, že som precízne a detailne nastavil budovanie vzťahu so zákazníkom skrz e-mailingové smartkampane. Smart je pomenovanie českej služby, môžete to chápať ako automatickú komunikáciu, ktorú ale bolo treba veľmi detailne nastaviť — a s ohľadom na zákazníka.

Dovolím si pochváliť sa, pretože v tom čase kopírovali moje myšlienky aj veľkí konkurenční hráči. O tom som bol prednášať na podujatí Pecha Kucha.

Prosím, berte na vedomie, že to bolo v roku 2013, 2014. A to, čo tu teraz hovorím o budovaní dôvery a vzťahu so zákazníkom skrz e-mailing, vám môže pripadať ako samozrejmé.

Ale je to skutočne tak? Je to samozrejmosť?

Schválne to vyťahujem ako eso z rukáva. Ruku na srdce, kto z vás podnikateľov má aspoň bodovo spísaný proces e-mailovej komunikácie?

Marketingová výzva 6/49/21

Zamyslite sa nad ďalšou výzvou, ktorú dávam v tomto týždni. Znie takto:

Zmapujte proces budovania dôvery a starostlivosti o zákazníka skrz e-mailing. Je úplne jedno, či používate automatické kampane, alebo to robíte priamo a osobne.

Prvým krokom na ceste výzvy je nájsť si nerušený čas, spísať si proces krokov budovania dôvery a starostlivosti, držať sa toho a po čase redizajnovať proces k zlepšeniu. Chcete predsa viac spokojných zákazníkov, či?

Biznis model udržateľnej značky: prípadová štúdia kaviarne v Žiline

A aby som len tak nekecal, idem vám to ukázať v našom biznis modeli udržateľnej značky. Pripomínam, že riešime fiktívnu prípadovú štúdiu kaviarne v Žiline — opäť raz Žilina. Mám rád to mesto, čo vám poviem.

A ak neviete, o akom biznis modeli hovorím, pozrite si prvé epizódy, najmä dvojku, kde je aj vizuál plátna.

Model vypĺňam predpripravenými odpoveďami v biznis briefe. Postup ukazujem vo videu epizódy.

E-mailing je len jedna forma starostlivosti o zákazníka

Ako vidíte, vzťah a dôveru viete so zákazníkom budovať rôzne. Podsunul som vám myšlienku o e-mailingovej starostlivosti pre nových zákazníkov.

Je to len jedna forma starostlivosti. Je na vás, koľko takých foriem chcete riešiť, lepšie povedané, koľko a akých foriem si vyžaduje vaše podnikanie.